Диаграммы и поиск потерь в бизнес-процессах

Диаграммы и поиск потерь в бизнес-процессах

Поиск потерь в процессах может начинаться с анализа диаграмм. С точки зрения управления бизнес-процессами, потеря – то, что не создает ценности для внешнего или внутреннего клиента. Потери приводят к нерациональному использованию ресурсов и, как следствие, снижают эффективность процессов.
Диаграммы и поиск потерь в бизнес-процессах

Я подготовила список потерь, которые легко можно обнаружить при анализе диаграмм бизнес-процессов.

Ожидания

В определенных ситуациях, невозможно выполнить действия в процессе до тех пор, пока не произойдет определенное событие. А так, как событие является результатом действия, даже если мы его не видим, такая ситуация формирует ожидание. Еще раз — если развитие процесса зависит от события, которое является следствием другого процесса, или операции внутри процесса, формируется ожидание. 

Поиск потерь, типа "ожидание" происходит через поиск событий, наступление которых не зависит от действий исполнителя. Например: завершение действия программы, наступление определенной даты, действия другого человека. 

В представленном ниже примере, администратор не может составить отчет, до тех пор, пока не получены данные. При этом, данные будут получены не сразу после запроса. С точки зрения управления бизнес-процессами, такая ситуация является ожиданием и является потенциальной потерей, так как снижает непрерывность процесса. 

Диаграммы и поиск потерь в бизнес-процессах - Иллюстрация ожидания в схеме процесса.jpg
Ожидание в процессе

Незавершенное окончание

Каждый сценарий процесса должен иметь логическое завершение — результат, который будет использован дальше. Однако, бывает и так, что действия выполнены, ресурсы потрачены, а результат никому не нужен. Незавершенное окончание появляется тогда, когда вы не можете ответить на вопрос, что делать дальше. 

Для того чтобы найти незавершенное окончание, необходимо проверить все сценарии на наличие событий окончания. Если вы нашли сценарий без события окончания, вы нашли незавершенное окончание. 

Диаграммы и поиск потерь в бизнес-процессах - Иллюстрация незавершенного окончания в процессе.jpg
Незавершенное окончание в процессе

Пример. При изготовлении детали, могут остаться отходы и сотрудник выполняет их переработку. Но что происходит с переработанными отходами? Куда процесс движется дальше? Если ответа на этот вопрос, ситуация потенциально говорит о незавершенном окончании.

Бесполезные операции

Бесполезные операции – операции которые не имеют пользы, т.е. не создают ценности ни для клиента, ни для компании. Например: формальное согласование. Когда согласующий, который не имеет отношения к работе, ставит подпись. 

Для поиска бесполезной операции, придется внимательно пройти по всем операциям и к каждой задать следующие вопросы:

  • Приносит ли операция пользу внешнему клиенту?
  • Приносит ли операция пользу какому-то внутреннему клиенту?
  • Приносит ли операция пользу компании?

И если на все вопросы вы ответили «нет», значит операция является бесполезной. Да, поиск потерь может быть весьма простым. В примере ниже, под вопросы попала операция «Внести информацию о несогласованном предложении в журнал». 

Диаграммы и поиск потерь в бизнес-процессах - Иллюстрация бесполезных операции.jpg
Бесполезная операция

 Возможно неочевидно, но данная операция не приносит пользы внешним и внутренним клиентам, да и компании от нее нет пользы. В таком случае операция может считаться бесполезной и необходимо рассмотреть возможность ее исключения из процесса.

Неправильный порядок операций

Иногда, для более эффективной работы процесса, требуется поменять операции местами. От того, где стоит операция, может зависеть длительность и стоимость процесса. Попробуйте изменить порядок выполнения операций. Если одна из комбинаций приводит к уменьшению длительности, или стоимости процесса, вероятно вы нашли возможность сделать процесс эффективнее. Пример. Обычный процесс согласования закупки. Для покупки необходимо найти поставщика, составить договор и согласовать его со специалистом внутреннего контроля. 

Диаграммы и поиск потерь в бизнес-процессах - Иллюстрация неправильного порядка операции в процессе.jpg
Неправильный порядок операций в процессе

На диаграмме видно, что согласование поставщика происходит после выяснения информации и составления договора. Если специалист внутреннего контроля не согласует поставщика, то предыдущая работа была выполнена зря. Придется вернуться в начало. Этого не произойдет, если произвести согласование сразу после выбора поставщика.

Лишние перемещения

Чем меньше перемещений в процессе, тем лучше. Каждое перемещение увеличивает риск повреждения, задержки и т.д. На перемещения тратятся ресурсы. 

Чтобы найти лишние, необходимо определить все места в процессе, где происходят перемещения. Это может быть передача документов, передвижение товаров и т.д. Потом нужно выяснить, кто является изначальным отправителем, а кто конечным адресатом. Далее определить, есть ли промежуточные передвижения. Если да, то оценить его целесообразность. Если перемещений можно избежать, то они являются лишними. 

Например. Сотрудник создает документ и отправляет его начальнику отдела. Начальник отдела пересылает документ руководителю подразделения. 

Диаграммы и поиск потерь в бизнес-процессах - Иллюстрация лишних перемещении.jpg
Лишнее перемещение

Зачем в данной цепочке начальник отдела? Сотрудник может напрямую отправить документ руководителю подразделения. Типичный пример лишнего перемещения.

