Весна 2022

Кризис еще даже не приблизился к своему пику. Вся глубина, ширина и количество измерений грядущих последствий неизвестны никому. Каждая компания, страна, сфера деятельности, вовлеченная в общий рынок, формирует такое количество переменных и взаимосвязей, что ни один компьютер не способен сделать даже простой прогноз. Наверное, никогда еще в мире не было такой степени неопределенности. Тем не менее коллективное сознательное уже вынесло вердикт — грядущие изменения будут беспрецедентны. Как плохие, так и хорошие, ведь любой кризис — источник возможностей. Потери и возможности в своей сути мы уже не раз проходили. Нет, в данной статье вы не найдете ответы о том, как восстановить нарушенные и разрушенные логистические цепочки, где взять деньги на сырье и товар и что делать с валютными счетами. Но вы найдете рекомендации по тому, о чем действительно сейчас стоит задуматься, с точки зрения текущего и будущего управления предприятием.

Выстраивайте процессы принятия решений

Сейчас очень многое зависит от скорости и качества принятия решений. Всех решений в компании. Количество и скорость изменения переменных делают задачу очень сложной. Но есть и хорошая новость: принятие решений – тоже процесс. А значит, его можно формализовать, применить методы оптимизации и «поставить на рельсы». Для этого в обязательном порядке нужно выполнить действия:

1. Сформировать и ранжировать перечень факторов, на которые можно оказывать влияние
2. Сформировать и ранжировать перечень факторов, являющихся индикаторами. На данные факторы нельзя воздействовать, но на них нужно реагировать.
3. Сформулировать и довести принципы и правила (См. Централизация управления правилами и принципами)
4. Создать и организовать работу корпоративных инструментов принятия решений. Речь об инструментах, которые могут облегчить сам процесс. Таких довольного много, в том числе автоматизированных.

Централизация управления правилами и принципами

В жестких условиях действия компании должны иметь высокую степень концентрации и слаженности. Основные сущности, которые могут это обеспечить — принципы и правила. Управление правилами и принципами – это процесс, который требует самого высокого уровня ответственности и полномочий. Именно поэтому процесс необходимо централизовать. Ошибочно считать, что централизация установки правил является, своего рода, проявлением авторитарного управления. Да, они ограничивают абсолютную свободу действий (а где она есть?), но позволяют повысить гибкость исполнения «на местах». Отсюда вытекает следующий пункт.

Децентрализация действий, основанная на принципах и правилах

Наличие автономных единиц в компании, будь то структурные организационные единицы, бизнес или территориальные единицы, позволяет обеспечить:

• Скорость принятий локальных решений
• Скорость и гибкость реакций на изменения

Это позволит относительно быстро получить желаемый бизнес-эффект. Децентрализация действий будет эффективна только в случае централизации управления правилами. В противном случае все может быстро скатиться к хаосу. Чтобы принципы и правила действительно работали, необходимо:

1. Обеспечить своевременное, полное и эффективное доведение информации. Сейчас нет ничего важнее того, чтобы люди точно понимали, что от них требуется и как необходимо действовать (правила, принципы).
2. Обеспечить возможность быстрой и эффективной обратной связи. Проще говоря, если вы вводите новые правила, у любого сотрудника должна быть возможность быстро получить консультацию. Да, это называется внутренняя информационная поддержка. Это как информационная поддержка для клиентов, только для сотрудников. Каждый запрос, каждое сообщение должно иметь реакцию. Обратная связь также дает бесценный источник дополнительной информации, которая особенно важна в условиях высокой неопределенности.
3. Уменьшить влияние контрольных функций. Объясните сотрудникам, что сейчас нет ничего важнее соблюдения текущих принципов и правил, а вот ошибки и нарушение правил - не так важно, и никакой негативной реакции за этим не последует. Даже правительство РФ так поступает: уменьшается давление со стороны контролирующих и надзорных органов.

Продублируйте инструменты управления, которые находятся в зоне риска

Облачные хранилища данных, корпоративные мессенджеры, сервисы для управления проектами и задачами, сервисы для управления данными и документами от поставщиков, которые ограничили функционал, ценовую политику или доступ к сервисам. Пусть это очевидно, но сейчас необходимо иметь жесткие копии всей информации и не полагаться на облачные решения. Утратить доступ к информации можно в одно мгновение. Тоже касается сервисов от всех крупных международных поставщиков. Если кто-то еще не присоединился к санкциям, это не значит, что он этого не сделает. Обязательно проработайте варианты перехода на отечественные сервисы. Благо, есть из чего выбрать, и функционал достаточно достойный.

