Теория разбитых окон. Классификация

То, к чему может привести снисходительное отношение к незначительным нарушениям, посвящена первая часть трилогии «Теории разбитых окон».

В этой статье речь пойдет о том, какие виды «разбитых окон» существуют в бизнесе.

Разбитые окна. Матрица классификации

Матрица классификации – инструмент, который позволяет обнаружить «разбитые окна» в компании. Ее структура проста. Слева представлены субъекты негативного поведения или же источники нарушений. Ими могут быть:

• Сама компания; 
  
• Руководители; 
  
• Сотрудники. 
  

Сверху приведены объекты, относительно которых субъекты выстраивают свое поведение. Объектами организации являются:

• Компания; 
  
• Руководители; 
  
• Сотрудники; 
  
• Клиенты; 
  
• Партнеры. 
  

В ячейке пересечения объекта и субъекта приведены описания нарушений – классы. Например, компания не поощряет самостоятельность и ответственность руководителя – это класс «разбитого окна».

В матрице есть только одна пустая ячейка – Компания – Компания. Тут все просто: наличие нарушений в данном блоке – это выстрел себе в ногу. Компания не может выстраивать поведение относительно самой себя, только относительно других объектов.

Матрица классификации разбитых окон

Компания – Руководство

Отсутствует поощрение самостоятельности и ответственности руководителей

Если в компании приняты множественные согласования, коллективное принятие решений, это может служить признаком того, что компания не поощряет самостоятельность и ответственность руководителей.

Данное отклонение может привести к тому, что руководители будут перекладывать ответственность друг на друга, всячески избегать самостоятельного принятия решений. В свою очередь, это приводит к снижению «подвижности» организации, увеличивает длительность и стоимость бизнес-процессов и реализуемых проектов.

Компания – Сотрудники

Отсутствует поощрение/развитие сотрудников

Если компания не поощряет и не развивает сотрудников - это признак того, что в какой-то момент сотрудники прочно займут позицию безынициативных, посредственных исполнителей. Отсутствие поощрения убивает мотивацию. Сотрудники не будут стараться, если никто этого не заметит. Отсутствие развития приводит сначала к стагнации персонала, а затем и к деградации. 

Пренебрежительное отношение к быту сотрудников

Если компания не заботится об элементарных бытовых условиях сотрудников - это явный признак того, что в последствии сотрудники ответят взаимностью. Это приведет к преждевременному выходу из строя корпоративного оборудования, потребности в дополнительных затратах на обновление. Замечено на практике: специалисты высокого уровня не будут терпеть такое отношение и неудобства в бытовой корпоративной жизни. 

Компания – Клиенты

Пренебрежение к донесению информации

Если на сайте компании плохая навигация, или она отсутствует совсем, информация устарела или противоречива, или ее недостаточно, то это «разбитое окно». Сайт – лицо компании. Зачастую именно с него начинается первое знакомство потенциального клиента с организацией, формируется первое впечатление о компании. Пренебрежение к донесению информации приводит в итоге к пренебрежению к клиентам. А клиентам это ой как не нравится. 

Компания – Партнеры

Пренебрежение к выполнению обязательств перед партнерами

Компания может совершать незначительные нарушения в договоренностях с партнерами. Например, прислать на несколько дней позже установленного срока необходимую документацию или систематически нарушать сроки ежемесячной оплаты оказанных услуг. В данном случае "Теория разбитых окон" может проявиться в полной мере: там, где возможны мелкие нарушения, быстро появляются и крупные. Это приведет к тому, что партнеры также начнут нарушать свои обязательства. А взаимное нарушение обязательств ни к чему хорошему еще не приводило. 

Руководители – Компания

Преследование личных целей в ущерб компании

Стремление выполнить личные показатели может привести к убыткам в других отделах, ущемлению целей компании. Например, руководитель отдела продаж продал продукции больше, чем логистика смогла поставить. Это привело к тому, что отдел логистики был вынужден понести дополнительные затраты на довоз всей проданной продукции. Данное "окно" может привести к тому, что выполнение личных целей станет главной задачей, а задачи компании станут второстепенными. 

Разность понимания политик

Одно и то же правило компании руководители могут трактовать по-разному, так, как им удобно. Например, в организации принято, чтобы сотрудники давали обратную связь, когда получают письмо. Один руководитель требует отписываться о получении сообщения ответным письмом. Другой – писать в общий чат в мессенджере, по ситуации. В итоге внутри одной компании правила обратной коммуникации разные в каждом отделе. Разность понимания политик может приводить к серьезным нарушениям бизнес-процессов, коммуникаций, а также к конфликтам. 

