Теория разбитых окон. Устранение и профилактика
Рекомендации по борьбе с нарушениями приведены согласно матрице классификации и охватывают все субъекты негативного поведения. Напомню, источником нарушения может быть как сотрудник, так и руководители, и даже сама компания. В свою очередь, объектами, на которых негативное поведение распространяется, являются компания, руководители, сотрудники, клиенты и партнеры.
Хочу заметить, что в статье приведены краткие описания возможных отклонений. Более подробно с ними можно ознакомиться в предыдущей части трилогии «Теории разбитых окон».
Компания – Руководство
Отсутствие поощрения самостоятельности и ответственности руководителей
Данное отклонение может привести к перекладыванию ответственности между руководителями, к отсутствию самостоятельности в принятии решений, к увеличению стоимости и длительности бизнес-процессов.
Рекомендации
Необходимо дать больше самостоятельности руководителям в принятии решений путем разработки положения, регламентирующего полномочия и ответственность руководителей. Это позволит четко определить зоны ответственности каждого из них. Нужно донести до руководителей, что эффективность процессов компании зависит от того, насколько быстро и качественно они примут управленческие решения, поощрять самостоятельность.
Обязательно ввести правило: предлагай решение, а не проблему. Каждый раз, руководитель выносит проблему, он также должен предлагать решение, а лучше несколько вариантов. Проблемы без решений не должны приниматься к рассмотрению.
Коллективное принятие решений является хорошим методом тогда, когда суть этого решения затрагивает сразу несколько заинтересованных сторон. Однако коллективно принятое решение должно сопровождаться обязательным распределением и закреплением ответственности.
Компания – Сотрудники
Отсутствует поощрение/развитие сотрудников.
Приводит к стагнации и дальнейшей деградации персонала.
Рекомендации
Поощрение сотрудников, основанное на сбалансированной и прозрачной системе мотивации, позволяет добиться существенного повышения эффективности труда. Важно понимать, что система развития персонала, также входит в систему мотивации. Проще говоря – планомерное развитие стимулирует персонал к повышению эффективности.
Так что, прозрачная система мотивации и развития сотрудников не только предотвратит стагнацию, но и станет залогом стабильного развития компании.
Пренебрежительное отношение к быту сотрудников.
Приводит к пренебрежительному отношению сотрудников к собственности компании и работе, к снижению эффективности нематериальной мотивации.
Рекомендации
Быть сотрудников должен быть организован таким образом, чтобы удовлетворять и немного превышать все базовые потребности. Поверьте, это совершенно небольшие затраты, окупаемость которых измеряется в сотнях процентов и пролонгированном действии. Будьте внимательны к тому, где и как сотрудники питаются, пью кофе, отдыхают и так далее. Скажу по секрету – по состоянию уборных для сотрудников можно сделать многие выводы о состоянии организации.
Компания – Клиенты
Пренебрежение к донесению информации.
Может привести к оттоку потенциальных и существующих клиентов.
Рекомендации
Необходимо оптимизировать сайт: функционал, наполнение. Для этого следует проанализировать поведение клиентов на сайте, отследить текущие тенденции, а также учесть пожелания, замечания и потребности клиентов. Все это поможет создать привлекательный удобный сайт, сохранив при этом уникальность компании.
Но это самая простая часть. Сложнее, но необходимо, воспитать культуру открытого, доверенного и своевременного взаимодействия с клиентами. Они, клиенты, должны быть уверены в вашей надежности. А это обеспечивается достаточно честными и регулярными коммуникациями.
«Разбитые окна» — корпоративные дефекты, с которыми встречался любой сотрудник хотя бы раз в жизни. Более того, он сам может быть таким «окном», но не подозревать об этом. Можно ли их классифицировать?
ЧитатьКомпания – Партнеры
Пренебрежение к выполнению обязательств перед партнерами
Приводит к взаимному нарушению обязательств.
Рекомендации
Очевидно, что необходимо следить за соблюдением всех обязательств, даже тех, которые, на первый взгляд, незначительны. Да, соблюдение обязательств можно и нужно выстраивать с точки зрения бизнес-процессов, но также важно формировать соответствующую корпоративную культуру.
Руководители – Компания
Преследование личных целей в ущерб компании
Может привести к появлению дополнительных затрат на осуществление процессов компании.
Рекомендации
Следует помнить, что задачи и интересы компании – первостепенны. Это должно быть доведено как до руководителей, так и до сотрудников. Все, что ущемляет интересы компании в пользу личных целей должно быть пресечено. Даже если запланировано из благих намерений. И снова необходимо сказать о формировании соответствующей культуры. Тотальный контроль – точно не является решением данной проблемы, потому что порождает порочный круг.
Разность понимания политик
Может привести к нарушениям коммуникаций, бизнес-процессов, к конфликтам.
