Улучшение бизнес-процессов - с каких надо начинать?

Улучшение бизнес-процессов - с каких надо начинать?

Наиболее очевидный и распространённый ответ – самые важные. Но «важность» процесса или его участие в цепочке создания ценности не означает, что он первый кандидат на оптимизацию. Начинать улучшение бизнес процессов надо с ограничивающих все остальные – самое слабое звено.
Улучшение бизнес-процессов - с каких надо начинать?

Все просто – цепь крепка настолько, насколько крепко ее самое слабое звено

Именно слабое звено и требует оптимизации в первую очередь. И ответ был бы крайне прост, если не 2 «но»: что означает понятие «слабое» и как найти это звено.

Улучшение бизнес-процессов - что такое слабое звено?

«Слабость» заключается в ограничении. «Звено» - это процесс или операция. В один момент времени существует только одно слабое звено. Более того, оно есть всегда. Один из процессов всегда имеет ограничение и под это ограничение подстраивается весь бизнес. То же самое можно сказать и об операциях внутри процесса.

Улучшение бизнес процессов - с каких надо начинать Ограничение в цепочке бизнес-процессов.jpg
Ограничение в цепочке бизнес-процессов

На рисунке видно, что на входе цепочки процессов поступает 150 потенциальных клиентов. Бизнес-процесс «Привлечение клиентов» может обработать лишь 100 потенциальных клиентов. Это значит, что уже в данном процессе потеряно 50 потенциальных клиентов. 

Далее в процессе «Продажи» возможно осуществить лишь 90 продаж. Еще 10 клиентов потеряно. Процесс «Оказание услуг» способен «переварить» больше заказов, чем генерируется в процессе продаж – 110. Но на вход «Оказания услуг» поступит лишь 90, так что процесс работает с избыточной мощностью. 

Вот так и получается, что мы не можем получить больше 90 оказанных услуг, потому что именно такое количество определено слабым звеном.

В цепочке бизнес-процессов слабым звеном является тот процесс, который определяет, сколько продукции мы можем реализовать.

Другой пример.

Улучшение бизнес процессов - с каких надо начинать Ограничение в операциях процесса.jpg
Ограничение в операциях процесса

Это обобщенный процесс «Продажи». Как видно, самой длительной операцией является «Заключение сделки». Именно данная операция и является слабым звеном – можно сколь угодно ускорять другие операции, но это не сильно «ускорит» выполнение процесса.

Для большей наглядности возьмем ситуацию, когда операции по выявлению потребностей, презентации продукта и отработке возражений выполняются параллельно несколькими людьми, а оформление сделки - одним человеком.  Сразу видна катастрофичность ситуации.

Улучшение бизнес процессов - с каких надо начинать Ограничение в операциях процесса. 2 консультанта 1 продавец.jpg
Ограничение в операциях процесса

Кстати, это классический пример – все магазины бытовой техники (а еще автосалоны и т.д.) работают по такому принципу. Сначала к вам подходит консультант,  помогает выбрать товар, отвечает на все вопросы, а потом вы идете на кассу – оформлять сделку.

Конечно же, прежде чем искать «слабый» процесс, необходимо определить, что считать ограничением.  На верхнем уровне (карта основных процессов) лучше всего оперировать скоростью сбыта продукции. Другими типами ограничений могут являться деньги, время, ресурсы, политики, спрос, материалы, люди, знания и т.д. Пожалуй, деньги, время и скорость сбыта продукции являются универсальными показателями.

Слабое звено или ограничение системы еще называют бутылочным горлышком. Очень яркое сравнение, ведь именно ширина горлышка определяет количество воды, которые может вылиться. Кстати, если брать это сравнение, то можно понять термин «давление» применительно к бизнес системе. Чем выше давление, напор воды, тем быстрее она будет выливаться из бутылки. Но этому есть предел. В какой-то момент материал бутылки не выдержит, и она лопнет. 

