Первые признаки ухудшения бизнес процессов. К сожалению, в McDonalds

Первые признаки ухудшения бизнес процессов. К сожалению, в McDonalds

Компания МакДональдс была и является образцом оптимизации и управления бизнес процессами. Система управления бизнес процессами компании идеальна. В своих презентациях я очень часто привожу заведение Роланда Макдональда в пример. Действительно, эта ко...
Первые признаки ухудшения бизнес процессов. К сожалению, в McDonalds
Система управления бизнес процессами компании регулируется четко прописанными процедурами и операциями. Это значит, что порядок действий каждого сотрудника в той или иной части бизнес процесса четко определен, прописан в документе, вызубрен соответствующим сотрудником, да еще и менеджер постоянно следит за их соблюдением. Это очень жесткая, но высокоэффективная система. В таких случаях сотрудник выполняет роль машины. Ему даже думать не надо - все действия и варианты развития событий определены заранее и помещены в голову сотрудника. Казалось бы, все сделано для того, чтобы сервис был на уровне, определенном компанией. Но все чаще можно увидеть нарушение принятых в компании стандартов. Это видно во всех регионах России. Признаками деградации являются:
  • Нарушение состава и порядка фраз при обслуживании клиента. Все, что должно произноситься кассиром (Здравствуйте - пирожок возьмете - спасибо, что без сдачи и т.д.), произносится далеко не всегда. А ведь каждая фраза имеет свое место и значение в системе обслуживания и продаж.
  • Обсуждение внутренней «кухни» в присутствии клиента. Особенность российского менталитета - ругать других за глаза. Все чаще можно услышать обсуждение деталей работы и взаимоотношений между сотрудниками прямо у кассы, в присутствии клиента.
  • Нарушение порядка сбора заказа. То, в каком порядке продукты появляются на вашем подносе, далеко не случайно. Каждый продукт должен появляться в свое время. К примеру, картошка фри должна быть размещена на подносе последней. Если картошка была размещена раньше, то ее обязаны заменить.
  • Снижение проявления доброжелательности. Помню, как первое время работал Макдональдс в одном из регионов России. Первый год работы весь персонал был очень дружелюбен - дети получали подарки, кассиры улыбались, «Свободная касса» звучало громко и уверенно, а в очередях менеджеры принимали заказы заранее. Потом все куда-то исчезло. Не только в этом регионе. Но и в других. В Макдаке становится не так уютно, как раньше.
  • Время ожидания заказов увеличивается. Конечно же, владельцы франшиз в России стараются оптимизировать издержки и потому не выдерживают требования к наличию продуктов в буфере обмена (этот те самые лотки, куда поступают готовые продукты с кухни). Да, есть требования по тому, сколько и каких продуктов должно находиться в лотке с готовой продукцией. Но в реалии я уже давно не вижу соблюдения этого стандарта. Поэтому уже стало нормой ждать «не популярного» заказа по 5-10 мин. Для меня это нонсенс - компания, которая специализируется на скорости приготовления и обслуживания, заставляет клиента ждать. Собственно вся идея фаст-фуда летит в тартарары.
Впервые беспроигрышная стратегия компании начинает давать трещину. И если в России это только начинает проявляться, то в других странах видно уже давно.

