Хронометраж и нормирование операций. Инструкция

Что такое нормирование и при чем тут хронометраж

Проще говоря, это когда вы знаете, сколько времени должно занимать каждое действие, чтобы процесс шел как по маслу. 

Но откуда берутся нормативы?

Хронометраж — секундомер для вашего бизнеса. Вы замеряете, сколько времени уходит на каждую задачу, а затем используете эти данные для определения норм.

Результаты хронометража — основа для нормирования. Без точных замеров нормы будут как рецепт без указания времени: вроде бы есть, но толку мало.

Зачем нужно нормирование операций

Если вы думаете, что нормирование — это что-то из области скучного менеджмента, то вы ошибаетесь. Это секретный инструмент для повышения эффективности, снижения затрат и, конечно, сохранения нервов.

Зачем это нужно?

Планирование

Когда вы знаете, сколько времени занимает каждая операция, вы можете точно планировать рабочие процессы. Например, в логистической компании нормирование операций помогает рассчитать, сколько времени займет погрузка и разгрузка товара, чтобы водители не простаивали в ожидании. 

Контроль

Нормирование помогает выявить "узкие места" в процессах. Если операция занимает в два раза больше времени, чем должно, это повод разобраться, что идет не так. Например, в производственной компании нормирование технологических операций может показать, что один из этапов сборки занимает слишком много времени из-за устаревшего оборудования. 

Мотивация сотрудников

Когда есть четкие нормативы, сотрудники понимают, что от них ожидают. А еще это помогает избежать ситуаций, когда один работает за троих, а другие "играют в тетрис". Например, в розничном магазине нормирование времени на операции помогает установить, сколько времени должно занимать обслуживание одного клиента, чтобы все кассиры работали с одинаковой эффективностью. 

Экономия ресурсов

Нормирование технологических операций помогает оптимизировать использование времени, оборудования и человеческих ресурсов. А это, в свою очередь, снижает затраты. Например, в IT-компании нормирование операций технологического процесса может показать, сколько времени занимает тестирование нового функционала, что позволяет более точно планировать сроки выпуска продукта. 

Короче говоря, нормирование — это не просто "надо", это "очень надо". Особенно если вы хотите, чтобы ваш бизнес работал как швейцарские часы, а не дешевая китайская подделка.

Какие операции стоит нормировать, а какие нет

Нормирование — мощный инструмент, но он подходит не для всех процессов. Некоторые операции легко поддаются нормированию, а другие — нет.

Какие операции стоит нормировать

Повторяющиеся операции

Если задача выполняется много раз и ее этапы одинаковы, нормирование поможет оптимизировать процесс.

Примеры:

• Обработка заказов в интернет-магазине: прием, сборка, упаковка. 
  
• Обслуживание клиентов в call-центре: ответ на звонок, решение проблемы, завершение звонка. 
  
• Производственные операции: сборка деталей, покраска, упаковка. 
  

Операции с четкими временными рамками

Если задача имеет начало и конец, и ее выполнение можно измерить по времени, нормирование будет полезным.

Примеры:

• Проверка документов в бухгалтерии. 
  
• Тестирование программного обеспечения. 
  
• Погрузка товаров на складе. 
  

Операции, которые влияют на ключевые показатели бизнеса.

Если задача напрямую влияет на эффективность, качество или удовлетворенность клиентов, нормирование поможет улучшить результаты.

Примеры:

• Время доставки заказов. 
  
• Время ответа на запросы клиентов. 
  
• Время производства продукта. 
  

Какие операции не стоит нормировать:

Творческие задачи.

Если задача требует креативности или нестандартного подхода, установление временных норм может убить творческий процесс.

Примеры:

• Разработка дизайна продукта. 
  
• Написание текстов или создание рекламных кампаний. 
  
• Поиск новых идей или решений. 
  

Задачи с высокой степенью неопределенности.

Если процесс зависит от внешних факторов, которые вы не можете контролировать, нормирование будет неэффективным.

Примеры:

• Переговоры с клиентами: их длительность зависит от множества факторов. 
  
• Исследовательские задачи: например, анализ рынка или поиск новых технологий. 
  
• Работа с нестандартными запросами: например, устранение сложных технических неполадок. 
  

Задачи, которые выполняются редко.

Если операция выполняется раз в месяц или реже, нормирование не имеет смысла. Время, потраченное на замеры и определение норм, не окупится.

Примеры:

• Подготовка годового отчета. 
  
• Проведение редких аудитов или проверок. 
  
• Организация корпоративных мероприятий. 
  

Почему важно понимать, что нормировать, а что нет?

