Что такое система менеджмента качества?

Что такое система менеджмента качества?

Система менеджмента качества, или СМК — это совокупность процессов и механизмов, призванных обеспечить заданное качество действий, продуктов и услуг, а также направленных на постоянное совершенствование организации в отношении качества.

Любая система менеджмента качества начинается с определения самого понятия «качество» для конкретной компании и разработки процессов, обеспечивающих достижение целей в области качества. СМК – способ убедиться в том, что компания удовлетворяет требования клиентов.

Внедрение СМК поможет не только избежать ошибок на производстве, но и сформировать отличную репутацию за счет оптимизации бизнес-процессов. Последнее, кстати, еще и улучшит финансовое состояние компании.

Существует несколько стандартов в области системы менеджмента качества. Самым известным является стандарт серии ИСО 9000. Сертификация по данному стандарту означает, что эксперты в области качества проверили СМК и подтверждают ее действенность и эффективность. Сертификация говорит о благонадежности деятельности компании в области качества.

Вот несколько практических рекомендаций, которые позволят вам понять порядок работ по внедрению системы менеджмента качества:

• Точно определите область применения 
  
• Однозначно сформулируйте понятие качества 
  
• Разработайте руководство по управлению качеством для вашей компании 
  
• Задокументируйте систему менеджмента качества 
  

Определите область применения СМК

Для начала необходимо определить область применения. Каждый сотрудник должен понимать, что именно включено в СМК. В отличии от процесса область применения СМК определить на порядок проще.

В идеальном варианте система менеджмента качества должна включать все процессы организации. Но не всегда обязательно это делать. Например, можно пренебречь:

• Процессами, которые никак не связаны с производством основного продукта  
  
• Процессами, которые не имеют отношения к удовлетворенности клиента 
  
• Процессами, которые не является частью сферы того, что вы определили как «качество» 
  

Но важно понимать, что в таком случае вы оставляете потенциально слабые места в виде не отслеживаемых, неулучшенных процессов.

Сформулируйте понятие качества

Определение того, что такое “качество” может стать серьезной головной болью. Не правильная интерпретация качества может серьезное всё испортить.

Есть одна хитрость. При определении качества постарайтесь не думать с точки зрения вашей компании. Возможно, на данном этапе это звучит глупо, но давайте продолжим.

Большинство компаний могли бы с уверенностью предположить, что их “качество” будет проявляться через долю рынка, размер прибыли, общий доход и так далее. А люди, для которых это действительно важно воспринимают это совсем не так.

Качество – набор свойств и характеристик продукта, услуги и процесса их предоставления клиенту.

Если компания не обеспечивает необходимое клиентам качество продукта, они будут искать кого-то другого. Важным может быть что угодно. Например, качество самого продукта: надежность, эффективность, дизайн и т.д. Или обслуживание клиентов, привлекательность бренда. Ключ в том, чтобы понять, что клиенты определяют как “качество”, а затем соотнести это со всем остальным. Используя эти знания, вы сможете формировать цели в области качества, которые принесут пользу компании. Ведь это то, что оказывает наибольшее влияние на клиентов.

Разработайте руководство по управлению качеством

Руководство по управлению качеством - представление вашей компании о “качестве”. Описание того, как вы собираетесь достичь целей в области качества.

Руководство по качеству представляет собой комбинацию принципов. Оно всеобъемлющие, потому что показывает, как ваши принципы и правила взаимодействуют с процессами всей организации.

Используйте организационную структуру и описание бизнес-процессов для разработки руководства

Используйте организационную структуру при формировании СМК. Тогда вы сможете в более полном объеме описать систему. А на выходе получите документ, к которому может обратиться любой сотрудник, где будут описаны области ответственности и к кому можно обратиться с определенными вопросами.

В какой области вы бы не работали, важно иметь описание бизнес-процессов. Для разработки СМК необходимо посмотреть на всю компанию со стороны. Для этого отлично подходят описания бизнес-процессов. Посмотрите на процессы «как есть». Определите необходимые действия.

Бизнес-процессы

Описание бизнес-процессов

Комплексное и детальное описание процессов представляет собой совокупность графических моделей, сопутствующих описаний и ряда документов. Описание покрывает потребности в управлении и выполнении процессов всех участников и заинтересованных сторон.

Читать

Задокументируйте систему менеджмента качества

Очень важно, чтобы СМК была описана документально. Иначе все может пойти насмарку. Чем больше описано в документах, тем ниже вероятность потери знаний, и тем выше вероятность того, что сотрудники будут действовать так, как необходимо.

Разработайте описание системы менеджмента качества, обеспечьте удобный поиск и доступ.

Краткие рекомендации по внедрению СМК:

Внедряйте поэтапно

Если вы попытаетесь сразу внедрить все изменения — это приведет к хаосу. Смысл заключается в том, чтобы внедрить изменения постепенно и небольшими частями. Для более глубокого понимания можете воспользоваться моделями по управлению изменениями.

Разбейте изменения на блоки, а затем на более мелкие части, которые могут быть развернуты без нарушения работы связанных систем. Таким образом, вы откажитесь от чрезмерного давления на команду, заставляя её сразу привыкать ко всему новому.

Обсуждайте изменения с сотрудниками

В конце концов, именно они должны будут выполнять всё по-новому. Объясните всем, почему необходимо внести именно эти изменения. Убедитесь, что все вас правильно поняли. Соберите обратную связь, возможно, вы что-то упустили. Изменения не приходят естественным путем. Прежде чем вы сможете убедить своих клиентов в том, что ваша компания лучшая, нужно это сделать для своих коллег.

Производите анализ улучшений

Если вы хотите, чтобы бизнес развивался, необходимо постоянно анализировать результаты. Если вы будете делать это в вакууме – это приведет к ошибочным выводам. Лучший способ постоянно совершенствоваться — это пересматривать результаты в связке с целями. Таким образом, вы можете увидеть, насколько успешными были усилия по достижению целей, а также получите представление о прогрессе.

Однако, также важно быть реалистом. Вероятно, придется использовать более дорогие инструменты или материалы, тратить время и деньги на обучение сотрудников. Вполне возможно, что ваша прибыль или эффективность могут снизиться в коротком периоде. Хитрость заключается в том, чтобы сбалансировать практичность изменений с прогрессом в достижении целей. Повторюсь, важен баланс. Если вы не хотите нанести удар компании, важно двигаться постепенно. Помните, вы всегда можете разбить изменения на более мелкие части, которые можно внедрить, не нанося ущерба бизнесу.

На сегодня все. Оставайтесь с нами и далее мы подробнее расскажем о разработке, внедрении и применении системы менеджмента качества.