Экспресс-анализ процессов на клиентоориентированность

Анализ бизнес процессов предприятия. Ориентация на клиента

1. Составить список процессов, где могут происходить контакты с клиентами, их подпроцессов и операций.  Начните с очевидных процессов, связанных с клиентами – обслуживание, продажи и т.д.
2. Обозначить все операции, тем или иным образом, связанные с клиентами. Если точнее, то все операции, в результате которых происходит связь с клиентом или возможна обратная связь от клиента. Контакт с клиентом происходит каждый раз, когда вы хотите ему что-то сказать. Даже табличка «Закрыто» на двери магазина является контактом с клиентом.
3. Далее нужно рассмотреть, как на такие связи может отреагировать клиент. Все варианты реакции клиента нужно записать. К примеру, в вашем процессе есть событие «Перерыв на обед», за этим событием последует операция, к примеру, «Повесить табличку Перерыв». А теперь задайтесь вопросом – как отреагирует клиент, если увидит эту табличку в тот момент, когда он смог обратиться к вам? Будет ли его потребность удовлетворена? Очевидно нет. И реакция будет для вас негативная – клиент просто уйдет.
4. Затем проверить, все ли варианты развития событий, в зависимости от реакции клиента, заложены в процесс.  В предыдущем пункте указана лишь одна возможная реакция – клиент уйдет. Но ведь возможны и другие. К примеру, клиент захочет узнать, когда перерыв закончится, можно ли другим путем получить то, что он хочет, и т.д. Все эти варианты необходимо предусмотреть и заложить в процесс.
5. Обозначить, каких реакций от клиента вы ожидаете.  Напишите, именно напишите, каких реакций от клиента вы ожидаете. Можете ли вы ожидать от клиента радостной реакции от того, что пришел в обеденный перерыв? Глупый вопрос? А вот и нет. Можете! Повесьте объявление, что если клиент пришел в перерыв, ему надо позвонить по такому-то номеру и указать время, когда он вернется, при этом клиент получит скидку. Таким образом вы не только вернете клиента себе, но и существенно повысите его лояльность. Да, и подобные приемы являются отличным поводом для «сарафанного радио». Так что запишите все ожидаемые от клиента реакции. Это поможет вам оптимизировать процессы в сторону клиента.
6. Сравнить текущие, возможные и ожидаемые реакции.

• Операции, которые приводят к одной из возможных реакций, но их у вас нет. Если эти операции приводят к положительным реакциям, их необходимо добавить. Если к отрицательным, то предусмотреть, чтобы они не могли возникнуть в системе.
• Операции, которые должны идти после одной из возможных реакций, но у вас их также нет. Последующие за положительными реакциями операции должны усиливать саму реакцию. Если же реакция отрицательна, то необходимо смягчить ее последующими действиями.
• Операции, которые приводят к положительным и ожидаемым реакциям. Внимательно просмотрите этот тип операций. Они должны работать безукоризненно. Чего-то не хватает? Добавьте и подстраивайте систему под такие операции.
• Операции, которые могут приводить к негативным реакциям. Уберите их. Здесь все просто.

На написание этого короткого поста меня натолкнул случай с походом в оптику, описанный Федором Овчинниковым.