Принципы

Всегда держать свое слово

Все обязательства, которые мы даем клиенту, должны выполняться в обязательном порядке. Обязательства могут выражаться в формальных документах и неформальных договоренностях. Обязательства могут касаться сроков, состава работ, предоставления каких-то документов или информации, да чего угодно. Важно следующее — все, что кто-то из сотрудников компании, официально или нет, обещал клиенту, должно быть выполнено. Любыми силами и способами. Нужно всегда держать свое слово. На выполнении обязательств формируется репутация. Нет никаких оправданий, чтобы не выполнить обещание.

Всегда соблюдать сроки

Срок — обязательство особого рода. Соблюдение сроков всегда говорит о том, что партнер надежен. Надежность, основанная на неукоснительном следовании заявленным срокам — фундамент доверия со стороны клиента. Соблюдение сроков всегда и везде позволит получить кредит доверия, когда он действительно понадобится. Кроме того, соблюдение сроков — одно из самых простых, с точки зрения выполнения, обязательств.

Качество должно быть гарантированным

Качество работ — вторая составляющий репутации, наряду с соблюдением сроков. Получить отличную репутацию можно только тогда, когда сроки неукоснительно соблюдаются, а качество работ находится на высшем уровне. В нашей работе качество означает, что мы рассмотрели вопрос со всех возможных сторон, нашли ответы на все свои вопросы, проверили все гипотезы и предположения и повторили это столько раз и таким образом, сколько нужно для гарантии качества.

Качество означает, что мы не пропустили ни одного, даже, казалось бы, незначительного вопроса в исследуемой области. Качество — глубочайшее погружение в исследуемый вопрос. Гарантия качества означает, что мы готовы отдать все деньги, которые нам заплатил клиент, если то, что мы говорим и пишем, не соответствует действительности и не выполнено ради блага клиента. Качество — когда мы знаем процессы клиента, с которыми работали, лучше любого из сотрудников клиента. Качество — всегда доводить до конца. Качество, это делать больше заявленного. Качество, это никогда не быть довольным результатом.

Если сроки оказывают критическое влияние на качество, проще говоря, если мы встаем перед выбором: уложиться в срок и выдать ерунду или честно признаться в этом и попросить у клиента дополнительное время, то выбор всегда должен быть в сторону качества. Это не относится к ситуациям, когда мы располагаем всей необходимой информацией и ресурсами для выполнения качественных работ. Просить об отсрочке — экстренная и крайне нежелательная ситуация.

Все, что видит клиент, должно быть идеальным

Мы работаем в сфере услуг. Услуги нельзя пощупать, посмотреть или попробовать на зубок. Особенность наших услуг в том, что настоящий эффект, от них, виден только спустя время. Однако, услуги имеют материальное выражение, по которому клиент, волей-неволей, оценивает качество. К такому выражению относятся модели процессов, документы, письма и запросы, которые мы отправляем клиенту и все виды, формы и процессы взаимодействия с клиентом. Поэтому, жизненно важно, чтобы все, что видит и слышит клиент, было идеальным. Модели процессов должны быть идеальными. Я видел много моделей, которые делают наши конкуренты и могу с уверенностью сказать — наши модели в разы лучше. А должны быть еще лучше — идеальными. Документы должны быть структурированы, великолепно оформлены и проверены по несколько раз. Все, что мы говорим и пишем, должно быть заранее продумано, проверено и доведено до совершенства. Каждый документ, сообщение или модель — это история, которую мы рассказываем. А истории должны быть понятными и интересными. Если история написана языком, от которого возникают рвотные позывы, ее никто не будет читать.

Каждый раз все с начала

Каждый клиент, проект, процесс или работа, уникален. Кроме того, мы постоянно набираем опыт и знания. Поэтому, что бы мы ни делали, нужно каждый раз начинать с нуля. Каждый проект начинается с чистого листа. Не используйте шаблоны и образцы из других проектов. Каждый раз начинайте подготовку документа с осмысления и разработки его структуры. Никогда не используйте шаблонные процессы для описания. Тратьте время на разработку новых шаблонов, документов и структур для каждого проекта. Всегда осмысливайте проблему с нуля. Никогда не допускайте мысли, что «вот точно также было там-то». Это позволяет постоянно и непрерывно совершенствовать результаты и подходы к работе. Подходы и результаты должны существенно и видимо улучшаться из раза в раз. Это нормально — допускать ошибки. Но не нормально их повторять. Делайте все, чтобы не повторять ошибки.

