Работа с дебиторской задолженностью. Ошибки Мегафона

Почему я выбрал именно этот процесс и именно этой компании? Причина проста – недавно мне пришлось в нем поучаствовать, в роли абонента-должника. Должен признать, это был крайне негативный опыт.

Предыстория

Сим-карта была приобретена в 2011 году для планшета. Безлимитный интернет предоставлялся по предоплате. Абоненткой платы не было. Спустя некоторое время я сменил оператора и перешел на более выгодный тариф. Зная, что абонентской платы нет, я просто прекратил пользоваться сим-картой.

История

Недавно со мной связались представители коллекторского агентства «Рус коллектор» и объяснили, что являюсь злостным неплательщиком и задолжал Мегафону астрономическую сумму в 411 рублей. Я не стал выяснять обстоятельства, а просто погасил задолженность и уведомил об этом Рус коллектор. На этом история не закончилась и мне, и моим родственникам регулярно поступали звонки с требованием погасить оплату, а также с угрозами о внесении меня в черный список «Невыездных». При этом каждый раз я объяснял, что оплата произведена. Однако схема взаимодействия Рус коллектора и Мегафона весьма смутна, и мне доходчиво объяснили, что звонки будут поступать до тех пор, пока Мегафон «Не обновит базу». В общем, история неприятная. Но дело не в этом.

Я много лет проработал в сфере телекоммуникаций и отлично знаю, как устроены подобные процессы. Именно по этой причине моему удивлению не было предела – сотовые операторы очень внимательно относятся к аналитике и удержанию абонентов. Здесь же все было с точностью до наоборот – плевать на клиента, нужно вернуть деньги любой ценой.

Я уже говорил о том, что бизнес процессы должны быть ориентированы на клиентов. Рассказывал о том, как провести экспресс-анализ бизнес процессов на ориентацию на клиентов. Теперь на описанном случае покажу, как провести такой анализ и оптимизировать процесс. На основании анализа ситуации можно сказать, что данный участок процесса выглядит следующим образом. [caption id="attachment_311" align="aligncenter" width="625"] Процесс работы с дебиторской задолженностью. Мегафон[/caption]

Пояснения к схеме:

• Кружок означает событие. Событие можно детализировать и раскрыть в подпроцесс, но в конкретной схеме в этом нет необходимости. Обратите внимание, процесс начинается с события. Т.е. что-то произошло, и процесс запускается. В моем случае таким событием стало то, что баланс стал равен нулю.
• Ромб означает ветвление, т.е. варианты развития событий. Если у абонента есть подключенные услуги с абонентской платой, то процесс развивается дальше, если нет, то фактически заканчивается.
• Прямоугольник означает операцию.
• В событиях «Достигнут предел задолженности» и «Определенное время» точные значения неизвестны. Но сейчас это и не нужно.
• Операция «Связаться с абонентом по отключенному номеру» взята из моего опыта. Т.е. операторы пытаются связываться с абонентами, но почему это делается по отключенному, а не дополнительному номеру – непонятно. При подключении абонента у него обязаны узнать дополнительный контактный телефон. Я свой указывал. Собственно, по нему коллекторы и связались.
• Окончанием процесса также является событие. В данном анализе это не особо интересно, поэтому событие просто отсылает к следующему процессу.

Анализ

Итак, согласно методике экспресс-анализа процесса на ориентацию на клиентов, определяем операции и события, связанные с клиентами:

• Баланс абонента = 0
• Продолжить начислять абонентскую плату и приводить баланс абонента к отрицательному значению
• Отключить услугу, остановить начисление абонентской платы
• Связаться с абонентом по заблокированному номеру
• Задолженность переведена в статус просроченной
• Передать данные абонента коллекторскому агентству

Как клиент может отреагировать на связанные с ним элементы процесса: Баланс абонента = 0

• Абонент может захотеть узнать о том, что деньги на счету исчерпаны
• Абонент может захотеть узнать, какие последствия будут в результате того, что деньги закончились
• Абонент захочет узнать причину

Продолжить начислять абонентскую плату и приводить баланс абонента к отрицательному значению

• Абонент не хочет, чтобы образовывался долг
• В случае образования долга реакция абонента будет негативной
• Абонент хочет знать о том, что у него образуется долг
• Абонент хочет, чтобы услуги с абонентской платой были подключены, но ими нельзя было бы пользоваться без пополнения счета
• Абонент хочет, чтобы его информировали о подключенных услугах с абонентской платой
• Абонент захочет получить консультацию

Отключить услугу, остановить начисление абонентской платы

• Абонент захочет узнать о данном действии
• Абонент захочет получить консультацию

Связаться с абонентом по заблокированному номеру

• Абонент может быть не доступен по данному номеру
• Если с абонентом не свяжутся, реакция может быть отрицательной

Задолженность переведена в статус просроченной

• Абонент захочет узнать, чем ему это грозит
• Абонент захочет узнать, какие действия он должен предпринять

Передать данные абонента коллекторскому агентству

• Абонент захочет, чтобы его предупредили прежде чем обращаться к коллекторам
• Если его не предупредят, реакция будет негативной
• Абонент захочет получить консультацию
• Абонент захочет провести переговоры с оператором

Следующий шаг - проверить, заложены ли варианты развития процесса в зависимости от возможных реакций и требований абонента ... Продолжение в следующем посте через несколько дней. Хотите получить продолжение поста первым? Подпишитесь на обновления блога. Всем подписчикам продолжение поста будет выслано до того, как я его здесь опубликую. Есть вопросы? Напишите мне.