Критика компании

Опасным является поведение, когда руководитель открыто критикует стратегию, акционеров, цели, продукцию и услуги компании. Открытая негативная критика является признаком того, что сотрудники в любой сложной ситуации покинут компанию. Весьма негативно критика повлияет и на коллективную лояльность, трудовую дисциплину и соблюдение корпоративных стандартов. 

Руководители – Руководители

Конфликтная конкуренция

Мелкие конфликты, основанные на конкуренции между руководителями, могут выражаться в решениях, которые дают преимущество одному руководителю в ущерб другим. Пример: увеличение бюджета одного направления за счет других. В итоге конфликтная конкуренция может приводить к ситуациям, которые приводят к ущербу всей компании. 

Критика других руководителей

Руководители могут нарушать профессиональную этику, открыто осуждая и критикуя своих коллег, управляющих соседними отделами. Попытки нивелирования компетентности руководства в глазах сотрудников компании приводят к конфликтам между структурными подразделениями.

Радость от провалов других руководителей

Еще одним примером неэтичного, токсичного поведения на рабочем месте является обсуждение неудач и радость от провалов других руководителей.

Злорадство опасно тем, что может с легкостью передаться подчиненным. Сотрудники начнут выстраивать неуважительное поведение не только относительно руководителей других отделов, но и подразделений в целом. Это может привести к тому, что плохое отношение, порожденное злорадством, станет нормой поведения для всей компании и отразится как на результатах работы, так и на клиентах.

Руководители – Сотрудники

Нарушение рабочих обещаний и договоренностей

Не стоит ждать от сотрудников высокой трудовой самодисциплины, если руководитель позволяет себе регулярно опаздывать на работу, отменять запланированные с подчиненными встречи, обещать, но не предоставлять необходимую информацию. Даже самый замотивированный и лояльный сотрудник при таком отношении, скорее всего, перестанет быть пунктуальным и организованным, поскольку знает, что руководитель также не придерживается рабочих договоренностей. 

Публичная критика подчиненных

Если руководитель позволяет себе публичную критику подчиненных, то он должен быть готов к тому, что в скором времени они перестанут извещать его о своих ошибках. Более того, сотрудники начнут их всячески скрывать. Никто не хочет быть унижен. Тем более публично. Скрытие ошибки - источник рисков, наступление которых может привести к серьезным последствиям. 

Допущение ошибок сотрудников

Руководитель может знать о том, что сотрудник идет по ложному пути и допустит ошибку, но по различным причинам не исправляет его. В итоге на работу, которую можно было изначально выполнить за четыре часа, подчиненный потратит в два раза больше времени, поскольку будет вынужден начать все сначала. В долгосрочной перспективе данное "окно" приводит к "параличу" и безынициативности сотрудников. 

Руководители – Клиенты/партнеры

Руководители отказываются участвовать в решении внештатных ситуаций

Бывают ситуации, когда руководители должны вмешаться, чтобы разрешить конфликтные ситуации с клиентом/партнером. Вместо этого руководитель может спрятаться за спины подчиненных или, того хуже, выбрать тактику избегания.

Такое поведение увеличивает риски потери партнера/клиента.

Решения, которые приносят краткую выгоду, но порождают долгосрочные риски

Если клиент заплатил за то, что мог бы получить бесплатно, например ремонт оборудования в первый год покупки – это риск. Рано или поздно тайное станет явным. И тогда все управленческие решения, направленные на «увеличение прибыли», дадут о себе знать снижением лояльности и оттоком клиентов.

Решения не учитывают интересы клиентов/партнеров

Примером такого отклонения является ситуация, при которой руководитель, концентрируясь на интересах компании, принципиально отказывается от обсуждения интересов партнеров. Любое взаимодействие должно строиться на удовлетворении потребностей обоих сторон. В долгосрочной перспективе отсутствие учета интересов клиентов и партнеров приводит к:

1. Снижению "качества" партнеров/клиентов;
   
2. Оттоку.

