Работа с дебиторской задолженностью Мегафон - процесс для клиента

Следующее, что нужно сделать - проверить, все ли варианты развития событий, в зависимости от реакции клиента, заложены в процесс. Согласно схеме ответные реакции абонента не учитываются совсем. Возможно, это и не совсем так, но учитывая тот факт, что компания пытается связаться с абонентом только по заблокированному номеру, можно сделать вывод – обратная реакция от клиента не имеет существенного значения для компании. Итак, бизнес процесс не предусматривает варианты развития событий в зависимости от реакций клиента. Следующий шаг – обозначить ожидаемые реакции от клиента. Пожалуй, это сделать проще всего. В большинстве своем стоит обозначить 1 ожидаемую (читай желаемую) реакцию.

• Баланс абонента = 0 – абонент самостоятельно пополняет счет
• Продолжить начислять абонентскую плату и приводить баланс абонента к отрицательному значению – абонент пополняет счет и продолжает пользоваться услугой
• Отключить услугу, остановить начисление абонентской платы – абонент пополняет счет и продолжает пользоваться услугой
• Связаться с абонентом по заблокированному номеру – абонент сам связывается с представителем компании
• Задолженность переведена в статус просроченной – абонент пополняет счет и продолжает пользоваться услугой
• Передать данные абонента коллекторскому агентству – абонент гасит задолженность по первому требованию.

Далее необходимо провести анализ разрывов текущих, ожидаемых и желаемых реакций. Учитывая, что текущая модель, как и процесс, весьма скудна, можно спокойно пропустить этот шаг. Причина: и возможные, и ожидаемые реакции в модели полностью отсутствуют. Поэтому проще всего свести эти реакции воедино в таблице и определить, что с ними делать.

Таблица 1 – Анализ возможных реакций абонента

Возможные реакции	Действие	Как реализовать
Баланс абонента = 0
Абонент может захотеть узнать о том, что деньги на счету исчерпаны	Предусмотреть	Проинформировать абонента посредством СМС. Если СМС не доставлено, то посредством звонка автоинформатора
Абонент может захотеть узнать, какие последствия будут в результате того, что деньги закончились	Предусмотреть	Предусмотреть в тексте СМС и/или тексте автоинформатора
Абонент захочет узнать причину	Предусмотреть	Указать способ, посредством которого абонент может узнать причину и получить консультацию
Продолжить начислять абонентскую плату и приводить баланс абонента к отрицательному значению
Абонент не хочет, чтобы образовывался долг	Предусмотреть	При достижении 0 на счету абонента услуги с абонентской платой не оказываются, абонентская плата не начисляется
В случае образования долга реакция абонента будет негативной	Исключить	Исключить возможность образование долга
Абонент хочет знать о том, что у него образуется долг	Исключить	Исключить возможность образование долга
Абонент хочет, чтобы услуги с абонентской платой были подключены, но ими нельзя было бы пользоваться без пополнения счета	Предусмотреть	При достижении 0 на счету абонента услуги с абонентской платой не оказываются, абонентская плата не начисляется
Абонент хочет, чтобы его информировали о подключенных услугах с абонентской платой	Предусмотреть	При информировании абонента о 0 на счету необходимо указать список услуг с абонентской платой
Абонент захочет получить консультацию	Предусмотреть	При информировании указать способ, посредством которого абонент может узнать причину и получить консультацию
Отключить услугу, остановить начисление абонентской платы
Абонент захочет узнать о данном действии	Предусмотреть	Предусмотреть в тексте СМС и/или тексте автоинформатора
Абонент захочет получить консультацию	Предусмотреть	Указать способ, посредством которого абонент может узнать причину и получить консультацию
Связаться с абонентом по заблокированному номеру
Абонент может быть не доступен по данному номеру	Исключить	Исключить возможность образование долга
Если с абонентом не свяжутся, реакция может быть отрицательной	Исключить	Исключить возможность образование долга
Задолженность переведена в статус просроченной
Абонент захочет узнать, чем ему это грозит	Исключить	Исключить возможность образование долга
Абонент захочет узнать, какие действия он должен предпринять		Исключить возможность образование долга
Передать данные абонента коллекторскому агентству
Абонент захочет, чтобы его предупредили перед тем, как обращаться к коллекторам	Исключить	Исключить возможность образование долга
Если его не предупредят, реакция будет негативной	Исключить	Исключить возможность образование долга
Абонент захочет получить консультацию	Исключить	Исключить возможность образование долга
Абонент захочет провести переговоры с оператором	Исключить	Исключить возможность образование долга

Таблица 2 – Желательные реакции абонента

Ожидаемые реакции	Как реализовать
Баланс абонента = 0
Абонент самостоятельно пополняет счет	Информировать абонента об исчерпании средств на счету
Продолжить начислять абонентскую плату и приводить баланс абонента к отрицательному значению
Абонент пополняет счет и продолжает пользоваться услугой	Информировать абонента об исчерпании средств на счету
	Стимулировать пополнение счета
Отключить услугу, остановить начисление абонентской платы
Абонент пополняет счет и продолжает пользоваться услугой	Информировать абонента об исчерпании средств на счету и отключении услуг
	Стимулировать пополнение счета
Связаться с абонентом по заблокированному номеру
Абонент сам связывается с представителем компании	Стимулировать пополнение счета
Задолженность переведена в статус просроченной
Абонент пополняет счет и продолжает пользоваться услугой	Не требуется, если исключена возможность приведения счета к отрицательному значению
Передать данные абонента коллекторскому агентству
Абонент гасит задолженность по первому требованию.	Не требуется, если исключена возможность приведения счета к отрицательному значению

Таким образом, становится понятно, что необходимо реализовать следующее:

1. Информировать абонента об исчерпании средств на счету, а также о последствиях, способах получения консультации и подключенных услугах.

2. Исключить возможность образования долга.

3. Стимулировать пополнение средств на счету.

Оптимизация процесса

[caption id="attachment_386" align="aligncenter" width="1040"] Оптимизация работы с дебиторской задолженностью с .т.з. ориентации на клиента.[/caption] Полученная модель не является оптимальной и подробной с точки зрения исполнения процесса, однако дает представление о том, как должно происходить взаимодействие с абонентом. При это взаимодействие происходит таким образом, чтобы максимально исключить возможные негативные реакции и усилить позитивные. См. Таблица 1 и 2 выше. Не прибегая к глубокому анализу, можно смело сказать что:

• Модель соответствует задачам ориентации на клиента.
• Модель соответствуете задачам оптимизации с точки зрения возможных и желательных реакций абонента.
• Модель оптимизирует затраты на процесс - в сравнении с изначальной моделью (отсутствуют затраты на коллекторское агентство)
• Основа процесса по работе с дебиторской задолженностью - коммуникации с абонентом. Эффективность работы процесса напрямую зависит от своевременности и качества коммуникаций.
• Вероятность того, что абонент продолжит пользоваться услугами компании, существенно выше.

Подводим итог. Каждый процесс производит какой-то продукт. У этого продукта есть клиент. Требования к продукту определяет клиент. Следовательно, весь процесс должен выполняться с ориентацией на клиента. Если клиент процесса не доволен, процесс необходимо срочно оптимизировать.

Не забывайте, оптимизация - это не просто повышение удовлетворенности клиента или снижение затрат. Это поиск взаимовыгодного соглашения между исполнителем (процессом) и клиентом. Поэтому любые дополнительные затраты должны быть обоснованы. И любые возможности повысить удовлетворенность клиента должны быть реализованы. Эффективный процесс - между двумя этими понятиями.

Появились вопросы? Напишите мне На главную