Продукт бизнес-процесса, ориентированный на клиента
Основным залогом эффективности системы бизнес-процессов и ее совершенствования является понимание сотрудников того, что любая работа (процесс) делается для кого-то, а оценка эффективности проводится по ряду показателей*. Что бы вы ни делали, вы получите определенный результат, и этот результат кто-то будет использовать дальше. Результат, который получился у вас - это ваш продукт. Вы одновременно и производитель, и поставщик. А система процессов компании – рынок, на который вы производите поставки. Все просто. Ваш клиент - это тот, кто «покупает» ваш продукт. Значит, для того чтобы быть успешным на «рынке системы бизнес-процессов», вы должны удовлетворять потребности клиентов лучше, чем другие.
Показатели продукта бизнес-процесса — это количественные и качественные характеристики, которые отражают степень достижения запланированных результатов. Они могут включать:
- Время выполнения бизнес-процесса.
- Стоимость выполнения бизнес-процесса.
- Полезный результат (продукт) бизнес-процесса.
- Дефекты (брак, непригодный результат).
- Логические особенности выполнения (количество функций, альтернативные пути, итеративные циклы).
- Число вовлечённых участников.
Как сделать продукт бизнес-процесса значимым для клиента
- Узнайте, кто в дальнейшем использует результаты вашего труда. В первую очередь необходимо составить список всего, что вы делаете по работе. В списке окажутся процессы, процедуры, функции и отдельные операции. Затем напротив каждого пункта необходимо указать, какие продукты появляются в итоге. Это могут быть отчеты, запросы, некие полуфабрикаты и прочее. А теперь рядом с каждым продуктом запишите людей, которые пользуются продуктами в дальнейшем. Этот список имеет невероятную ценность для вас. Он позволит вам стать лучшим производителем своих продуктов. Этот список – ваша клиентская база, к которой необходимо относиться так же, как с коммерческой клиентской базой. Да, кстати, вы можете подготовить такой же список для других сфер своей жизни, не только для работы.
- Узнайте, каким образом используют ваш продукт. Возьмите ваш список клиентов и начинайте по порядку выяснять, как клиенты используют ваши продукты. К примеру, если это отчет, то узнайте, какая информация в нем самая важная и что с ней делают дальше. Часть данных вы сможете получить самостоятельно, без интервью клиентов. Однако помните – даже совершенно очевидные вещи могут использоваться не очевидным способом. Вы откроете много нового для себя, если будете регулярно общаться со своими клиентами.
- Измените отношение к работе. Наверное, самый сложный пункт. Вам необходимо понять одну простую вещь: вы производитель и продавец в одном лице и работаете ДЛЯ своих клиентов. Забудьте такое понятие, как “я просто делаю свою работу”. Ваша работа кому-то нужна. Кто-то зависит от вас и от качества ваших продуктов. Перестаньте делать ради процесса. Делайте ради результата, который понравится вашему клиенту. Не делайте разграничений между “важной” и “неважной” работой. Любое дело должно быть сделано хорошо. Очень хорошо. Хорошо настолько, чтобы вам самому нравилось. Лучшей рекомендацией продавца может быть “Я сам этим пользуюсь”. И еще очень важный момент, для себя делайте так же тщательно, как для других. Научитесь гордиться тем, что вы делаете и делайте это постоянно.
- Узнайте у своего клиента, каким он хочет видеть ваш продукт. У каждого клиента есть требования к продукту. Узнайте, у ваших клиентов, благо у вас уже есть их список, нравится ли им ваш продукт. Хотят ли они что-то изменить, и если да, то что именно? Чего им не хватает? Или наоборот, может, необходимо что-то убрать. Занимайтесь совершенствованием своего продукта, оптимизитуйте бизнес-процессы. Спрашивайте у клиентов и ищите сами.
Рассмотрим пример, оформление пассажиром билета на рейс дистанционно, который демонстрирует бизнес-процесс программного продукта, позволяющего значительно упростить рутинную процедуру получения билета.
Пользователь выбирает нужный рейс, заполняет форму для регистрации пассажира, вводя необходимые данные. Система проверяет авторизацию пользователя и его права на выполнение этих действий. Затем программа обрабатывает полученную информацию, проверяет соответствие данных установленному формату, получает данные о полёте и пассажире из базы, оповещает о неверной информации и отправляет данные в базу с командой внести изменения. В результате данные обновляются, и в списке появляется новый пассажир.
- В дальнейшем и всегда получайте отзывы о своих продуктах. Когда вы отправляете письмо, сообщаете своему клиенту информацию по телефону, лично передаете бизнес-план, то спрашивайте, доволен ли клиент. Всегда спрашивайте мнения своих клиентов. Так же как на рынке, это наиболее ценный источник информации, который позволяет вам расти. Совершенствуя свои продукты и ориентируясь на клиентов, вы совершенствуетесь сами.
- Контролируйте и управляйте ориентацией на внутренних клиентов, так же как на внешних. Когда вы смогли реализовать 5 предыдущих пунктов применительно к себе, нужно помочь другим пройти через это. Это позволит настроить всю систему процессов на ориентацию на клиента. Да, вы правильно меня поняли, изменение мышления и восприятия людей означает изменение системы бизнес-процессов. К слову сказать, любое изменение процесса, точнее, внедрение изменения начинается с изменения в голове участников процесса. Это очень интересная, но отдельная тема, к которой я еще не раз буду возвращаться. А пока что вы как управленец помогите сотрудникам изменить восприятие. И контролируйте достижение результата. Приводите всю систему процессов к ориентации на внутренних и внешних клиентов. Разработайте и внедрите системы KPI, они позволят объективно оценивать эффективность процессов и принимать решения об их изменениях.
Все просто – ваши внешние клиенты будут довольны тогда, когда будут довольны ваши сотрудники. И материальная мотивация здесь совершенно ни при чем. Вам нужны доказательства? Вспомните Хотторнский эксперимент. Вернуться на главную?
