Теория разбитых окон. Причем тут бизнес?

Причина проста: разбитое окно сигнализирует о безразличии владельцев к своему имуществу. А значит, наказания за содеянное не последует. В свою очередь, устранение дефектов способствует повышению уровню осознанности социальных норм. Нарушители понимают, что даже за проступок нужно будет ответить, не говоря уже о более тяжелых провинностях.

Так что же представляют собой «разбитые окна»? С точки зрения криминалистики, это мелкие нарушения: шалости, вроде воровства жвачек в магазине; безбилетные проезды в общественном транспорте; публичное распитие спиртных напитков и прочее. Они кажутся безобидными, но в то же время служат триггерами для возникновения более серьезных преступлений, поскольку срабатывает принцип «Если ему можно, то чем я хуже?». Со временем грани допустимого снижаются, и там, где раньше был прыжок через турникет, появляется мародерство.

Теперь, когда мы знаем, что есть "Теория разбитых окон", возникает вполне логичный вопрос: «Каким образом она относится к бизнесу?» Прежде чем на него ответить, давайте рассмотрим следующие примеры:

1. Представьте, вы пришли в кафе. Выдержанный интерьер, спокойная музыка, вежливый персонал – неплохо, не правда ли? Вы садитесь, вам подают меню, простое и лаконичное. Пришло время сделать заказ, официант прекрасно ориентируется в меню, отвечает на все ваши вопросы, дает рекомендации. Заказ сделан. И вот спустя непродолжительный промежуток времени официант несет приборы, а затем и готовые блюда. И первое, что бросается в глаза – засохшие капельки воды на вилках и ножах, слегка треснутый край тарелки…
2. Вы пришли в супермаркет. Первое, что вы видите – зона фруктов и овощей, свежие ягоды. Все красиво выложено, свежее, без дефектов. Вы проходите чуть дальше, к стеллажам с молочными продуктами, и чувствуете неприятный запах…
3. Вы зашли в свой любимый торговый центр. Вам нравится его месторасположение, магазины, которые наполняют его, продукция этих магазинов. Там всегда чисто, нет вычурности в оформлении интерьера, пахнет кофе и свежим хлебом. Вы спокойно прогуливаетесь между павильонами, никого не трогаете, и вдруг… уборщица начинает на вас ругаться. Оказывается, вы прошли по только что помытому полу…

В каждом из этих примеров есть мелочь, которая портит общее впечатление от происходящего: посуда с дефектами, неприятный запах, невежливый персонал и так далее. Зачастую такие, вроде бы, незначительные недостатки оставляют негативный осадок и заставляют клиента задуматься о других, более серьезных проблемах.

«Если мне подают блюдо на треснувшей тарелке, где гарантии, что продукты, из которых его приготовили, трогали чистыми руками? Если в молочном отделе неприятный запах, где гарантии, что вся свежая продукция магазина соответствует заявленным срокам годности?»

Клиент начинает с осторожностью относиться ко всему, что делает компания. И если он найдет хотя бы одно подтверждение своих опасений, то вряд ли когда-либо вернется к вам. 

Таким образом, «Теория разбитых окон» в бизнесе – мелкие нарушения в процессе производства товаров или оказания услуг. Они являются индикаторами того, что процессам организации не уделяется должного внимания, в связи с чем появляются высокие риски возникновения более серьезных проблем.

Не стоит недооценивать важность восприятия.  Это то, что может измениться в любую минуту, даже если клиент пользовался услугами компании многие годы. Одно неверно сказанное слово или того хуже – некачественное обслуживание, и клиент больше не вернется. Никогда. Как правило, он не станет говорить вам о том, что ему не понравилось, не станет жаловаться. Свое восприятие он оставит при себе и просто уйдет.

  Приведу пример из собственной жизни. Так, чуть больше года назад я столкнулась с необходимостью приобретения недвижимости. Соответственно, мне приходилось довольно часто коммуницировать с риелторами. Одна женщина осталась в моей памяти надолго. Правда, в негативном ключе. Мы договорились с ней встретиться в определенное время. В назначенный срок ожидали ее в условленном месте, однако никого не было. Как порядочные покупатели, мы прождали 15 минут и потом перезвонили. Мы. Перезвонили. Нас попросили подождать еще 15 минут. Думаю, не стоит описывать итог данной встречи и решение по дальнейшему взаимодействию. Восприятие, а следовательно, и впечатление было испорчено. Безвозвратно.

  К сожалению, порой сами клиенты попустительствуют появлению «разбитых окон». Это случается именно в тот момент, когда они замалчивают свое недовольство. Возвратимся к истории с риелтором. Как клиент я осталась недовольно оказанием услуг. Однако ничего не предприняла, чтобы исправить это. Мне следовало бы обратиться в компанию, в которой работает риелтор и сообщить об инциденте. Но вместо этого я просто ушла, как и большинство клиентов. Дефект остался неустраненным. И, быть может, компания даже не подозревает о том, что он вообще существует.

  Мелкие проблемы следует устранять также незамедлительно, как и большие. В противном случае вы рискуете попасть в снежный ком, выбираться из которого придется долго, трудозатратно, а главное, дорого. Важно понимать, что процесс устранения проблем не есть маскировка или сокрытие наличия дефектов. Невозможно в отделе с молочной продукцией, где постоянно пахнет чем-то испорченным, повесить пару ароматизаторов и сказать, что проблема решена. Это не поможет.

  Маскировка представляет собой снисходительное отношение к проблеме. Она позволит всего лишь скрыть ее от глаз клиента на некоторое время. Сломанные холодильники останутся неотремонтированными, а молочная продукция продолжит портиться, но теперь уже под ароматы горного василька. К чему это приведет? В лучшем случае – к убыткам, в худшем – к потере клиента и испорченной репутации.

  Единственное верное решение – незамедлительная полная и беспощадная починка всех дефектов. Старые холодильники нужно привести в рабочее состояние, или выбросить, а все, что в них находилось – списать. Однако это всего лишь «тушение возникшего пожара». Таким образом мы устраним последствия проблемы.  Важно понять, почему холодильники сломались? Найдя первопричину, мы сможем устранить проблему в корне, то есть применим к ее решению системный подход. В данном случае причиной поломки стала старая проводка – заменив ее полностью исключим риск выхода оборудования из строя. А далее можно уже выстроить правильный процесс обслуживания производственной инфраструктуры.

  И все же лучший ремонт – предотвращение возникновения возможности появления «разбитого окна». Нет трещин – нет проблем. Но для грамотного противодействия дефектам необходимо понимать, какие виды «разбитых окон» существуют.

 И об этом мы поговорим в следующей статье.