Повышение и обеспечение эффективности процессов актуально как никогда

Вспомогательные и процессы управления — основные источники затрат, которых можно избежать. Быстро проведите ревизию и устраняйте процессы операции, связанные с:

• Контролем, которого можно избежать
• «Бюрократическими» действиями
• Действиями, без которых можно обойтись без потери качества продукта

Подробнее можно прочитать в статье: Как устранить потери и улучшить процессы Особое внимание уделите основным процессам. Они должны быть обеспечены всем необходимым. Максимально разгрузите основные процессы от вспомогательных и управленческих операций в их составе. Единственная задача основных процессов — производить продукт. Делать это быстро и качественно. Если участников основных процессов можно избавить от задач, которые не связаны с производством продуктов и оказанием услуг, это нужно сделать.

Не повышайте цены ради увеличения прибыли

Перефразируя известную поговорку: кому кризис, а кому мать родная. К сожалению, мы уже видим некорректное поведение некоторых участников рынка в области ценовой политики. Если у вас возникли мысли и возможности о повышении цен и изменении условий поставки товаров и услуг, потому что сейчас можно заработать больше, подумайте хорошенько. Как я уже говорил ранее, в кризисные времена подобные действия вызывают особенно негативную реакцию и помещаются в долгосрочную память. Пример с компанией ДНС, которая в первые дни кризиса повысила разом цены на 30%, весьма показателен. Как вы помните, аудитория отреагировала однозначно. И даже если это действие было полностью обоснованно, оно еще надолго останется в памяти покупателей. Вместе с их деньгами.

Переосмыслите потребности клиентов

Каждый кризис связан с изменением потребностей. Страх перед неопределенностью — очень мощный стимул, который выражается в конкретных потребностях. Сейчас особенно важно услышать потребности и страхи клиентов. Если вы сможете снизить уровень неопределенности, придать уверенности в вашем продукте, вашей компании и ее поведении на рынке, то сможете занять прочное положение в сердцах и умах клиентов. Концептуально потребности в продуктах редко изменяются. Рынок всегда хочет кушать, одеваться, развлекаться и так далее. А вот требования к товарам и услугам меняются. Удовлетворение и предвосхищение потребностей во многом становится проще. Этот момент нужно использовать. Если изменение потребностей требует вывода новых продуктов, то это нужно делать. Предоставьте рынку решения и продуктовые предложения, которые вызовут резонанс. Но при этом… См. Следующий пункт.

Сконцентрируйтесь на сохранении клиентской базы

Не пытайтесь сейчас менять целевую аудиторию. Если вы поставляли на рынок товары премиум сегмента, то не стоит перестраиваться на товары широкого потребления. Вы не сможете быстро наработать клиентскую базу, а текущие клиенты этого не поймут и не простят. Изучайте изменение потребностей и сделайте все, чтобы сохранить текущих клиентов. По данному вопросу стоит рассказать отдельно, не в рамках данной статьи.

Не «впаривайте»

Количество холодных контактов, «антикризисных» предложений и прочей активности, со стороны компаний, увеличилось колоссально. Резистентность рынка к подобному рода вещам выработана уже давно. А сейчас любое «антикризисное» предложение вызывает только оправданное раздражение. [caption id="attachment_12768" align="aligncenter" width="1080"] Не делайте так![/caption] Увеличить активность — не равно дифференцироваться. А как говорит Джек Траут: «Дифференцируйся или умри». Сейчас данное высказывание особенно актуально. Также, как плохое в кризисный период воспринимается мультиплицировано, хорошее оставляет прочный след в умах потребителей. Отличайтесь в хорошую сторону. Это не только отличная антикризисная тактика, но и беспроигрышная стратегия. Креативные, «партизанские» приемы маркетинговых коммуникаций снова выходят на сцену. Думайте, привлекайте специалистов, используйте возможности для продвижения и, в первую очередь, позиционирования. [caption id="attachment_12769" align="aligncenter" width="960"] Отличный пример правильной маркетинговой коммуникации[/caption]

Не предпринимайте действий, которые могут подорвать доверие сотрудников

Доверие сотрудников, да и в принципе людей, основывается на уверенности в том, что вы выполните взятые обязательства. А вы, как работодатель, взяли на себя обязательства по обеспечению сотрудников рабочими местами, оплате труда и предоставлению соответствующих условий. Поэтому сейчас все действия, связанные с увольнениями, уменьшением уровня дохода сотрудников или попыткой переложить определенные корпоративные расходы на сотрудников, подорвут доверие. А одна из важных особенностей кризисного времени — обиды откладываются в долгосрочной памяти. Поэтому, максимально постарайтесь избежать увольнений и снижения уровня доходов сотрудников. Ни в коем случае не увольняйте тех, кто обеспечивает выручку, эффективность деятельности и конкурентное преимущество.

