Об управлении бизнес процессами глазами специалиста по управлению знаниями
Об управлении бизнес-процессами от специалиста по управлению знаниями, Марины Корсаковой. FMCG Корпорация, Корпоративный университет.
...Впрочем, давайте о деле - о процессном управлении. В процессном управлении есть на самом деле всего два важных принципа - два или пять. Я старая женщина, я давно живу, я видела много провалившихся попыток "сделать красиво по бизнес процессам", а объединяло их все примерно следующее:
Первое
Пару месяцев назад я читала книжку "Жёсткий менеджмент" Дэна Кеннеди. Он замечательный - говоря о менеджменте, не утруждает себя многозначительным враньём. ...Дэн говорит так: большинство людей работать не хотят, и если вы только дадите им возможность, то и не будут. У них нет мотивации "К" - к повышению, к самоуважению, к премии, но есть мотивация "ОТ" - от интенсивного труда, от тщательности, от стресса, вызванного самим фактом, что результат будет оценен.
Представили себе этих людей? Как вы думаете, им ваша идея с бизнес процессами понравится? Правильно. Она им не понравится. Заикнётесь только о возможности появления подобной затеи - и по внутренним коммуникационным сетям полетят тысячи маленьких стрелочек с ядом. Займётесь описанием as is - вас все начнут на всякий случай обманывать. Вы им: сколько времени занимает экспертиза договора? А они вам: да кто ж его знает, насяльника, может, день, а может, и пять. (Это называется фрагментарное экономическое мышление - разницу между днём и пятью они не понимают, но разницу между зарплатой и её половиной почему-то видят отлично).
Таким образом, первая из губительных предпосылок для "внедрения бизнес процессов" - это плотное мощное всеобщее противодействие. Смотрим дальше.
Второе
...Но вы-то, вы! А вы-то хороши!... Вы как будто не знали, что оно так будет!... И как вы планировали работать с сопротивлением? А? Не слышу? Правильно, в большинстве случаев вы это не планировали никак. А как - надо было? Надо было:
- Объяснить людям, что если мы не внедрим бизнес процессы, всем нам (им) от рынка придёт полная и безоговорочная хана. (Некоторые товарищи рекомендуют объяснять людям, что, напротив, если ВНЕДРИМ бизнес процессы, всем будет полное и безоговорочное счастье, но это какие-то молоденькие идеалисты, а я старая глухая женщина с коленками, я живу давно, я познала людей, поэтому точно вам говорю, что в России в потенциальную хану верят гораздо больше, чем в потенциальное счастье.)
- Найти пару-тройку таких же адреналинщиков, как вы сами, которые уже и на мотике поносились, и с парашютом попрыгали, и в Амазонке поплавали - теперь вот хотят бизнес процессы повнедрять.
- Чётко, конкретно, со сроками договориться с ребятами о том, что, когда, зачем и как будет - понятно и наглядно всё это записать и нарисовать.
- Убедительно и с примерами объяснять всем, как будет хорошо, когда всё получится.
- Хвалить тех, кто слушается; объяснять тем, кто не понимает; уничтожать тех, кто саботирует, всех воспитывать и обучать.
- Подстроить какой-нибудь убедительный и значительный заведомый успех, вовлечённых щедро прилюдно вознаградить.
- Снова хвалить тех, кто слушается; объяснять тем, кто не понимает; уничтожать тех, кто саботирует, всех воспитывать и обучать.
- Описать и зафиксировать чёткие правила, по которым отныне и впредь за всё, касающееся бизнес процессов, в компании в автоматическом порядке будут хвалить, объяснять, обучать, воспитывать и уничтожать. (А кто узнал творчески процитированную мною модель, тот молодец и вообще очень умный.)
Третье
Что ещё менеджмент в большинстве случаев делает неправильно? Вы знаете одну очень простую, очевидную, совершенно фатальную вещь: пишет непонятно. Увлекается IDEF ом, CFF ом, BPMN ом, вмещает на лист А4 пять-семь уровней декомпозиции, снабжает картинку текстовым описанием страничек на сорок пять - восемьдесят... Забывает, что нотации для нас, а не мы для нотаций.
