Карта бизнес процессов - аутсорсинг обслуживания ИТ

Карта бизнес процессов

Компания: IT Premium Сфера деятельности: обслуживание ИТ систем на аутсорсинге, начиная от решения аудита ИТ системы заказчика и решения разовых проблем и заканчивая комплексным обслуживанием всей структуры ИТ. Сайт компании. Блог компании. С кем проводилась работа: Максим Прокопов, CEO и соучредитель.

Одной из особенностей компании является то, что они не реализуют активные продажи в общепринятом смысле. Обращения новых клиентов построены на рекомендациях текущих клиентов и партнеров компании. Данная особенность накладывает высокий уровень обязательств на работу всех процессов компании - только хорошо отлаженные процессы и постоянное их улучшение позволяют с высоким качеством удовлетворять потребности клиентов и тем самым повышать уровень репутации на рынке. Молодцы, ребята!

Изначальная информация

По итогам первого обсуждения мы с Максимом подготовили наброски карты, которая приняла следующий вид:
После тщательной переработки и нескольких обсуждения карта основных процессов компании очень сильно изменилась.

Карта основных бизнес процессов компании IT Premium

Как видите, изменения колоссальные. Но что самое важное, мне удалось донести свое видение и методику подготовки карты процессов до директора компании. Вот что говорит на эту тему сам Максим:

"Для нашей компании не так-то просто было определить как сегментацию клиентов, так и продукты. И что самое интересное, сложно было описать потребности клиентов.

В процессе работы с Романом неясные места становились все более ясными, и в результате "домашней работы" у меня получилось построить карту процессов самостоятельно - от начала и до конца!

Считаю это большой заслугой Романа, как человека, который четко и ясно может донести мысль и вложить ее в мозг заказчику.

Спасибо за проведенный эксперимент."

Краткое описание основных процессов

Основные процессы:

Прием заявок – процесс отвечает за прием и обработку всех клиентских заявок, вне зависимости от того, в первый раз обращается клиент или нет. Сначала заявка регистрируется в системе и затем проходит обработку, в результате которой определяются все необходимые для выполнения условия и назначается ответственный. Результатом процесса является обработанная и назначенная исполнителю заявка. Если заявка относится к одному из следующих типов:

• Заявка на разовое обслуживание
• Первичное обращение клиента
• Заявка на обслуживание, выходящее за рамки ранее заключенного контракта,

то заявка переходит в процесс «Согласование объема услуг и стоимости» Согласование объема услуг и стоимости –  необходим для того, чтобы согласовать состав всех работ и итоговую стоимость. Эти показатели определяются согласно стандартному прайс-листу. Если заявка клиента не может быть полностью удовлетворена согласно прайс-листу, то рассматривается ответственным менеджером индивидуально. Мониторинг ИТ системы заказчика – заключается в регулярном осмотре ИТ системы клиента. Процесс запускается, если у заказчика есть такое требование. Может проводится мониторинг как всей системы, так и отдельных ее частей, а также как удаленно, так и с помощью выезда специалиста.  Условия определяются в процессе «Согласование объема и стоимости». Тем не менее, даже периодические звонки менеджеров с простым вопросом «Все ли у вас хорошо работает?» являются мониторингом. Такое обслуживание может проводиться не только по требованию клиента, но и на усмотрение ответственных менеджеров. Выполнение заявки – непосредственное выполнение работ по заявкам. После выполнения работ необходимо провести контроль качества и удостовериться, что клиент доволен оказанной услугой. Заявка должна закрываться только тогда, когда произведен контроль качества и учет израсходованных средств.

Вспомогательные процессы:

Коммуникации с клиентом – все контакты с клиентом и все, что с этим связано. Данный процесс отвечает на следующие вопросы:

• Кто связывается с клиентом?
• С кем связывается клиент?
• Какие каналы коммуникаций используются?
• Какие сообщения доносятся до клиентов?
• В какой форме проходят сообщения? и т.д.

Целью является обеспечение простых и эффективных коммуникаций с клиентами на всех уровнях. Начиная от рекомендаций партнеров и заканчивая визитками людей, имеющих контакт с клиентами. Поддержка ИТ инфраструктуры – целью данного процесса является обеспечение работоспособности внутренней ИТ инфраструктуры компании. Задачами здесь является периодический мониторинг внутренней системы для выявления возможных неисправностей и устранение возникших неисправностей. Персонал – все, что касается набора, обучения, мотивации и текущей работы с персоналом компании. Обеспечение оборудованием и ПО – блок отвечает за обеспечение всех этапов работ компании необходимым оборудованием и ПО. Процесс начинается с требований по обеспечению, включает в себя закупки и логистику, а также поставку по требованию. Разработка и улучшение ИТ инфраструктуры – целью процесса является разработка и внедрение нового функционала внутренней ИТ системы, систем и подсистем. А также постоянное улучшение существующей системы. От этого во многом зависит эффективность всех процессов. Коммуникации с поставщиками – данный процесс дублирует цели и задачи «Коммуникации с клиентом», но в отношении поставщиков.

Процессы управления:

Контроль ключевых показателей – здесь определяем:  кто, с какой периодичностью и какие контролирует показатели. Естественно,  что данный процесс отвечает за разработку и внедрение действий, связанных с приведением показателей в норму. Управление ресурсами – процесс отвечает за распределение и координацию всех ресурсов компании по процессам. Также он отвечает за обеспечение ресурсами внутренних процессов и нужд компании. Управление бизнес-процессами. Основная цель на данном этапе – разработка, внедрение и оптимизация всех бизнес-процессов компании.  Постоянное улучшение деятельности компании – одна из задач данного процесса. Управление продуктами – анализ, разработка, реализация и внедрение новых продуктов компании. Стратегическое планирование и развитие – процесс, результатом которого является стратегия компании. Ее разработка, обеспечение, контроль и т.д. Совместно с «Управление бизнес процессами» отвечает за эффективность и успех компании. Управление финансами – управление финансовыми потоками.