Придерживайтесь информационной политики

Повторю: сейчас очень важно придерживаться достаточно открытых и активных коммуникаций. Как с клиентами, так и с сотрудниками. Для того чтобы коммуникации можно было осуществлять эффективно и правильно, вам необходимо разработать особый набор правил — информационная политика. Информационная политика должна определять как, с кем, каким образом и что доносит компания. Политика обязательно должна быть дополнена конкретными правилами, которых должны придерживаться все сотрудники компании. Также данные правила должны быть встроены в процессы, в рамках которых осуществляется взаимодействие компании с внутренними внешними клиентами. Рассказывайте вашим клиентам, что происходит в компании, какие действия вы предпринимаете, какие изменения происходят и так далее. Дайте возможность клиентам общаться с вами не ради заказа, а ради коммуникаций. Будьте честны и открыты. И также честно, открыто и активно информируйте своих сотрудников. Внутренние коммуникации сейчас не менее важны, чем внешние. Только, пожалуйста, привлеките или проконсультируйтесь со специалистами по коммуникациям. Не «вешайте» эту задачу на «девочку из HR». Ничего хорошего из этого не выйдет.

Вовлекайте сотрудников в разработку решений

Мало того, что вовлечение сотрудников в разработку решений может принести неожиданно полезные плоды, это еще и отличный инструмент внутренних коммуникаций. Не ограничивайте разработку планов действий советом директоров или закрытыми группами доверенных лиц. Включайте в работу разных сотрудников из всех уровней организационной иерархии. Обязательно разверните механизм и инструмент сбора информации от сотрудников. Каждый должен иметь возможность внести предложение и обязательно(!) должен получить по нему обратную связь.

Используйте сценарное планирование

Нет ничего сложнее в данный момент, чем планировать действия. Однако вы понимаете самые важные факторы и сценарии, которые потребуют реакции. Если вы до этого не занимались управлением рисками, то еще не поздно сконцентрироваться на разработке программ по быстрому реагированию. Это позволит привнести определенный порядок в действия, оценки и планы. Прорабатывайте наиболее важные, а не вероятные сценарии. Вероятность сейчас сложно оценить адекватно, а вот значимость сценариев — можно. Все наиболее значимые сценарии нужно проработать. Хотя бы крупными мазками. И да, это неплохой повод для привлечения к работе разных категорий сотрудников.

Не подрывайте доверие партнеров и поставщиков

Самой ценной валютой в период высоких рисков и неопределённости является уверенность в том, что тебя не подведут. Сейчас любое нарушение обязательств может повлечь лавину последствий. Не стоит пытаться пересматривать договоренности с поставщиками и партнерами без реальной необходимости. Под реальной необходимостью я понимаю ситуации, когда стоит вопрос о выживании, а не о сохранении уровня прибыли, которую заложили в финансовый план. Также важно донести информацию партнерам, что вы намерены соблюдать договоренности и, даже если придется их пересматривать, это будет сделано заблаговременно и совместно. Выполняйте и держитесь за свои обязательства.

Увольняйте быстро

Если без увольнений не обойтись, то делайте это быстро и за один подход. Те, кто остался, должны быть уверены, что их не постигнет та же участь. Нет ничего хуже для морального духа коллектива, чем неизвестность и ожидание увольнений.

Не сокращайте ради сокращения

Наверное, один из простых, очевидных и одновременно самых сложных рекомендаций. Максимальное сокращение расходов — первая, инстинктивная реакция на возникшую неопределенность. И, безусловно, часть расходов надо сократить. Но очень важно предпринимать сокращение расходов взвешенно, чтобы с водой не выплеснуть ребенка. От чего избавиться, а что нужно оставить? Вопрос, на который сложно ответить универсально. В 2008 году можно было легко ответить на этот вопрос. В 2014 тоже можно, но уже сложнее. В наше время, когда компании уже не избалованы «жиром» и излишками, необходимо рассматривать каждую ситуацию. Точно можно сказать лишь одно: «Не сокращайте операционные расходы, формирующие производственную себестоимость, и не сокращайте краткосрочные проверенные инвестиции». Всегда начинайте с сокращения расходов «верхушки».

«Подбирайте» ресурсы на рынке

В ближайшее время на рынке ресурсов начнут появляться очень интересные предложения: люди, оборудование, локации, технологии. Если у вас есть возможность, собирайте нужные вам ресурсы. Лучшего времени не найти.

Меняйте парадигму управления, взаимодействия и ценностей

Все, что сейчас происходит, и все ответные действия требуют смелости, профессионализма и изменения мышления. Нет ничего сложнее изменения основополагающих парадигм. Но без этих изменений будет крайне сложно развиваться. Ключевые изменения, которые должны лечь в основу изменений:

1. Управление: быстрые и эффективные механизмы принятия решений, централизация управления правилами, децентрализация исполнения и активная обратная связь. Работа с программами реагирования на риски, концентрация на эффективности основных процессов, устранение бюрократии и снижение контроля.
2. Взаимодействие: ясная информационная политика, основанная на честности, открытости и обратной связи. Активная информационная работа с внутренними и внешними клиентами. Получение информации об изменениях потребностей и страхов, и обязательная ответная реакция. Поиск новых способов и подходов к взаимодействию, направленных на минимизацию потерь, а не максимизации прибыли.
3.  Ценности: доверие, поддержка, выполнение обязательств — основные тактические и стратегические ценности. Меньше контроля, больше действий. Сохранение клиентов имеет высший приоритет.