Карта бизнес процессов - аутсорсинг обслуживания ИТ

Карта бизнес процессов - аутсорсинг обслуживания ИТ

Одной из компаний, которым я помогал составлять карту основных процессов, стала компания по оказанию услуг по обслуживанию ИТ систем на аутсорсинге -  IT Premium.   Недавно мы закончили подготовку карты основных бизнес процессов. Спешу поделиться с в...
Карта бизнес процессов - аутсорсинг обслуживания ИТ

Карта бизнес процессов

Компания: IT Premium Сфера деятельности: обслуживание ИТ систем на аутсорсинге, начиная от решения аудита ИТ системы заказчика и решения разовых проблем и заканчивая комплексным обслуживанием всей структуры ИТ. Сайт компании. Блог компании. С кем проводилась работа: Максим Прокопов, CEO и со-учредитель.
Одной из особенностей компании является то, что они не реализуют активные продажи в общепринятом смысле. Обращения новых клиентов построены на рекомендациях текущих клиентов и партнеров компании. Данная особенность накладывает высокий уровень обязательств на работу всех процессов компании - только хорошо отлаженные процессы и постоянное их улучшение позволяют с высоким качеством удовлетворять потребности клиентов и тем самым повышать уровень репутации на рынке. Молодцы, ребята!

Изначальная информация

По итогам первого обсуждения мы с Максимом подготовили наброски карты, которая приняла следующий вид: [caption id="attachment_364" align="aligncenter" width="1030"]Наброски карты основных процессов IT Premium Наброски карты основных процессов IT Premium[/caption] После тщательной переработки и нескольких обсуждения карта основных процессов компании очень сильно изменилась.

Карта основных бизнес процессов компании IT Premium

[caption id="attachment_365" align="aligncenter" width="1030"]Карта бизнес процессов IT Premium Карта основных бизнес процессов IT Premium[/caption] Как видите, изменения колоссальные. Но что самое важное, мне удалось донести свое видение и методику подготовки карты процессов до директора компании. Вот что говорит на эту тему сам Максим:
"Для нашей компании не так-то просто было определить как сегментацию клиентов, так и продукты. И что самое интересное, сложно было описать потребности клиентов.
В процессе работы с Романом неясные места становились все более ясными, и в результате "домашней работы" у меня получилось построить карту процессов самостоятельно - от начала и до конца!
Считаю это большой заслугой Романа, как человека, который четко и ясно может донести мысль и вложить ее в мозг заказчику.
Спасибо за проведенный эксперимент."
Максим детально описывал ход разработки карты процессов в своем блоге.
Со своей стороны хочу сказать спасибо Максиму! Было здорово поработать вместе. Мы получили хорошую рабочую карту процессов.
Я буду наблюдать за дальнейшим развитием событий по проекту формализации и оптимизации бизнес процессов и по возможности участвовать в нем.

Краткое описание основных процессов

Основные процессы:

Прием заявок – процесс отвечает за прием и обработку всех клиентских заявок, вне зависимости от того, в первый раз обращается клиент или нет. Сначала заявка регистрируется в системе и затем проходит обработку, в результате которой определяются все необходимые для выполнения условия и назначается ответственный. Результатом процесса является обработанная и назначенная исполнителю заявка. Если заявка относится к одному из следующих типов:
  • Заявка на разовое обслуживание
  • Первичное обращение клиента
  • Заявка на обслуживание, выходящее за рамки ранее заключенного контракта,
то заявка переходит в процесс «Согласование объема услуг и стоимости» Согласование объема услуг и стоимости –  необходим для того, чтобы согласовать состав всех работ и итоговую стоимость. Эти показатели определяются согласно стандартному прайс-листу. Если заявка клиента не может быть полностью удовлетворена согласно прайс-листу, то рассматривается ответственным менеджером индивидуально. Мониторинг ИТ системы заказчика – заключается в регулярном осмотре ИТ системы клиента. Процесс запускается, если у заказчика есть такое требование. Может проводится мониторинг как всей системы, так и отдельных ее частей, а также как удаленно, так и с помощью выезда специалиста.  Условия определяются в процессе «Согласование объема и стоимости». Тем не менее, даже периодические звонки менеджеров с простым вопросом «Все ли у вас хорошо работает?» являются мониторингом. Такое обслуживание может проводиться не только по требованию клиента, но и на усмотрение ответственных менеджеров. Выполнение заявки – непосредственное выполнение работ по заявкам. После выполнения работ необходимо провести контроль качества и удостовериться, что клиент доволен оказанной услугой. Заявка должна закрываться только тогда, когда произведен контроль качества и учет израсходованных средств.

