Работа с дебиторской задолженностью. Ошибки Мегафона

Работа с дебиторской задолженностью. Ошибки Мегафона

Бизнес процесс работы с дебиторской задолженностью крайне важен для любой компании. Но если одни выполняют его эффективно, с ориентацией на дальнейший возврат клиента, то другие допускают серьезные ошибки и теряют клиентов. Задолженность может во...
Работа с дебиторской задолженностью. Ошибки Мегафона
Почему я выбрал именно этот процесс и именно этой компании? Причина проста – недавно мне пришлось в нем поучаствовать, в роли абонента-должника. Должен признать, это был крайне негативный опыт.

Предыстория

Сим-карта была приобретена в 2011 году для планшета. Безлимитный интернет предоставлялся по предоплате. Абоненткой платы не было. Спустя некоторое время я сменил оператора и перешел на более выгодный тариф. Зная, что абонентской платы нет, я просто прекратил пользоваться сим-картой.

История

Недавно со мной связались представители коллекторского агентства «Рус коллектор» и объяснили, что являюсь злостным неплательщиком и задолжал Мегафону астрономическую сумму в 411 рублей. Я не стал выяснять обстоятельства, а просто погасил задолженность и уведомил об этом Рус коллектор. На этом история не закончилась и мне, и моим родственникам регулярно поступали звонки с требованием погасить оплату, а также с угрозами о внесении меня в черный список «Невыездных». При этом каждый раз я объяснял, что оплата произведена. Однако схема взаимодействия Рус коллектора и Мегафона весьма смутна, и мне доходчиво объяснили, что звонки будут поступать до тех пор, пока Мегафон «Не обновит базу». В общем, история неприятная. Но дело не в этом.
Я много лет проработал в сфере телекоммуникаций и отлично знаю, как устроены подобные процессы. Именно по этой причине моему удивлению не было предела – сотовые операторы очень внимательно относятся к аналитике и удержанию абонентов. Здесь же все было с точностью до наоборот – плевать на клиента, нужно вернуть деньги любой ценой.
Я уже говорил о том, что бизнес процессы должны быть ориентированы на клиентов. Рассказывал о том, как провести экспресс-анализ бизнес процессов на ориентацию на клиентов. Теперь на описанном случае покажу, как провести такой анализ и оптимизировать процесс. На основании анализа ситуации можно сказать, что данный участок процесса выглядит следующим образом. [caption id="attachment_311" align="aligncenter" width="625"]Процесс работы с дебиторской задолженностью. Мегафон Процесс работы с дебиторской задолженностью. Мегафон[/caption]
Пояснения к схеме:
  • Кружок означает событие. Событие можно детализировать и раскрыть в подпроцесс, но в конкретной схеме в этом нет необходимости. Обратите внимание, процесс начинается с события. Т.е. что-то произошло, и процесс запускается. В моем случае таким событием стало то, что баланс стал равен нулю.
  • Ромб означает ветвление, т.е. варианты развития событий. Если у абонента есть подключенные услуги с абонентской платой, то процесс развивается дальше, если нет, то фактически заканчивается.
  • Прямоугольник означает операцию.
  • В событиях «Достигнут предел задолженности» и «Определенное время» точные значения неизвестны. Но сейчас это и не нужно.
  • Операция «Связаться с абонентом по отключенному номеру» взята из моего опыта. Т.е. операторы пытаются связываться с абонентами, но почему это делается по отключенному, а не дополнительному номеру – непонятно. При подключении абонента у него обязаны узнать дополнительный контактный телефон. Я свой указывал. Собственно, по нему коллекторы и связались.
  • Окончанием процесса также является событие. В данном анализе это не особо интересно, поэтому событие просто отсылает к следующему процессу.