Что можно считать давлением в бизнесе? К примеру, дополнительная неоплачиваемая работа, возложенная на сотрудника. В данном случае ограничителем или бутылочным горлышком будет оплачиваемое рабочее время. Увеличивая рабочее время конкретного сотрудника и не оплачивая его, вы увеличиваете количество выполненной работы в определенный промежуток времени. Но делаете это путем оказания «давления» на сотрудника.  Так что не удивляетесь, если в определенный момент «бутылка не выдержит и лопнет»

Как определить слабое звено

Улучшение бизнес-процессов надо начинать с определения слабого звена. Существует довольно большое количество методик. Начиная от количественных методов математического и статистического анализа и заканчивая «качественными» методами. Последние помогают определить проблемный процесс или конкретное ограничение на уровне оценки всех возможных элементов. К примеру, к таким методам относится «Теория ограничений». Это очень сильный инструмент, и я буду рассматривать его отдельно.

  • Проще всего определить необходимый процесс исходя из крайне низких или высоких значений показателей – самый длительный, самый затратный и т.д.
  • Также посмотрите на процессы с точки зрения прохождения через них промежуточных продуктов – если вы можете много продавать, но не можете столько же производить, очевидно что процесс производства нужно оптимизировать.
  • Чаще всего «слабое звено» кроется в политиках, процедурах и правилах компании. Внимательно присмотритесь к ним.
  • Очень часто ограничения находятся в сфере процессов принятия решений и согласования.  Это может быть незаметно, но по факту оказывает ужасающее воздействие на систему.
  • Скорость и качество обмена информацией в системе – причина многих узких мест.

Задача оптимизации бизнес-процессов - "сгладить" график и максимально приблизить его к пунктирной линии. В первую очередь устраните текущее ограничение.

Улучшение бизнес процессов - с каких надо начинать Устранение слабого звена в бизнес процессах.jpg
Устранение слабого звена в бизнес процессах

Как только ограничение устранено, появляется следующее. Процесс устранения бесконечен и называется "Процесс непрерывного совершенствования"

Устранение ограничений и улучшение бизнес процессов - это не только увеличение каких-то показателей бизнес-процессов. Но это также и снижение издержек путем устранения избыточных мощностей - зачем вам 5 менеджеров по продажам, если вы не сможете произвести такое количество продукции?

И последнее. Да, рынок также может быть ограничением. Интересно? Оставайтесь на связи.

Статьи по теме
Как устранить потери и улучшить процессы

Первое, что необходимо сделать, чтобы улучшить процессы — устранить потери. Некоторые потери можно устранить относительно просто. Другие потребуют серьёзных организационных и процессных изменений.

Читать
Как найти потери в процессах

Потери в процессах есть всегда. Потери отсутствуют только в идеальных процессах. Но с идеальными процессами есть одна проблема — они не существуют. Поэтому крайне важно обладать навыками, которые позв...

Читать
7 потерь, которые убивают эффективность бизнеса

7 потерь — действия, которые существуют в бизнес-процессах организации, не создают ценности, но требуют денег.

Читать
Производительность и эффективность: что важнее?

… на мой вопрос, что для вас важнее, производительность или эффективность, я снова получил ответ: разве это не одно и то же? Нет. Производительность и эффективность это разные вещи и в этой стат...

Читать
Построение диаграммы SIPOC

Диаграмма SIPOC представляет собой высокоуровневое представление процесса. Диаграмма позволяет определить и компактно отобразить самое главное: поставщиков, входы, процессы, продукты и клиентов процес...

Читать
Анализ разрывов

Анализ разрывов - инструмент, который позволяет определить шаги, для повышения эффективности не только отдельных процессов, но и бизнеса в целом. Проще говоря, анализ разрывов позволяет понять, ...

Читать
Диаграммы и поиск потерь в бизнес-процессах

Поиск потерь в процессах может начинаться с анализа диаграмм. С точки зрения управления бизнес-процессами, потеря – то, что не создает ценности для внешнего или внутреннего клиента. Потери приводят к ...

Читать
Процессный подход - 10 фундаментальных принципов

Наверное, я никогда устану повторять фундаментальные принципы, на которых основывается процессный подход к управлению. Причина тому проста — не усвоив принципы, нет смысла двигаться дальше.

Читать
Регламент взаимодействия. Что нужно знать

Регламент взаимодействия - документ, который определяет порядок взаимодействия участников бизнес-процессов. Например, вы можете создать регламент, определяющий состав и порядок взаимодействия между по...

Читать
Комментарии
Комментировать

Данный сайт использует cookie-файлы, а также собирает данные об IP-адресе и местоположении с целью предоставления наиболее корректной информации по Вашему запросу. Продолжая использовать данный ресурс, Вы автоматически соглашаетесь с использованием данных технологий.