Никому нафиг не нужны эти чёртовы процессные схемки, если никто не будет в состоянии их прочитать, ̶а̶ ̶л̶ю̶д̶и̶ ̶с̶е̶й̶ч̶а̶с̶ ̶о̶ч̶е̶н̶ь̶,̶ ̶о̶ч̶е̶н̶ь̶ ̶г̶л̶у̶п̶ы̶е̶.̶ ...тут уже вопрос к экономическому мышлению самого менеджмента.
Я бы настоятельно рекомендовала менеджменту по утрам выходить на кухню, потягиваться, съедать банан, выпивать чашечку эспрессо и задаваться вопросом: а на хрена я оплачиваю весь этот цирк? ...Обслуживаем ли мы клиентов быстрее и лучше за счёт того, что пять методологов нарисовали пятьдесят квадратиков?... ...Как замена IDEF а на CFF заставила нашу постоянную клиентку тётю Машу покупать услуг не на тысячу рублей, а на полторы?
Иногда в этом месте выясняется, что управление по бизнес процессам живёт своей насыщенной и сложной жизнью, а бизнес - совершенно своей, и связи неочевидны. И никто из линейного персонала, генерирующего ценности, процессную схему не читал. То есть нет, поймите меня правильно, это люди, они могут имитировать, они, возможно, сдавали и даже сдали по процессной схеме какой-то тест, а читать не читали, нет. Потому что должно быть по делу, коротко, просто и понятно.
Короткий, простой и понятный рисунок на бумажке лучше "настоящей", "взрослой" процессной схемы, если такой рисунок помогает делать правильно работу быстро, а схема - нет. ...есть очень хороший тест этого дела: приходит новый сотрудник на работу. Времени на подготовку минимум, завтра в бой. Руководитель искренне заинтересован в том, чтобы подчиненный быстро стал хорош. Вот если руководитель даёт ему существующие в компании документы по бизнес процессам, это, значит, он считает их эффективными. Способными научить нового сотрудника алгоритму работы правильно и быстро. А если он говорит: так, БП прочитаешь как-нибудь потом, сейчас на это нет времени, А СЕЙЧАС я тебе "на пальцах" объясню, что надо делать, записывай! - то всё, вот оно всё ваше процессное управление потерпело сокрушительное фиаско, оно не годится для быстрой точной работы в поле, значит, оно не годится вообще.
Четвертое
Чтобы процессное управление было успешным, в компании должен быть какой-нибудь человек, получающий удовольствие от того, что его все ненавидят, готовый ходить и постоянно задаваться вопросами, а что, а почему, а почему именно так, а нельзя ли короче, а можно ли быстрее, а давайте всё перерисуем. Он должен любить произносить проникновенные речи о том, что "быть менеджером означает быть владельцем процессов, а владелец процессов - это круг постоянных обязанностей по изменению, исправлению и улучшению, и если ты, Вася, к этим обязанностям не готов, то ты, Вася, исполнитель, а не менеджер, и зарплату ты должен получить исполнительскую, а не менеджерскую.
И так вплоть до 2020-го года, когда мы заменим тебя роботом", попутно уворачиваясь от брошенных в него степлеров, и проделывать это он должен не месяц, пока всем прикольно, и не два, и не три, а несколько лет. ...В тесном сотрудничестве с HR-ом и PR-ом, прописывая, запечатывая, утрамбовывая, зафигачивая все процессные ценности в неформальную корпоративную культуру, отслеживая, чтобы ценности процессного управления протекли во все карты компетенций, требуя, чтобы вся политика продвижения и мотивации строилась в его контексте, а также проявляя повышенную чувствительность к мышьяку.
Если вы не такой человек, и у вас такого человека нет, то ничего не выйдет, - потому что смотри пункт первый. И ещё потому, что, согласно постулату Надмана-Тушлера, оставшиеся без изменения подсистемы постараются вернуть изменившуюся подсистему в исходное состояние, потому что гомеостаз.
Резюме
- ничего не получится, если не иметь системного плана управления сопротивлением;
- ничего не получится, если что-то где-то для кого-то будет сложно и непонятно;
- ничего не получится, если несколько лет методично, упорно, упёрто, несгибаемо не выносить всем на эту тему мозг.
Такие простые три пункта - простые, но не лёгкие, а напротив, дико трудные. Поэтому и получается мало у кого.