Анализ

Итак, согласно методике экспресс-анализа процесса на ориентацию на клиентов, определяем операции и события, связанные с клиентами:
  • Баланс абонента = 0
  • Продолжить начислять абонентскую плату и приводить баланс абонента к отрицательному значению
  • Отключить услугу, остановить начисление абонентской платы
  • Связаться с абонентом по заблокированному номеру
  • Задолженность переведена в статус просроченной
  • Передать данные абонента коллекторскому агентству
Как клиент может отреагировать на связанные с ним элементы процесса: Баланс абонента = 0
  • Абонент может захотеть узнать о том, что деньги на счету исчерпаны
  • Абонент может захотеть узнать, какие последствия будут в результате того, что деньги закончились
  • Абонент захочет узнать причину
Продолжить начислять абонентскую плату и приводить баланс абонента к отрицательному значению
  • Абонент не хочет, чтобы образовывался долг
  • В случае образования долга реакция абонента будет негативной
  • Абонент хочет знать о том, что у него образуется долг
  • Абонент хочет, чтобы услуги с абонентской платой были подключены, но ими нельзя было бы пользоваться без пополнения счета
  • Абонент хочет, чтобы его информировали о подключенных услугах с абонентской платой
  • Абонент захочет получить консультацию
Отключить услугу, остановить начисление абонентской платы
  • Абонент захочет узнать о данном действии
  • Абонент захочет получить консультацию
Связаться с абонентом по заблокированному номеру
  • Абонент может быть не доступен по данному номеру
  • Если с абонентом не свяжутся, реакция может быть отрицательной
Задолженность переведена в статус просроченной
  • Абонент захочет узнать, чем ему это грозит
  • Абонент захочет узнать, какие действия он должен предпринять
Передать данные абонента коллекторскому агентству
  • Абонент захочет, чтобы его предупредили прежде чем обращаться к коллекторам
  • Если его не предупредят, реакция будет негативной
  • Абонент захочет получить консультацию
  • Абонент захочет провести переговоры с оператором
Следующий шаг - проверить, заложены ли варианты развития процесса в зависимости от возможных реакций и требований абонента ... Продолжение в следующем посте через несколько дней. Хотите получить продолжение поста первым? Подпишитесь на обновления блога. Всем подписчикам продолжение поста будет выслано до того, как я его здесь опубликую. Есть вопросы? Напишите мне.
Статьи по теме
Теория разбитых окон. Классификация

«Разбитые окна» — корпоративные дефекты, с которыми встречался любой сотрудник хотя бы раз в жизни. Более того, он сам может быть таким «окном», но не подозревать об этом. Можно ли их классифиц...

Читать
Теория разбитых окон. Причем тут бизнес?

В 1982 году американские криминологи Джеймс К. Уилсон и Джордж Л. Келлинг впервые опубликовали труд, получивший название «Теория разбитых окон». Ее суть заключалась в следующем: «Если в доме разбито о...

Читать
Быстрое определение проблем организации

Мы подготовили для вас чек-лист утверждений для простого определения проблем организации. По каждому утверждению достаточно ответить «да», или «нет» и станет понятно, в каком направлении будет необход...

Читать
Экспресс анализ проблем организации. Пример

Экспресс анализ проблем организации, или ее внутренней среды, занимает 12-15 часов. Но, даже за это небольшое время, можно узнать достаточно, чтобы определить основные направления для оптимизации.

Читать
5 заблуждений о бюджетировании с нуля

Если вы еще на начали задумываться о том, что нужно для внедрения бюджетирования с нуля, сейчас самое время. Высокая степень неопределенности требует пересмотра не только стратегии, но и операционных ...

Читать
Бюджетирование с нуля

Бюджетирование с нуля - подход, который предполагает подготовку бюджета на основании детальной проработки и планирования, а не на данных прошлых бюджетов. И сегодня, как никогда, вам нужно использоват...

Читать
100 фактов о мендежменте

Проект «100 фактов о менеджменте» родился на стыке стремления к структурированию информации и наших практических изысканий в применении управленческих приемов и инструментов.

Читать
Как создать уникальное продуктовое предложение

Недавно разговаривал со знакомым, работающим в сфере услуг, и задал простой вопрос «Какой продукт ты продаешь?». Казалось бы, нам обоим понятно, что он делает, но вопрос так и остался без ответа.

Читать
Когда инициатива не наказуема

Вчера мой друг попросил высказать свое мнение по следующему вопросу Что такое инициатива? Как она коррелируется с ответственностью и субординацией? Очень интересный для меня вопрос. Как не спугн...

Читать
Комментарии
Комментировать

Данный сайт использует cookie-файлы, а также собирает данные об IP-адресе и местоположении с целью предоставления наиболее корректной информации по Вашему запросу. Продолжая использовать данный ресурс, Вы автоматически соглашаетесь с использованием данных технологий.