Интересы клиента важнее

Бывают ситуации, когда нам нужно выйти за рамки договоренностей и сделать больше, ради удовлетворения интересов клиента. Так нужно делать. Не опирайтесь только на договоренности. Делайте больше. Нельзя допускать ситуации, когда «соблюдается только буква закона». Помимо буквы, всегда должен соблюдаться дух закона. Делайте больше и то, что считаете принесет пользу клиенту. Не ограничивайтесь договорными условиями.

Но не идите на поводу клиентов. Иногда они, клиенты, пользуются этим и постепенно расширяют границы проекта по его ходу. Этого допускать нельзя. Не надо путать блядство с дипломатией.

Также, если представитель клиента просит вас сделать или написать что-то определенным образом, не идите на поводу. Как правило, человек преследует свои, личные интересы. Интересы компании всегда превыше интересов одного сотрудника. Кем бы он ни был. Учитесь объяснять, что вы точно не будете делать и почему. Но никогда не делайте это так, чтобы обидеть или настроить против себя. Отказывайте мягко, спокойно и аргументированно. Если сомневаетесь — спросите старших товарищей.

Минимум усилий со стороны клиента

Клиент должен прикладывать минимум усилий. Время для интервью всегда ограничено. Количество интервью с одним человеком тоже должно быть ограничено. Чем меньше, тем лучше. Стремитесь минимизировать время, которые вы отнимаете у клиента. Если вы просите что-то сделать, вы должны позаботиться о том, чтобы клиенту было максимально удобно и просто это сделать.

Готовьте заранее и приводите в удобный, для работы, вид все формы, документы и вопросы. Сделайте так, чтобы клиенту было очень просто ответить на вопросы. Всегда делайте пояснения для клиентов: описывайте приложения к письмам, описывайте содержание папок с документами, делайте инструкции и так далее. Заранее продумывайте все возможные вопросы со стороны клиента и заранее готовьте ответы. Думайте на несколько шагов вперед.

Делать так, чтобы клиент прикладывал минимум усилий, называется сервис.

Личная ответственность

Каждый сотрудник несет персональную ответственность за свои действия, за результаты своих действий и то, как его, сотрудника, понял другой сотрудник или клиент. Предоставляя документ, отправляя письмо или запрос вы берете на себя ответственность за то, что увидит другой человек. Вы берете на себя ответственность за то, какие выводы сделает человек о вас и о компании. Это значит, что вы должны приложить все усилия, чтобы сделать все идеально. Вы берете на себя ответственность за то, что предусмотрели все возможные возражения, вопросы и реакции. Если человек понял вас неправильно — это ваш косяк, потому что вы не смогли донести информацию. Если человек посчитал, что результат хреновый, это ваш косяк, потому что вы не выяснили требования к результату и не смогли обеспечить выполнение требований. Только вы несете ответственность за все ответные реакции. Никогда не уповайте на то, что кто-то проверит вашу работу и исправит ошибки. Приложите все усилия, чтобы найти и устранить ошибки. Всегда доводите все до конца. Каждый раз, предоставляя результат, ставьте на кон свою собственную шкуру. Если вы будете считать, что у вас есть только один шанс, когда-нибудь вы окажитесь правы и не упустите его.

Сотрудники компании — клиенты друг друга

Есть два типа клиентов: внешние и внутренние. И внутренние клиенты не менее важны. Мы все — клиенты друг другу. Это означает, что все подходы, принципы и правила, которые вы используете для работы с внешними клиентами, также справедливы для работы с внутренними клиентами. Это основополагающий принцип процессного управления. Никогда не отправляйте другому сотруднику документы, которые вы не привели в порядок. Не позволяйте себе писать и выражать свои мысли абы как, потому что «ну он все равно поймет». Делайте для внутренних клиентов так же хорошо, как для внешних.