Рекомендации
Политика компании должна быть изложена однозначно и не подлежать различному трактованию. Кроме того, необходимо периодически обсуждать политики и освежать знание о них.
Критика компании
Может привести к потере сотрудников в сложных для компании ситуациях, к снижению лояльности и трудовой дисциплины, корпоративных стандартов.
Рекомендации
Необходимо поговорить с руководителем на тему его поведения, выяснить причины недовольства, обсудить альтернативные варианты и компромиссные решения. Если после диалога руководитель продолжает гнуть свою линию – гнать немедля!
Руководители – Руководители
Конфликтная конкуренция
Приводит к реальному ущербу для компании .
Рекомендации
Для ослабления внутренней конкуренции и устранения конфликта необходимо наладить кросс-функциональные связи между подразделениями. Совместная работа над задачами, с общей ответственностью за ее выполнение позволит наладить коммуникацию и взаимодействие в процессе достижения общей цели.
Да, в данной ситуации важно создать условия, которые исключат эскалацию конфликта и поставят участников конфликта перед выбором: или вместе выполняем задачу или никак.
Критика других руководителей
Приводит к конфликтам между структурными подразделениями.
Рекомендации
Рекомендация: следует разрешить конфликт путем проведения переговоров между критикующим и критикуемым. Присутствие третьего лица поможет взглянуть на ситуацию со стороны, указать на ошибки каждого из них и прийти к общему решению. Кроме того, следует донести до критикующего, что подобное поведение недопустимо на рабочем месте. Существенно поможет обучение и применение конструктивных методов обратной связи.
Радость от провалов других руководителей
Приводит к тому, что злорадство станет нормой поведения для всей компании, отразится на ее результатах и клиентах.
Рекомендации
Необходимо поговорить с токсичным руководителем, обсудить его поведение по отношению к коллегам из других отделов. Руководитель должен знать последствия такого поведения, в первую очередь, для него самого. Если человек не скорректирует свое отношение к коллегам в дальнейшем и не прекратит обсуждать и злорадствовать, будьте готовы расстаться с таким сотрудником.
Руководители – Сотрудники
Нарушение рабочих обещаний и договоренностей
К чему может привести: к увеличению длительности процессов, снижению эффективности персонала.
Рекомендации
Необходим контроль за соблюдением трудовой дисциплины как обычных сотрудников, так и руководителей. Кроме того, руководству следует более дисциплинированно подходить к выполнению данных обещаний. При возникновении форс-мажоров необходимо предупредить сотрудника о задержке в предоставлении информации или переносе встречи. Такое поведение позволит сохранить хорошие отношения с подчиненным.
Однако нужно понимать – отношение к соблюдению договоренностей, это также вопрос культуры. А это, в свою очередь, означает, что необходимо прививать культуру ответственности за соблюдение договоренностей.
Публичная критика подчиненных
К чему приведет: к сокрытию ошибок и вытекающим из этого последствиям. Снижение мотивации сотрудников.
Рекомендации
Существуют простые правила критики:
- Критика относится к ситуации, а не к человеку лично
- Критикуют всегда наедине. Хвалят публично.
- Критика обязательно должна сопровождаться рассмотрением ситуации «как могло бы быть по-другому»
Допущение ошибок сотрудников
К чему приведет: к «параличу» и безынициативности сотрудников.
Рекомендации
Не нужно таким образом «воспитывать» сотрудников. Ничего хорошего из этого не выйдет. Если руководителю известно, что сотрудник идет по ложному пути, то ему следует скорректировать направление подчиненного. Такой подход способствует более эффективному выполнению процессов, а также повышает лояльность персонала.
И снова вопрос культуры и приверженности целям.
Руководители – Клиенты/партнеры
Руководители отказываются участвовать в решении внештатных ситуаций
Приводит к увеличению рисков потери клиента/партнера.
Рекомендации
Следует четко определить функциональные обязанности как руководителей, так и обычных сотрудников. В должностных инструкциях необходимо также отразить действия персонала компании в конфликтных ситуациях и при форс-мажорах. Также руководители должны точно знать – бездействие, приведшее к негативным последствиям, приравнивается к действиям деструктивным. Со всеми вытекающими последствиями.
Решения, которые приносят краткую выгоду, но порождают долгосрочные риски
Приводит к снижению прочности компании .
Рекомендации
Устранение возможностей, когда принимается краткосрочное решение с последующими долгосрочными рисками, должно устраняться на уровне организации процессов и управления бизнес-правилами.
Решения не учитывают интересы клиентов/партнеров
Приводит к снижению «качества» партнеров/клиентов, к оттоку.
Рекомендации
Переговоры должны строиться с учетом интересов клиента/партнера – это основа делового взаимодействия. Если компания пренебрегает интересами партнеров, то в долгосрочной перспективе теряет свою устойчивость.
