Когда инициатива не наказуема

Я не буду рассуждать о том, что такое инициатива, нужна она или нет. На эту тему написано множество книг и статей. На мой взгляд, само стремление сотрудника к инициативе, конечно, похвально, но лишь  до тех пор, пока не вызывает негативные последствия. А перегнуть палку очень просто. Думаю, каждый из нас слышал что-то  вроде «ну я же хотел как лучше…» Да, да, хотел. Но не учел всю совокупность факторов. Поэтому инициатива должна иметь определенные рамки и правила. Инициативные решения и действия должны поощряться в случаях:

Действия сотрудника предотвратили негативные последствия для компании

Например, сотрудник принес на работу боевого, дрессированного кота, дабы избавить компанию от наводнения крыс. Шутка))

Сотрудник предотвратил негативное влияние на репутацию компании

Например, разрешил ситуацию с клиентом, но при этом вышел за рамки своих полномочий.

Сотрудник снизил или устранил существенный для компании риск

Например, сотрудник по собственной инициативе внепланово провел инвентаризацию склада и обнаружил большую партию просроченных продуктов. Тем самым был устранен риск массового возврата товара. Пример, может быть, не очень наглядный, но жизненный. Правда, в этом случае остается вопрос - почему данная ситуация в принципе возникла.

Инициативные действия позволили ускорить достижение целей компании, причем без ущерба другим целям

Если действия сотрудника ускоряют достижение одной цели, но негативно влияют на достижение другой,то эта инициатива скорее приносит вред. Такой вариант происходит довольно часто. К примеру, в погоне за низкой стоимостью закупки сотрудники пренебрегают качеством продукции.

Решения или действия сотрудника привели к улучшению репутации компании

Классический пример классного сервиса. Клиент в кафе попросил кока-колу. В меню ее нет. Тем не менее официант сходил в магазин за углом и принес напиток клиенту. Реакция клиента - существенное улучшение репутации кафе в его глазах. Кстати, со мной такие случаи происходили не раз.

Действия сотрудника привели к увеличению прибыли компании

Именно прибыли. Не выручки, а именно прибыли. Потому как понятно, что увеличение выручки, как правило, увеличивает и затраты. И если затраты были увеличены несоразмерно, то прибыль уменьшается. Что как бы не очень хорошо. Иными словами, инициатива - это свобода действия. А свобода действий приносит пользу без сопутствующего вреда в двух случаях:

1. Когда сотрудник имеет достаточно знаний, опыта и владения ситуацией, чтобы учесть все необходимые факторы, влияющие на его решение.
2. Когда зона свободы действий четко определена.

И если первый случай - это скорее вопрос компетентности самого сотрудника, то второй - вопрос управления. Необходимо определять зоны свободы действий сотрудников. Жизненно необходимо добиться полного понимания этих зон и причин их введения сотрудниками. Таким образом вы не «убьете» стремление сотрудников к инициативе, но при этом обезопасите себя от некомпетентности. Если мы говорим об инициативе в рамках бизнес процессов, то нужно понимать что:

1. Ограничение и описание бизнес процессов происходит именно для того, чтобы он, бизнес процесс, выполнялся именно так, а не иначе.
2. Если вы предполагаете свободу действия в процессе, это должно быть определено заранее. Кроме того, должны быть обозначены конкретные ситуации, когда инициатива возможна. Также должны быть определены ограничения на действия. Обычный пример - сотрудники центра поддержки клиентов у сотовых операторах в определенных ситуациях могут начислять клиенту бонусы в рамках определенной суммы.
3. Применительно к бизнес процессам всячески должна поощряться инициатива, направленная на улучшение бизнес процессов. И последнее. Свобода действий, инициатива - это вопрос доверия. Т.е. чем выше доверие сотруднику, тем больше свободы действий он может иметь. Этот принцип можно великолепно встраивать в систему мотивации.

Никогда не наказывайте за инициативу. Это путь стагнации и деградации. Учите людей проявлять инициативу в правильном русле.