Экспресс-анализ процессов на клиентоориентированность

Экспресс-анализ процессов на клиентоориентированность

Хотите узнать, в каком направлении работать, чтобы бизнес процессы были ориентированы на клиента? Проведите экспресс-анализ бизнес процессов предприятия с точки зрения ориентации на клиента.

Для этого необходимо сделать следующее:
Экспресс-анализ процессов на клиентоориентированность

Анализ бизнес процессов предприятия. Ориентация на клиента

  1. Составить список процессов, где могут происходить контакты с клиентами, их подпроцессов и операций.  Начните с очевидных процессов, связанных с клиентами – обслуживание, продажи и т.д.
  2. Обозначить все операции, тем или иным образом, связанные с клиентами. Если точнее, то все операции, в результате которых происходит связь с клиентом или возможна обратная связь от клиента. Контакт с клиентом происходит каждый раз, когда вы хотите ему что-то сказать. Даже табличка «Закрыто» на двери магазина является контактом с клиентом.
  3. Далее нужно рассмотреть, как на такие связи может отреагировать клиент. Все варианты реакции клиента нужно записать. К примеру, в вашем процессе есть событие «Перерыв на обед», за этим событием последует операция, к примеру, «Повесить табличку Перерыв». А теперь задайтесь вопросом – как отреагирует клиент, если увидит эту табличку в тот момент, когда он смог обратиться к вам? Будет ли его потребность удовлетворена? Очевидно нет. И реакция будет для вас негативная – клиент просто уйдет.
  4. Затем проверить, все ли варианты развития событий, в зависимости от реакции клиента, заложены в процесс.  В предыдущем пункте указана лишь одна возможная реакция – клиент уйдет. Но ведь возможны и другие. К примеру, клиент захочет узнать, когда перерыв закончится, можно ли другим путем получить то, что он хочет, и т.д. Все эти варианты необходимо предусмотреть и заложить в процесс.
  5. Обозначить, каких реакций от клиента вы ожидаете.  Напишите, именно напишите, каких реакций от клиента вы ожидаете. Можете ли вы ожидать от клиента радостной реакции от того, что пришел в обеденный перерыв? Глупый вопрос? А вот и нет. Можете! Повесьте объявление, что если клиент пришел в перерыв, ему надо позвонить по такому-то номеру и указать время, когда он вернется, при этом клиент получит скидку. Таким образом вы не только вернете клиента себе, но и существенно повысите его лояльность. Да, и подобные приемы являются отличным поводом для «сарафанного радио». Так что запишите все ожидаемые от клиента реакции. Это поможет вам оптимизировать процессы в сторону клиента.
  6. Сравнить текущие, возможные и ожидаемые реакции.
Разрывы между тем, что есть, и тем, как могут реагировать клиенты, говорит о том, что вы не предусмотрели все варианты и не адаптировали процесс под клиента. Разрыв между возможными и желаемыми реакциями нужно рассматривать с двух точек зрения: позитивных и негативных реакций.  Позитивные реакции надо усиливать, и к ним надо стремиться. Негативных реакций надо избегать за счет оптимизации процессов. Таким образом, у вас появится 4 вида операций, которые являются первыми претендентами на оптимизацию или доработку:
  • Операции, которые приводят к одной из возможных реакций, но их у вас нет. Если эти операции приводят к положительным реакциям, их необходимо добавить. Если к отрицательным, то предусмотреть, чтобы они не могли возникнуть в системе.
  • Операции, которые должны идти после одной из возможных реакций, но у вас их также нет. Последующие за положительными реакциями операции должны усиливать саму реакцию. Если же реакция отрицательна, то необходимо смягчить ее последующими действиями.
  • Операции, которые приводят к положительным и ожидаемым реакциям. Внимательно просмотрите этот тип операций. Они должны работать безукоризненно. Чего-то не хватает? Добавьте и подстраивайте систему под такие операции.
  • Операции, которые могут приводить к негативным реакциям. Уберите их. Здесь все просто.
Если вы идете от реакции, вы идете от цели. Вы сможете найти разные пути достижения желаемой реакции от клиента. Операции, которые вызывают желательные реакции – основная ценность как системы бизнес процессов, так и вашей компании.
На написание этого короткого поста меня натолкнул случай с походом в оптику, описанный Федором Овчинниковым.
Есть вопросы? Напишите мне. Вернуться на главную?
Статьи по теме
Теория разбитых окон. Классификация

«Разбитые окна» — корпоративные дефекты, с которыми встречался любой сотрудник хотя бы раз в жизни. Более того, он сам может быть таким «окном», но не подозревать об этом. Можно ли их классифиц...

Читать
Теория разбитых окон. Причем тут бизнес?

В 1982 году американские криминологи Джеймс К. Уилсон и Джордж Л. Келлинг впервые опубликовали труд, получивший название «Теория разбитых окон». Ее суть заключалась в следующем: «Если в доме разбито о...

Читать
Быстрое определение проблем организации

Мы подготовили для вас чек-лист утверждений для простого определения проблем организации. По каждому утверждению достаточно ответить «да», или «нет» и станет понятно, в каком направлении будет необход...

Читать
Экспресс анализ проблем организации. Пример

Экспресс анализ проблем организации, или ее внутренней среды, занимает 12-15 часов. Но, даже за это небольшое время, можно узнать достаточно, чтобы определить основные направления для оптимизации.

Читать
5 заблуждений о бюджетировании с нуля

Если вы еще на начали задумываться о том, что нужно для внедрения бюджетирования с нуля, сейчас самое время. Высокая степень неопределенности требует пересмотра не только стратегии, но и операционных ...

Читать
Бюджетирование с нуля

Бюджетирование с нуля - подход, который предполагает подготовку бюджета на основании детальной проработки и планирования, а не на данных прошлых бюджетов. И сегодня, как никогда, вам нужно использоват...

Читать
100 фактов о мендежменте

Проект «100 фактов о менеджменте» родился на стыке стремления к структурированию информации и наших практических изысканий в применении управленческих приемов и инструментов.

Читать
Как создать уникальное продуктовое предложение

Недавно разговаривал со знакомым, работающим в сфере услуг, и задал простой вопрос «Какой продукт ты продаешь?». Казалось бы, нам обоим понятно, что он делает, но вопрос так и остался без ответа.

Читать
Когда инициатива не наказуема

Вчера мой друг попросил высказать свое мнение по следующему вопросу Что такое инициатива? Как она коррелируется с ответственностью и субординацией? Очень интересный для меня вопрос. Как не спугн...

Читать
Комментарии
Комментировать

Данный сайт использует cookie-файлы, а также собирает данные об IP-адресе и местоположении с целью предоставления наиболее корректной информации по Вашему запросу. Продолжая использовать данный ресурс, Вы автоматически соглашаетесь с использованием данных технологий.