Как работает «Теория разбитых окон» в бизнесе?
Теория разбитых окон в бизнесе — это инструмент профилактики деградации через внимание к деталям.
Её сила в том, что устранение мелких проблем на раннем этапе предотвращает масштабные кризисы, сохраняя культуру ответственности и эффективность процессов.
В 1982 году американские криминологи Джеймс К. Уилсон и Джордж Л. Келлинг впервые опубликовали труд, получивший название «Теория разбитых окон». Ее суть заключалась в следующем: «Если в доме разбито одно окно, которое на протяжении длительного времени никто не меняет, то вскоре все окна этого дома будут разбиты».
Причина проста: разбитое окно сигнализирует о безразличии владельцев к своему имуществу. А значит, наказания за содеянное не последует.
К примеру, вы пришли в супермаркет. Первое, что вы видите – зона фруктов и овощей, свежие ягоды. Все красиво выложено, свежее, без дефектов. Вы проходите чуть дальше, к стеллажам с молочными продуктами, и чувствуете неприятный запах…
То есть мелочь, которая портит общее впечатление от происходящего: неприятный запах. Зачастую, такие, вроде бы, незначительные недостатки оставляют негативный осадок.
Клиент начинает с осторожностью относиться ко всему, что делает компания. И если он найдет хотя бы одно подтверждение своих опасений, то вряд ли когда-либо вернется к вам.
Таким образом, «Теория разбитых окон» в бизнесе – мелкие нарушения в процессе производства товаров или оказания услуг. Они являются индикаторами того, что процессам организации не уделяется должного внимания.
Не стоит недооценивать важность восприятия. Это то, что может измениться в любую минуту, даже если клиент пользовался услугами компании многие годы. Одно неверно сказанное слово или того хуже – некачественное обслуживание, и клиент больше не вернется. Никогда. Как правило, он не станет говорить вам о том, что ему не понравилось, не станет жаловаться. Свое восприятие он оставит при себе и просто уйдет.
К сожалению, порой сами клиенты попустительствуют появлению «разбитых окон». Это случается именно в тот момент, когда они замалчивают свое недовольство.
Мелкие проблемы следует устранять также незамедлительно, как и большие. В противном случае вы рискуете попасть в снежный ком, выбираться из которого придется долго, трудозатратно, а главное, дорого. Важно понимать, что процесс устранения проблем не есть маскировка или сокрытие наличия дефектов. Невозможно в отделе с молочной продукцией, где постоянно пахнет чем-то испорченным, повесить пару ароматизаторов и сказать, что проблема решена. Это не поможет.
Единственное верное решение – незамедлительная полная и беспощадная починка всех дефектов.
И все же лучший ремонт – предотвращение возникновения возможности появления «разбитого окна». Нет трещин – нет проблем.