Взаимодействие процессов

Как я уже сказал, снижение уровня сервиса говорит о проблемах во многих других процессах. Система управления бизнес процессами компании комплексна. Процессы связаны между собой и представляют единую систему. Это значит, что если что-то изменилось в одной части системы, то это непременно повлияет на другие ее части. Вопрос времени. Если смотреть на вышеуказанные признаки с точки зрения взаимодействия процессов, то можно с уверенностью назвать «проблемные» внутренние процессы:
  • Подбор и обучение персонала
  • Мотивация
  • Текущая работа с персоналом и повышение квалификации ( в том числе и поддержание текущего уровня квалификации)
  • Контроль показателей процессов (сюда включается как ход выполнения процесса, так и его результаты)
  • Операционный контроль
  • Планирование производства
  • Прием и обработка заказов
  • Дополнительные продажи
  • Повторные продажи
  • Закупки и логистика
Можно ли говорить о том, что Макдональдс «уже не торт» или что компания просто столкнулась с особенностями российского рынка и менталитета? Можно лишь частично. В глобальном масштабе одним из признаков существенных изменений является отказ от Heinz как поставщика соусов. В локальном, российском масштабе не учтен ряд факторов - особенность менталитета, смена основной рабочей силы с резидентов на эмигрантов, безудержное стремление российских бизнесменов экономить на всем, чем возможно, при этом увеличивая удельную стоимость процессов. Кстати, то, что бизнес-системы не учитывают переменные, связанные с людьми, личностные особенности, является очень слабым звеном. В ближайшее время тот, кто сможет изменить это, начнет планировать и развивать персонал, получит очень сильное, долгосрочное преимущество. Итак.
  • Если вы видите деградацию процессов обслуживания, то это верный признак наличия проблем в других бизнес процессах компании.
  • Системы бизнес процессов взаимосвязаны - изменение одного элемента влечет за собой изменение других.
  • Изменение происходит не сразу, а со временем. Чем сложнее система, тем больше времени проходит.
  • Если вы хотите знать ваши внутренние проблемы, посмотрите на внешние. Или другими словами, спросите у клиентов, что в вашей компании работает не так.
Есть вопросы? Напишите мне. На главную 
Статьи по теме
Чем вы отличаетесь?

«Чем вы отличаетесь? Чем ваша компания лучше других?» Я столько раз отвечал на эти вопросы, что потребность в ребрендинге сформировалась органично и ясно. Теперь наше имя отражает самую суть и ...

Читать
Весна 2022

Тектонические плиты планеты Земля пришли в движение. Все. Одновременно. В местах столкновения образовались горы. Разломы на поверхности земли поглощают целые мегаполисы. В короткий промежуток времени ...

Читать
Апрель 2020: Факты

Мы собрали факты, которые уже известны сегодня, для того чтобы можно было сформировать общее представление об экономической ситуации и понять, какие ожидания формируются. Ссылки на источники прилагают...

Читать
Важные книги по бизнес-процессам в кратком изложении

Важные книги по бизнес-процессам, которые можно прочитать за несколько часов. Если у вас нет времени на полноценное чтение книг, которые должен знать каждый уважающий себя специалист по бизнес-процесс...

Читать
Письмо сотрудникам. Часть 3

Что такое управление? Мы с вами, конечно же, знаем, что в область управления входит планирование, организация, контроль, улучшение и мотивация. Но как это применимо к управлению задачами?

Читать
Письмо сотрудникам. Часть 2

Продолжение серии писем нашим сотрудникам. В этот раз рассказываю о планировании задач, декомпозиции, взаимосвязях, контекстах и плане на день.

Читать
Письмо сотрудникам. Часть 1

Недавно я затеял серию писем для наших сотрудников, посвященную личной эффективности. Это сборник советов и рекомендаций, которые я сам ежедневно практикую. Так что это сугубо практические советы. Сбо...

Читать
Личная эффективность и процессный подход

На днях я побывал в качестве гостя на радио МедиаМетрикс. С ведущим Евгением Кустовым беседовали о том, как принципы управления бизнес процессами можно применять для повышения личной эффективности. А ...

Читать
Дивный новый мир

Это не кризис. Как сказал Михаил Слободин, это новая реальность. Добро пожаловать в дивный новый мир! Если раньше нас мягко подталкивали к верным, эффективным решениям и поступкам, то сейчас жестко вс...

Читать
Комментарии
Комментировать

Данный сайт использует cookie-файлы, а также собирает данные об IP-адресе и местоположении с целью предоставления наиболее корректной информации по Вашему запросу. Продолжая использовать данный ресурс, Вы автоматически соглашаетесь с использованием данных технологий.