Сотрудники-Компания

Мелкие нарушения ценностей, принципов и правил компании

К таким отклонениям относятся мелкие, пятиминутные опоздания, нарушение дресс-кода частые перерывы на курение. Сотрудники, глядя на нарушителей, начинают вести себя подобным образом. Основной аргумент – «а чем я хуже?»

Попустительство такому поведению негативно сказывается не только на процессах компании, но и на взаимоотношениях с клиентами. Так, плохое обслуживание – последствие данного отклонения.

«Безобидное» использование ресурсов компании

Примером подобного «безобидного» поведения может служить использование корпоративного транспорта в личных целях или же случаи, когда сотрудники забирают канцелярские товары домой. Опять же срабатывает принцип «а чем я хуже?». В итоге затраты компании увеличиваются, а производительность остается прежней.

Игнорирование неформальных правил

Если сотрудник отказывается посещать корпоративные мероприятия, не скидывается на подарки сотрудникам ко дню рождения – это «разбитое окно». Своим поведением он не только высказывает пренебрежительное отношение к неформальным правилам компании, но и подрывает командных дух.

Сотрудники – Руководители

Неаккуратность исполнения задач и поручений

Сотрудник может проигнорировать принятые в компании правила оформления документов и сделать по-своему: изменить шрифт, отступы и т. д. Если закрывать на это глаза, то в скором времени все сотрудники начнут подготавливать, оформлять документацию на свой вкус.

Это может приводить к снижению управляемости по причине отсутствия единых, действующих правил. 

Фамильярность

В стремлении наладить хорошие отношения с руководством, сотрудники могут переходить границы. Попытки похлопать руководителя по плечу, перейти на личные темы, отпустить шутку в его сторону – проявления фамильярности. Даже если сотрудник знает руководителя давно, на работе такое поведение недопустимо. Фамильярность – признак неуважения. А неуважение приводит к игнорированию или некачественному выполнению рабочих задач.

Акцент на ошибках других

Сотрудник может акцентировать внимание руководства на мелких ошибках и нарушениях своих коллег. Мелкие ошибки – это пятиминутные опознания, несоответствующий шрифт в отчете – все то, что не приносит значительного ущерба компании, но может иметь негативные последствия в будущем.

При одобрении подобного отклонения руководитель рискует получить малоэффективный озлобленный коллектив, в котором каждый друг за другом следит, а не работает.

Сотрудники – Сотрудники

Пренебрежение бытовыми правилами

Простой пример такого нарушения – беспорядок на рабочем месте или в местах общего пользования: крошки и немытые чашки, скопление документации на столах. Это приводит к:

• Снижению производительности труда – трудно найти нужный документ, когда не понятно, где его искать;
  
• Снижению уровня качества работы – увеличивается риск простоев в процессе;
  
• Снижению мотивации и дискомфорту на рабочем месте.
  

Повышенный интерес к непубличной информации

Непубличная информация – это все то, что не касается основной сферы деятельности сотрудника: доходы коллег, их личные отношения. Если сотруднику удалось получить такую информацию, то велик риск появления сплетен. А последние не только снижают эффективность труда, но и способствуют «отравлению» атмосферы в коллективе, приводят к конфликтам и даже увольнениям.

Токсичное поведение

Язвительность – пример токсичного поведения. Так же как и сплетни, это способствует ухудшению климата в коллективе, снижению трудоспособности: никто не захочет общаться с токсичным человеком, тем более работать с ним.

Сотрудники – Клиенты/партнеры

Неисполнение обязательств в мелочах

Если к кофе положен леденец, но клиенту его не додали – это «разбитое окно». Если партнеру обещали прислать отчет в последний четверг месяца, но прислали спустя две недели от положенного срока – это тоже «разбитое окно». Мелкое, но регулярное нарушение обязательств может привести к тому, что партнер/клиент отдаст предпочтение более ответственной организации.

Фамильярное отношение

Фамильярность проявляется в случаях, когда сотрудник требует от партнера сиюминутного предоставления информации, встречи, требованиях сделать больше, чем прописано в условиях договора. Это также может быть пренебрежительное, высокомерное отношение.

Такое общение, общение с позиции «вы нам должны», не принесет высоких результатов в совместной деятельности. Более того, оно может стать основной причиной разрыва деловых отношений.

Теперь, когда вам известны все виды «разбитых окон», можно смело приступать к предотвращению возможности их появления. О том, как сделать это грамотно и эффективно, мы поговорим в заключительной части трилогии «Теории разбитых окон».