Вспомогательные процессы:

Коммуникации с клиентом – все контакты с клиентом и все, что с этим связано. Данный процесс отвечает на следующие вопросы:
  • Кто связывается с клиентом?
  • С кем связывается клиент?
  • Какие каналы коммуникаций используются?
  • Какие сообщения доносятся до клиентов?
  • В какой форме проходят сообщения? и т.д.
Целью является обеспечение простых и эффективных коммуникаций с клиентами на всех уровнях. Начиная от рекомендаций партнеров и заканчивая визитками людей, имеющих контакт с клиентами. Поддержка ИТ инфраструктуры – целью данного процесса является обеспечение работоспособности внутренней ИТ инфраструктуры компании. Задачами здесь является периодический мониторинг внутренней системы для выявления возможных неисправностей и устранение возникших неисправностей. Персонал – все, что касается набора, обучения, мотивации и текущей работы с персоналом компании. Обеспечение оборудованием и ПО – блок отвечает за обеспечение всех этапов работ компании необходимым оборудованием и ПО. Процесс начинается с требований по обеспечению, включает в себя закупки и логистику, а также поставку по требованию. Разработка и улучшение ИТ инфраструктуры – целью процесса является разработка и внедрение нового функционала внутренней ИТ системы, систем и подсистем. А также постоянное улучшение существующей системы. От этого во многом зависит эффективность всех процессов. Коммуникации с поставщиками – данный процесс дублирует цели и задачи «Коммуникации с клиентом», но в отношении поставщиков.

Процессы управления:

Контроль ключевых показателей – здесь определяем:  кто, с какой периодичностью и какие контролирует показатели. Естественно,  что данный процесс отвечает за разработку и внедрение действий, связанных с приведением показателей в норму. Управление ресурсами – процесс отвечает за распределение и координацию всех ресурсов компании по процессам. Также он отвечает за обеспечение ресурсами внутренних процессов и нужд компании. Управление бизнес-процессами. Основная цель на данном этапе – разработка, внедрение и оптимизация всех бизнес-процессов компании.  Постоянное улучшение деятельности компании – одна из задач данного процесса. Управление продуктами – анализ, разработка, реализация и внедрение новых продуктов компании. Стратегическое планирование и развитие – процесс, результатом которого является стратегия компании. Ее разработка, обеспечение, контроль и т.д. Совместно с «Управление бизнес процессами» отвечает за эффективность и успех компании. Управление финансами – управление финансовыми потоками.
В итоге мы получили хорошую карту основных бизнес-процессов, которая теперь является отправной точкой в дальнейшей разработке процессов компании. Целью компании является постоянное развитие и совершенствование своих продуктов. Компания и Максим как директор - понимают, что оптимизация процессов является залогом высокой конкурентноспособности. Первые шаги сделаны и сделаны правильно. Главное - это продолжать проект в тех же высоких темпах.
Появились вопросы? Напишите мне
На главную
Статьи по теме
Теория разбитых окон. Классификация

«Разбитые окна» — корпоративные дефекты, с которыми встречался любой сотрудник хотя бы раз в жизни. Более того, он сам может быть таким «окном», но не подозревать об этом. Можно ли их классифиц...

Читать
Теория разбитых окон. Причем тут бизнес?

В 1982 году американские криминологи Джеймс К. Уилсон и Джордж Л. Келлинг впервые опубликовали труд, получивший название «Теория разбитых окон». Ее суть заключалась в следующем: «Если в доме разбито о...

Читать
Быстрое определение проблем организации

Мы подготовили для вас чек-лист утверждений для простого определения проблем организации. По каждому утверждению достаточно ответить «да», или «нет» и станет понятно, в каком направлении будет необход...

Читать
Экспресс анализ проблем организации. Пример

Экспресс анализ проблем организации, или ее внутренней среды, занимает 12-15 часов. Но, даже за это небольшое время, можно узнать достаточно, чтобы определить основные направления для оптимизации.

Читать
5 заблуждений о бюджетировании с нуля

Если вы еще на начали задумываться о том, что нужно для внедрения бюджетирования с нуля, сейчас самое время. Высокая степень неопределенности требует пересмотра не только стратегии, но и операционных ...

Читать
Бюджетирование с нуля

Бюджетирование с нуля - подход, который предполагает подготовку бюджета на основании детальной проработки и планирования, а не на данных прошлых бюджетов. И сегодня, как никогда, вам нужно использоват...

Читать
100 фактов о мендежменте

Проект «100 фактов о менеджменте» родился на стыке стремления к структурированию информации и наших практических изысканий в применении управленческих приемов и инструментов.

Читать
Как создать уникальное продуктовое предложение

Недавно разговаривал со знакомым, работающим в сфере услуг, и задал простой вопрос «Какой продукт ты продаешь?». Казалось бы, нам обоим понятно, что он делает, но вопрос так и остался без ответа.

Читать
Когда инициатива не наказуема

Вчера мой друг попросил высказать свое мнение по следующему вопросу Что такое инициатива? Как она коррелируется с ответственностью и субординацией? Очень интересный для меня вопрос. Как не спугн...

Читать
Комментарии
Комментировать

Данный сайт использует cookie-файлы, а также собирает данные об IP-адресе и местоположении с целью предоставления наиболее корректной информации по Вашему запросу. Продолжая использовать данный ресурс, Вы автоматически соглашаетесь с использованием данных технологий.