Результат бизнес процесса, ориентированный на клиента

Результат бизнес процесса, ориентированный на клиента

В основе процессного подхода лежит крайне важная мысль – процессы производят продукты, ориентированные на клиента. Это значит, что у каждого бизнес процесса есть свой клиент. Или несколько. Можно смело сказать, что в системе бизнес процессов должны р...
Результат бизнес процесса, ориентированный на клиента
Основным залогом эффективности системы бизнес процессов и ее совершенствования является понимание сотрудников того, что любая работа (процесс) делается для кого-то. Что бы вы ни делали, вы получите определенный результат, и этот результат кто-то будет использовать дальше. Результат, который получился у вас - это ваш продукт. Вы одновременно и производитель, и поставщик. А система процессов компании – рынок, на который вы производите поставки. Все просто. Ваш клиент - это тот, кто «покупает» ваш продукт. Значит, для того чтобы быть успешным на «рынке системы бизнес процессов», вы должны удовлетворять потребности клиентов лучше, чем другие.

Как сделать результат бизнес процесса значимым для клиента

  1. Узнайте, кто в дальнейшем использует результаты вашего труда. В первую очередь необходимо составить список всего, что вы делаете по работе. В списке окажутся процессы, процедуры, функции и отдельные операции. Затем напротив каждого пункта необходимо указать, какие продукты появляются в итоге. Это могут быть отчеты, запросы, некие полуфабрикаты и прочее. А теперь рядом с каждым продуктом запишите людей, которые пользуются продуктами в дальнейшем.  Этот список имеет невероятную ценность для вас. Он позволит вам стать лучшим производителем своих продуктов. Этот список – ваша клиентская база, к которой необходимо относиться так же, как с коммерческой клиентской базой. Да, кстати, вы можете подготовить такой же список для других сфер своей жизни, не только для работы.
  2. Узнайте, каким образом используют ваш продукт. Возьмите ваш список клиентов и начинайте по порядку выяснять, как клиенты используют ваши продукты. К примеру, если это отчет, то узнайте, какая информация в нем самая важная и что с ней делают дальше. Часть данных вы сможете получить самостоятельно, без интервью клиентов. Однако помните – даже совершенно очевидные вещи могут использоваться не очевидным способом. Вы откроете много нового для себя, если будете регулярно общаться со своими клиентами.
  3. Измените отношение к работе. Наверное, самый сложный пункт. Вам необходимо понять одну простую вещь: вы производитель и продавец в одном лице и работаете ДЛЯ своих клиентов. Забудьте такое понятие, как “я просто делаю свою работу”. Ваша работа кому-то нужна. Кто-то зависит от вас и от качества ваших продуктов. Перестаньте делать ради процесса. Делайте ради результата, который понравится вашему клиенту. Не делайте разграничений между “важной” и “неважной” работой. Любое дело должно быть сделано хорошо. Очень хорошо. Хорошо настолько, чтобы вам самому нравилось. Лучшей рекомендацией продавца может быть “Я сам этим пользуюсь”. И еще очень важный момент, для себя делайте так же тщательно, как для других. Научитесь гордиться тем, что вы делаете и делайте это постоянно.
  4. Узнайте у своего клиента, каким он хочет видеть ваш продукт. У каждого клиента есть требования к продукту. Узнайте, у ваших клиентов, благо у вас уже есть их список, нравится ли им ваш продукт. Хотят ли они что-то изменить, и если да, то что именно? Чего им не хватает? Или наоборот, может, необходимо что-то убрать. Занимайтесь совершенствованием своего продукта. Спрашивайте у клиентов и ищите сами.
  5. В дальнейшем и всегда получайте отзывы о своих продуктах.  Когда вы отправляете письмо, сообщаете своему клиенту информацию по телефону, лично передаете бизнес план, то спрашивайте, доволен ли клиент. Всегда спрашивайте мнения своих клиентов. Так же как на рынке, это наиболее ценный источник информации, который позволяет вам расти. Совершенствуя свои продукты и ориентируясь на клиентов, вы совершенствуетесь сами.
  6. Контролируйте и управляйте ориентацией на внутренних клиентов, так же как на внешних.  Когда вы смогли реализовать 5 предыдущих пунктов применительно к себе, нужно помочь другим пройти через это. Это позволит настроить всю систему процессов на ориентацию на клиента. Да, вы правильно меня поняли, изменение мышления и восприятия людей означает изменение системы бизнес процессов. К слову сказать, любое изменение процесса, точнее, внедрение изменения начинается с изменения в голове участников процесса. Это очень интересная, но отдельная тема, к которой я еще не раз буду возвращаться. А пока что вы как управленец помогите сотрудникам изменить восприятие. И контролируйте достижение результата. Приводите всю систему процессов к ориентации на внутренних и внешних клиентов.
Все просто – ваши внешние клиенты будут довольны тогда, когда будут довольны ваши сотрудники. И материальная мотивация здесь совершенно ни при чем. Вам нужны доказательства? Вспомните Хотторнский эксперимент. Вернуться на главную?
Статьи по теме
Чем вы отличаетесь?

«Чем вы отличаетесь? Чем ваша компания лучше других?» Я столько раз отвечал на эти вопросы, что потребность в ребрендинге сформировалась органично и ясно. Теперь наше имя отражает самую суть и ...

Читать
Весна 2022

Тектонические плиты планеты Земля пришли в движение. Все. Одновременно. В местах столкновения образовались горы. Разломы на поверхности земли поглощают целые мегаполисы. В короткий промежуток времени ...

Читать
Апрель 2020: Факты

Мы собрали факты, которые уже известны сегодня, для того чтобы можно было сформировать общее представление об экономической ситуации и понять, какие ожидания формируются. Ссылки на источники прилагают...

Читать
Важные книги по бизнес-процессам в кратком изложении

Важные книги по бизнес-процессам, которые можно прочитать за несколько часов. Если у вас нет времени на полноценное чтение книг, которые должен знать каждый уважающий себя специалист по бизнес-процесс...

Читать
Письмо сотрудникам. Часть 3

Что такое управление? Мы с вами, конечно же, знаем, что в область управления входит планирование, организация, контроль, улучшение и мотивация. Но как это применимо к управлению задачами?

Читать
Письмо сотрудникам. Часть 2

Продолжение серии писем нашим сотрудникам. В этот раз рассказываю о планировании задач, декомпозиции, взаимосвязях, контекстах и плане на день.

Читать
Письмо сотрудникам. Часть 1

Недавно я затеял серию писем для наших сотрудников, посвященную личной эффективности. Это сборник советов и рекомендаций, которые я сам ежедневно практикую. Так что это сугубо практические советы. Сбо...

Читать
Личная эффективность и процессный подход

На днях я побывал в качестве гостя на радио МедиаМетрикс. С ведущим Евгением Кустовым беседовали о том, как принципы управления бизнес процессами можно применять для повышения личной эффективности. А ...

Читать
Дивный новый мир

Это не кризис. Как сказал Михаил Слободин, это новая реальность. Добро пожаловать в дивный новый мир! Если раньше нас мягко подталкивали к верным, эффективным решениям и поступкам, то сейчас жестко вс...

Читать
Комментарии
Комментировать

Данный сайт использует cookie-файлы, а также собирает данные об IP-адресе и местоположении с целью предоставления наиболее корректной информации по Вашему запросу. Продолжая использовать данный ресурс, Вы автоматически соглашаетесь с использованием данных технологий.