Первые признаки ухудшения бизнес процессов. К сожалению, в McDonalds

Система управления бизнес процессами компании регулируется четко прописанными процедурами и операциями. Это значит, что порядок действий каждого сотрудника в той или иной части бизнес процесса четко определен, прописан в документе, вызубрен соответствующим сотрудником, да еще и менеджер постоянно следит за их соблюдением. Это очень жесткая, но высокоэффективная система. В таких случаях сотрудник выполняет роль машины. Ему даже думать не надо - все действия и варианты развития событий определены заранее и помещены в голову сотрудника. Казалось бы, все сделано для того, чтобы сервис был на уровне, определенном компанией. Но все чаще можно увидеть нарушение принятых в компании стандартов. Это видно во всех регионах России. Признаками деградации являются:

• Нарушение состава и порядка фраз при обслуживании клиента. Все, что должно произноситься кассиром (Здравствуйте - пирожок возьмете - спасибо, что без сдачи и т.д.), произносится далеко не всегда. А ведь каждая фраза имеет свое место и значение в системе обслуживания и продаж.
• Обсуждение внутренней «кухни» в присутствии клиента. Особенность российского менталитета - ругать других за глаза. Все чаще можно услышать обсуждение деталей работы и взаимоотношений между сотрудниками прямо у кассы, в присутствии клиента.
• Нарушение порядка сбора заказа. То, в каком порядке продукты появляются на вашем подносе, далеко не случайно. Каждый продукт должен появляться в свое время. К примеру, картошка фри должна быть размещена на подносе последней. Если картошка была размещена раньше, то ее обязаны заменить.
• Снижение проявления доброжелательности. Помню, как первое время работал Макдональдс в одном из регионов России. Первый год работы весь персонал был очень дружелюбен - дети получали подарки, кассиры улыбались, «Свободная касса» звучало громко и уверенно, а в очередях менеджеры принимали заказы заранее. Потом все куда-то исчезло. Не только в этом регионе. Но и в других. В Макдаке становится не так уютно, как раньше.
• Время ожидания заказов увеличивается. Конечно же, владельцы франшиз в России стараются оптимизировать издержки и потому не выдерживают требования к наличию продуктов в буфере обмена (этот те самые лотки, куда поступают готовые продукты с кухни). Да, есть требования по тому, сколько и каких продуктов должно находиться в лотке с готовой продукцией. Но в реалии я уже давно не вижу соблюдения этого стандарта. Поэтому уже стало нормой ждать «не популярного» заказа по 5-10 мин. Для меня это нонсенс - компания, которая специализируется на скорости приготовления и обслуживания, заставляет клиента ждать. Собственно вся идея фаст-фуда летит в тартарары.

Впервые беспроигрышная стратегия компании начинает давать трещину. И если в России это только начинает проявляться, то в других странах видно уже давно.

Взаимодействие процессов

Как я уже сказал, снижение уровня сервиса говорит о проблемах во многих других процессах. Система управления бизнес процессами компании комплексна. Процессы связаны между собой и представляют единую систему. Это значит, что если что-то изменилось в одной части системы, то это непременно повлияет на другие ее части. Вопрос времени. Если смотреть на вышеуказанные признаки с точки зрения взаимодействия процессов, то можно с уверенностью назвать «проблемные» внутренние процессы:

• Подбор и обучение персонала
• Мотивация
• Текущая работа с персоналом и повышение квалификации ( в том числе и поддержание текущего уровня квалификации)
• Контроль показателей процессов (сюда включается как ход выполнения процесса, так и его результаты)
• Операционный контроль
• Планирование производства
• Прием и обработка заказов
• Дополнительные продажи
• Повторные продажи
• Закупки и логистика

Можно ли говорить о том, что Макдональдс «уже не торт» или что компания просто столкнулась с особенностями российского рынка и менталитета? Можно лишь частично. В глобальном масштабе одним из признаков существенных изменений является отказ от Heinz как поставщика соусов. В локальном, российском масштабе не учтен ряд факторов - особенность менталитета, смена основной рабочей силы с резидентов на эмигрантов, безудержное стремление российских бизнесменов экономить на всем, чем возможно, при этом увеличивая удельную стоимость процессов. Кстати, то, что бизнес-системы не учитывают переменные, связанные с людьми, личностные особенности, является очень слабым звеном. В ближайшее время тот, кто сможет изменить это, начнет планировать и развивать персонал, получит очень сильное, долгосрочное преимущество. Итак.

• Если вы видите деградацию процессов обслуживания, то это верный признак наличия проблем в других бизнес процессах компании.
• Системы бизнес процессов взаимосвязаны - изменение одного элемента влечет за собой изменение других.
• Изменение происходит не сразу, а со временем. Чем сложнее система, тем больше времени проходит.
• Если вы хотите знать ваши внутренние проблемы, посмотрите на внешние. Или другими словами, спросите у клиентов, что в вашей компании работает не так.

Есть вопросы? Напишите мне. На главную