Диаграммы и поиск потерь в бизнес-процессах
Я подготовила список потерь, которые легко можно обнаружить при анализе диаграмм бизнес-процессов.
Ожидания
В определенных ситуациях, невозможно выполнить действия в процессе до тех пор, пока не произойдет определенное событие. А так, как событие является результатом действия, даже если мы его не видим, такая ситуация формирует ожидание. Еще раз — если развитие процесса зависит от события, которое является следствием другого процесса, или операции внутри процесса, формируется ожидание.
Поиск потерь, типа "ожидание" происходит через поиск событий, наступление которых не зависит от действий исполнителя. Например: завершение действия программы, наступление определенной даты, действия другого человека.
В представленном ниже примере, администратор не может составить отчет, до тех пор, пока не получены данные. При этом, данные будут получены не сразу после запроса. С точки зрения управления бизнес-процессами, такая ситуация является ожиданием и является потенциальной потерей, так как снижает непрерывность процесса.
Незавершенное окончание
Каждый сценарий процесса должен иметь логическое завершение — результат, который будет использован дальше. Однако, бывает и так, что действия выполнены, ресурсы потрачены, а результат никому не нужен. Незавершенное окончание появляется тогда, когда вы не можете ответить на вопрос, что делать дальше.
Для того чтобы найти незавершенное окончание, необходимо проверить все сценарии на наличие событий окончания. Если вы нашли сценарий без события окончания, вы нашли незавершенное окончание.
Пример. При изготовлении детали, могут остаться отходы и сотрудник выполняет их переработку. Но что происходит с переработанными отходами? Куда процесс движется дальше? Если ответа на этот вопрос, ситуация потенциально говорит о незавершенном окончании.
Бесполезные операции
Бесполезные операции – операции которые не имеют пользы, т.е. не создают ценности ни для клиента, ни для компании. Например: формальное согласование. Когда согласующий, который не имеет отношения к работе, ставит подпись.
Для поиска бесполезной операции, придется внимательно пройти по всем операциям и к каждой задать следующие вопросы:
- Приносит ли операция пользу внешнему клиенту?
- Приносит ли операция пользу какому-то внутреннему клиенту?
- Приносит ли операция пользу компании?
И если на все вопросы вы ответили «нет», значит операция является бесполезной. Да, поиск потерь может быть весьма простым. В примере ниже, под вопросы попала операция «Внести информацию о несогласованном предложении в журнал».
Возможно неочевидно, но данная операция не приносит пользы внешним и внутренним клиентам, да и компании от нее нет пользы. В таком случае операция может считаться бесполезной и необходимо рассмотреть возможность ее исключения из процесса.
Неправильный порядок операций
Иногда, для более эффективной работы процесса, требуется поменять операции местами. От того, где стоит операция, может зависеть длительность и стоимость процесса. Попробуйте изменить порядок выполнения операций. Если одна из комбинаций приводит к уменьшению длительности, или стоимости процесса, вероятно вы нашли возможность сделать процесс эффективнее. Пример. Обычный процесс согласования закупки. Для покупки необходимо найти поставщика, составить договор и согласовать его со специалистом внутреннего контроля.
На диаграмме видно, что согласование поставщика происходит после выяснения информации и составления договора. Если специалист внутреннего контроля не согласует поставщика, то предыдущая работа была выполнена зря. Придется вернуться в начало. Этого не произойдет, если произвести согласование сразу после выбора поставщика.
Лишние перемещения
Чем меньше перемещений в процессе, тем лучше. Каждое перемещение увеличивает риск повреждения, задержки и т.д. На перемещения тратятся ресурсы.
Чтобы найти лишние, необходимо определить все места в процессе, где происходят перемещения. Это может быть передача документов, передвижение товаров и т.д. Потом нужно выяснить, кто является изначальным отправителем, а кто конечным адресатом. Далее определить, есть ли промежуточные передвижения. Если да, то оценить его целесообразность. Если перемещений можно избежать, то они являются лишними.
Например. Сотрудник создает документ и отправляет его начальнику отдела. Начальник отдела пересылает документ руководителю подразделения.
Зачем в данной цепочке начальник отдела? Сотрудник может напрямую отправить документ руководителю подразделения. Типичный пример лишнего перемещения.
Дублирование операций
Очень часто, поиск потерь сводится к поиску дублирующих операций. Дублирование возникает, когда операция выполняется несколько раз в разных местах. Причем у операций может быть, разное название, их могут выполнять разные сотрудники, но у таких операций будет общая цель и смысл.
Для того чтобы найти дублирование, необходимо сравнить операции друг с другом. Если операции выполняются ради одного и того же результата, то, скорее всего, они являются дублирующими.
К примеру, в процессе «Контроль выполнения стандартов обслуживания», контролер повторно выполняет одну и ту же операцию: «Выложить аналитическую справку на ресурс» и «Передача аналитической справки зам. начальнику, лично».
Зам. начальника может зайти на корпоративный ресурс и увидеть справку, зачем передавать её лично?
Отклонения
При выполнении процесса, могут возникать поломки, ошибки, недоработки и т.д. Это ситуации, которые препятствуют выполнению процесса. Возникают в случае: низкой квалификации работника, плохой работы оборудования, некачественных материалов и т.д.
Отклонение – нарушение нормальной работы процесса. Поиск потерь такого типа может быть весьма затруднительным. Чтобы найти отклонение в процессе, необходимо найти события, которые формируют ответвления от основных сценариев. То есть, они формируют сценарии, в которых часть операций не имеет отношения к получению продуктов процесса. Можно сказать, что это события, которые создают «проблемы» процессу.
Например, поломка принтера. Конструкция типа «компенсация», также может служить хорошим индикатором потенциального отклонения.
В данном примере, есть событие на границе операций «Не указан номер телефона». Это событие является отклонением, так как порождает дополнительные, нежелательные операции для процесса, и для его устранения понадобятся компенсирующие действие «Связаться с клиентом по электронной почте».
Еще пример. Специалист ежемесячно готовит отчет и отправляет руководителю на проверку. Руководитель проверяет и возвращает на корректировку по необходимости.
В процессе присутствует ветвление. У него два варианта «Отчет принят» и «Необходима корректировка». Событие «Необходима корректировка» мешает завершить процесс, оно возвращает процесс назад. В данной ситуации, это является отклонением.
Поиск потерь необходимо производить периодически. Старайтесь уменьшать время выполнения процессов, количество бесполезных операций, отклонений. Убирайте повторы и лишние перемещения.
Эти простые примеры помогут вам найти потери, без сложных аналитических подходов, а лишь с помощью диаграмм процессов.
