Изучение бизнес процесса изнутри

У вас уже есть подробное описание бизнес процесса, и вы отлично подготовились с теоретической точки зрения. Теперь теорию необходимо проверить на практике - как процесс выполняется в реальной жизни?

Цель проверки - получить описание, которое будет на 100% отражать действительный ход процесса. Если описание существующего процесса отличается от того, как он выполняется в жизни - это катастрофа!

Расхождение в описании и практическом выполнении ведет к ошибкам при оптимизации бизнес процесса   и к неверной оценке необходимых действий при внедрении. И как следствие, увеличение сроков/бюджета всего проекта внедрения. А это катастрофа. В худшем варианте ошибки в описании могут привести к разрушению и полному хаосу в процессе. Но сосредоточимся на слиянии теории и практики.

Наблюдение

Этот вариант возможен в большинстве случаев. Ваша задача - посмотреть, как выполняются операции процесса именно в том порядке, в котором они указаны в описании. Для этого вам придется перемещаться между рабочими местами в соответствии с рабочим потоком процесса.

Рабочий поток - это цепочка действий, которые выполняются в бизнес процессе от начала и до получения результата.

[caption id="attachment_1155" align="aligncenter" width="1050"] Рабочий поток[/caption] Обратите внимание на следующую схему: [caption id="attachment_1154" align="aligncenter" width="1050"] Рабочий поток бизнес процесса[/caption] Теперь вы понимаете, что я имел в виду? Если вы наблюдаете процесс на рабочем месте Оператора 1, то при выполнении последующей задачи в процессе Оператора 2 вы должны уже быть на его месте. Важно отслеживать рабочий поток всего бизнес процесса, а не одного исполнителя.

Сосредоточиться на потоке конкретных исполнителей можно при условии, что вы хорошо знаете поток всего бизнес процесса

Очень часто специалисты допускают ошибку и проводят наблюдение в соответствии со схемой 2, т.е. сначала смотрят все операции Оператора 1, а затем все операции Оператора 2. [caption id="attachment_1153" align="aligncenter" width="1050"] Наблюдение потоков исполнителей бизнес процесса[/caption] Это может привести к разрушению целостности восприятия и упущению нюансов, связанных с передачей задачи от одной роли в процессе к другой.

Важно! Именно переход, коммуникации между ролями в процессе зачастую являются слабым звеном и источником факторов риска в бизнес процессе.

К примеру, Оператор 1 отправил уведомление Оператору 2 о том, что он может приступить к своим задачам в процессе. Но по техническим или иным причинам уведомление не пришло или пришло с задержкой. Все. Ход процесса и его результат будет нарушен. Иногда сотрудники могут даже не подозревать о таких задержках. Ваша задача - найти эти моменты. Поэтому вы должны наблюдать за процессом по ходу рабочего потока. Для заметок используйте диаграмму процесса. Необходимо указывать точку рабочего потока, к которой вы делаете заметку. [caption id="attachment_1152" align="aligncenter" width="1050"] Заметки в диаграмме бизнес процесса[/caption] Указывайте точку, присвойте ей номер и уже под этим номером делайте заметки.

Выполнение

Если есть возможность попробовать выполнить процесс или хотя бы его часть самостоятельно, обязательно воспользуйтесь ею. Как и в предыдущем варианте соблюдайте рабочий поток процесса и выполняйте операции в соответствии с ним. Обеспечьте себе возможность делать заметки в диаграмме процесса. Повторите столько раз, сколько необходимо.

Если описание и действительное выполнение процесса не совпадают, выполняйте обоими способами. Вам нужно понять причину расхождения.

Прерывайте процесс и задавайте вопросы сотрудникам так часто, насколько это необходимо. В итоге вы должны выполнить процесс почти без перерывов. Это будет показателем того, что вы достаточно погрузились в процесс. После завершения процесса обязательно еще раз просмотрите и дополните свои заметки.