Карта бизнес процессов - интегратор систем контроля транспорта

Блок-схема бизнес процесса компании RTM

Сфера деятельности: Интеграция систем контроля транспорта и расхода топлива, оказание телематических услуг. С кем проводилась работа: Александр Кушниренко, CEO и со-учредитель.

Изначально

При первом обсуждении определили клиентов, их потребности, продукты и список основных процессов.

Клиенты:

• корпоративные клиенты, которые обладают транспортом и хотят оптимизировать расходы
• строительство
• дистрибуция
• жкх
• энергетический комплекс
• малый и средний бизнес

Продукты:

• система контроля транспорта и контроля топлива
• оборудование, его монтаж и установка, а также собственно оказание телематических услуг

Потребности:

• оптимизация расходов на топливо
• снижает расходы на содержание на тех обслуживание транспорта
• ТО надо проводить реже
• повышение дисциплины
• клиент хочет видеть четкую обратную связь между интегратором и клиентом
• если есть проблема, она должна быть решена
• клиент хочет, чтобы приезжали к нему

Основные процессы:

• продажа
• установка и монтаж
• сервисное обслуживание клиентов
• телематическое обслуживание

Карта основных бизнес процессов

 
По итогам обсуждения был оставлен один продукт - система контроля транспорта и расхода топлива. Продукт включает в себя как само оборудование, его монтаж и настройку, так и оказание телематических услуг - предоставление данных работы системы. Всех клиентов мы так же объединили в одну группу - компании, имеющие собственный автопарк. Это основная характеристика, общая для всех клиентов. Остальные различия не являются существенными. Потребности клиентов понятны и не были серьезно изменены. Блок-схема бизнес процесса помогла определить 6 основных: Привлечение клиентов - работа по привлечению потенциальных клиентов и сбору обращений. Результатом привлечения является обращение клиента. Продажа - непосредственно обсуждение и заключение сделки. Результатом процесса является заключенный договор. Установка и монтаж оборудования - сюда же входит настройка системы и проверка работоспособности, демонстрация работы системы клиенту. Абонентское обслуживание - периодическое предоставление данных по результатам деятельности системы контроля. Сервисное обслуживание - устранение возможных неисправностей, информационное обслуживание. Сервисное обслуживание VIP - по сути, то же, что и сервисное обслуживание, но выходящее за рамки стандартного процесса. Обслуживание VIP определяется договором с клиентом и его специфическими потребностями и пожеланиями. Особенность компании такова, что процессы, связанные непосредственно с оказанием услуг, просты по своей структуре и не требуют формализации. Единственной причиной для формализации процессов по оказанию услуг является необходимость обучения нового персонала. Т.е. в случае расширения или замены персонала описанные бизнес процессы позволят существенно ускорить обучение сотрудников процессам компании. В то же время процессы привлечения клиентов и продаж требуют описания и оптимизации. Но такие процессы всегда требуют особого внимания ввиду большого количества переменных и элементов системы. Попросту говоря, привлечение и продажи редко являются системно организованными процессами. На данный момент в компании ведется обсуждение дальнейших действий по приведению процессов к виду, отображенному на карте.
Появились вопросы? Напишите мне
На главную