Сотрудники – Компания
Мелкие нарушения ценностей, принципов и правил компании
Приводит к постепенной деградации эффективности бизнес-процессов и общей деятельности компании
Рекомендации
Не разделять нарушения по весу. «Величина» нарушения не играет значения. Собственно, именно на этой идее и построена теория разбитых окон – мелкое приводит к большому. Поэтому комплекс обеспечения соблюдения правил и контроля должен включать в себя принципы, правила и ценности компании.
«Безобидное» использование ресурсов компании
Приводит к увеличению затрат компании при прежней производительности.
Рекомендации
Нет ничего страшного, если сотрудники пользуются ресурсами компании…но в установленных нормах. Гораздо эффективнее установить эти нормы, нежели пытаться пресечь такие «злоупотребления» полностью.
Игнорирование неформальных правил
Может породить внутренние конфликты .
Рекомендации
Невозможно заставить сотрудника посещать корпоративные мероприятия или скидываться на подарки коллегам. Это вещи сугубо неформальные и добровольные. Принуждение неприемлемо. Однако в коллективе всегда чувствуют, когда происходит нарушение неформальных правил. Руководителям необходимо индивидуально прорабатывать такие ситуации с сотрудниками. Причина и способ ее устранения может быть неожиданно простым.
Сотрудники – Руководители
Неаккуратность исполнения задач и поручений
Точно приводит к снижению управляемости.
Рекомендации
Системные правила – вот на чем зиждется предсказуемость и управляемость. Следует унифицировать правила оформления документации и выполнения прочих задач для всей компании. Они должны найти свое отражение в стандартах компании.
Фамильярность
Приводит к некачественному выполнению рабочих задач.
Рекомендации
На любое проявление фамильярности следует реагировать незамедлительно. Стоит спокойно объяснить подчиненным что такое субординация и определить границы. Если сотрудник продолжит нарушать установленные рамки, необходимо с ним расстаться.
Акцент на ошибках других
Может привести к снижению эффективности коллектива, к озлобленности сотрудников.
Рекомендации
Осведомительство не должно находить поощрения в коллективе на уровне корпоративной культуры. Единственный способ бороться с такими проявлениями – руководители не должны реагировать на «кляузничество». Отсутствие реакции – отсутствие поощрения.
Сотрудники – Сотрудники
Пренебрежение бытовыми правилами
Может привести к снижению производительности труда и уровня качества работы, к снижению мотивации.
Рекомендации
Организовать порядок на рабочем столе и в местах общего пользования можно при помощи инструмента бережливого производства – 5S. Он основывается на принципах:
- Сортировки;
- Соблюдении порядка;
- Содержании в чистоте;
- Стандартизации;
- Совершенствовании.
5S позволяет организовать и рационализировать рабочее место сотрудника, создает комфортный психологический климат и стимулирует желание работать.
Система применима не только к непосредственно рабочим местам сотрудников, но и к местам общего пользования.
Повышенный интерес к непубличной информации
Может привести к снижению эффективности труда, к конфликтам.
Рекомендации
Снизить интерес к непубличной информации и остановить распространение сплетен можно путем установления соответствующих корпоративных правил. Да, есть категория людей, которая крайне заинтересована в сплетнях и интригах. Но скажите, нужны ли вам такие сотрудники?
Токсичное поведение
Приводит к ухудшению климата в коллективе, к снижению трудоспособности.
Рекомендации
Необходимо дать обратную связь токсичному сотруднику, объяснить, чем чревато его поведение. Если сотрудник в дальнейшем не исправился, с ним следует расстаться. При невозможности увольнения стоит минимизировать контакты коллег с таким подчиненным и строго формализовать правила взаимодействия.
Сотрудники – Клиенты/партнеры
Неисполнение обязательств в мелочах
Может привести к тому, что партнер/клиент отдаст предпочтение более ответственной организации.
Рекомендации
Все данные клиенту/партнеру обещания должны выполняться в полной мере. Весь фокус в том, что мелочей не существует. Более того – мелочи могут формировать общую картину восприятия. Именно поэтому необходимо включать «мелочи» в общий контур контроля и организации.
Фамильярное отношение с клиентам и партнерами
Приведет к разрыву деловых отношений.
Рекомендации
Необходимо разработать правила взаимодействия с клиентами/партнерами, обязательные для всех сотрудников компании. И да, метод тайного покупателя позволяет быстро выявить данное отклонение.
Сотрудники должны понимать, что нарушение установленных правил не останется незамеченным и в любом случае придется нести ответственность за содеянное. Своевременное обнаружение и профилактика отклонений позволит не только устранить риски возможных потерь, но и улучшить процессы компании.