Дублирование операций

Очень часто, поиск потерь сводится к поиску дублирующих операций. Дублирование возникает, когда операция выполняется несколько раз в разных местах. Причем у операций может быть, разное название, их могут выполнять разные сотрудники, но у таких операций будет общая цель и смысл. 

Для того чтобы найти дублирование, необходимо сравнить операции друг с другом. Если операции выполняются ради одного и того же результата, то, скорее всего, они являются дублирующими. 

К примеру, в процессе «Контроль выполнения стандартов обслуживания», контролер повторно выполняет одну и ту же операцию: «Выложить аналитическую справку на ресурс» и «Передача аналитической справки зам. начальнику, лично». 

Диаграммы и поиск потерь в бизнес-процессах - Иллюстрация дублирования операции.jpg
Дублирование операции

Зам. начальника может зайти на корпоративный ресурс и увидеть справку, зачем передавать её лично?

Отклонения

При выполнении процесса, могут возникать поломки, ошибки, недоработки и т.д. Это ситуации, которые препятствуют выполнению процесса. Возникают в случае: низкой квалификации работника, плохой работы оборудования, некачественных материалов и т.д. 

Отклонение – нарушение нормальной работы процесса. Поиск потерь такого типа может быть весьма затруднительным. Чтобы найти отклонение в процессе, необходимо найти события, которые формируют ответвления от основных сценариев. То есть, они формируют сценарии, в которых часть операций не имеет отношения к получению продуктов процесса. Можно сказать, что это события, которые создают «проблемы» процессу. 

Например, поломка принтера. Конструкция типа «компенсация», также может служить хорошим индикатором потенциального отклонения. 

Диаграммы и поиск потерь в бизнес-процессах - Иллюстрация отклонения 1.jpg
Отклонение в процессе. Пример 1

В данном примере, есть событие на границе операций «Не указан номер телефона». Это событие является отклонением, так как порождает дополнительные, нежелательные операции для процесса, и для его устранения понадобятся компенсирующие действие «Связаться с клиентом по электронной почте». 

Еще пример. Специалист ежемесячно готовит отчет и отправляет руководителю на проверку. Руководитель проверяет и возвращает на корректировку по необходимости. 

Диаграммы и поиск потерь в бизнес-процессах - Иллюстрация отклонения 2.jpg
Отклонение в процессе. Пример 2

В процессе присутствует ветвление. У него два варианта «Отчет принят» и «Необходима корректировка». Событие «Необходима корректировка» мешает завершить процесс, оно возвращает процесс назад. В данной ситуации, это является отклонением. 

Поиск потерь необходимо производить периодически. Старайтесь уменьшать время выполнения процессов, количество бесполезных операций, отклонений. Убирайте повторы и лишние перемещения. 

Эти простые примеры помогут вам найти потери, без сложных аналитических подходов, а лишь с помощью диаграмм процессов.

Статьи по теме
Как устранить потери и улучшить процессы

Первое, что необходимо сделать, чтобы улучшить процессы — устранить потери. Некоторые потери можно устранить относительно просто. Другие потребуют серьёзных организационных и процессных изменений.

Читать
Как найти потери в процессах

Потери в процессах есть всегда. Потери отсутствуют только в идеальных процессах. Но с идеальными процессами есть одна проблема — они не существуют. Поэтому крайне важно обладать навыками, которые позв...

Читать
7 потерь, которые убивают эффективность бизнеса

7 потерь — действия, которые существуют в бизнес-процессах организации, не создают ценности, но требуют денег.

Читать
Производительность и эффективность: что важнее?

… на мой вопрос, что для вас важнее, производительность или эффективность, я снова получил ответ: разве это не одно и то же? Нет. Производительность и эффективность это разные вещи и в этой стат...

Читать
Построение диаграммы SIPOC

Диаграмма SIPOC представляет собой высокоуровневое представление процесса. Диаграмма позволяет определить и компактно отобразить самое главное: поставщиков, входы, процессы, продукты и клиентов процес...

Читать
Анализ разрывов

Анализ разрывов - инструмент, который позволяет определить шаги, для повышения эффективности не только отдельных процессов, но и бизнеса в целом. Проще говоря, анализ разрывов позволяет понять, ...

Читать
Процессный подход - 10 фундаментальных принципов

Наверное, я никогда устану повторять фундаментальные принципы, на которых основывается процессный подход к управлению. Причина тому проста — не усвоив принципы, нет смысла двигаться дальше.

Читать
Регламент взаимодействия. Что нужно знать

Регламент взаимодействия - документ, который определяет порядок взаимодействия участников бизнес-процессов. Например, вы можете создать регламент, определяющий состав и порядок взаимодействия между по...

Читать
Простая схема процесса с помощью карандаша

Хотите решить проблему, которая возникает в бизнес-процессе? Начните с модели. А если думаете, что разработать модель бизнес-процесса, это сложно, я вам докажу обратное. Потребуется лишь бумага, каран...

Читать
Комментарии
Комментировать

Данный сайт использует cookie-файлы, а также собирает данные об IP-адресе и местоположении с целью предоставления наиболее корректной информации по Вашему запросу. Продолжая использовать данный ресурс, Вы автоматически соглашаетесь с использованием данных технологий.