• Эффективность. Нормирование требует времени и ресурсов. Если вы тратите их на процессы, которые не поддаются нормированию, это пустая трата усилий. 
  
• Мотивация сотрудников. Установление норм для творческих или неопределенных задач может демотивировать сотрудников. Они будут чувствовать, что их "загоняют в рамки". 
  
• Гибкость бизнеса. Некоторые процессы требуют свободы и адаптивности. Попытка их нормировать может снизить гибкость и способность компании реагировать на изменения. 
  

Пример: Вы управляете digital-агентством. Вот как вы решаете, что нормировать: 

Нормируете:

• Настройку рекламных кампаний (повторяющаяся операция с четкими этапами). 
  
• Подготовку еженедельных отчетов для клиентов (влияет на удовлетворенность клиентов). 
  

Не нормируете:

• Разработку креативных концепций (творческая задача). 
  
• Переговоры с клиентами (высокая степень неопределенности). 

Принципы нормирования операций

Нормирование — это не просто "замерил и забыл". Это процесс, который требует соблюдения определенных принципов. Вот основные:

• Объективность. Нормы должны быть основаны на реальных данных, а не на "ощущениях" или "опыте". Хронометраж здесь - лучший друг. 
  
• Репрезентативность. Замеры должны проводиться на типичных операциях и в обычных условиях. Если вы замеряете время у самого быстрого сотрудника, нормы будут нереалистичными. 
  
• Системность. Нормирование должно охватывать все ключевые операции, а не только те, которые "попались под руку". 
  
• Гибкость. Нормы должны периодически пересматриваться, особенно если меняются технологии или процессы. 
  
• Прозрачность. Сотрудники должны понимать, как были установлены нормы. Иначе они могут воспринять их как "цифры с потолка". 

Как использовать эти принципы на практике?

• Начинайте с анализа бизнес-процессов. Поймите, какие операции действительно нуждаются в нормировании. 
  
• Проводите хронометраж в "обычных" условиях, а не в идеальных. 
  
• Помните об эффекте наблюдателя. Проводите замеры таким образом, чтобы сотрудники работал в своем привычном режиме, не ориентируясь на то, что за ними наблюдают.
  
• Обсуждайте нормы с сотрудниками. Это поможет избежать сопротивления и повысит доверие. 

Как правильно провести хронометраж

1. Поймите бизнес-процессы 

Прежде чем что-то замерять, нужно понять, как работает ваш бизнес. Разбейте процессы на операции, которые можно измерить. Например, если вы замеряете время обработки заказа, разбейте это на этапы: прием заказа, сборка, упаковка, доставка

2. Подготовьте перечень операций 

Составьте список всех операций, которые будут замеряться. Это поможет ничего не упустить. 

3. Составьте план замеров 

Решите, сколько раз нужно замерить каждую операцию. Один замер — это не показатель. Нужно несколько измерений, чтобы получить достоверные данные. 

4. Выберите инструмент 

Это может быть обычный секундомер, специальное ПО или даже мобильное приложение. Главное, чтобы инструмент был удобным и точным. 

Проведите замеры. 

Замеряйте время выполнения операций в реальных условиях. Не забывайте фиксировать результаты. 

Пример: Вы управляете складом и решили замерить время обработки заказов. Разбили процесс на этапы: прием заказа (1 минута), сборка (5 минут), упаковка (2 минуты), передача в доставку (1 минута). Провели 10 замеров для каждого этапа и получили средние значения. Теперь у вас есть данные для нормирования операций, расчета рабочего времени. 

Сложности проведения хронометража

Сложность 1: Сопротивление сотрудников

Сотрудники могут воспринять хронометраж как попытку "подсмотреть" за их работой или как предвестник сокращений. Это может вызвать напряжение и даже саботаж.

Что делать:

• Объясните, что цель хронометража — не контроль, а улучшение процессов. 
  
• Вовлеките сотрудников в процесс. Например, попросите их самих замерять время или дать обратную связь по результатам. Важно: не используйте самостоятельные замеры сотрудников для расчета норм.  
  
• Подчеркните, что нормирование времени на операции поможет сделать работу более комфортной и предсказуемой. 
  

Сложность 2: Нерепрезентативные данные

Если замеры проводились в нестандартных условиях (например, в час пик или при нехватке ресурсов), данные будут искажены.

Что делать:

• Проводите замеры в "обычных" условиях. Например, если вы замеряете время обработки заказов на складе, делайте это в средний по загрузке день, а не в сезон распродаж. 
  
• Проведите несколько замеров в разное время, чтобы убедиться, что данные объективны. 
  
• Проводите замеры, когда их выполняют разные сотрудники. Нельзя ориентироваться на данные 1-2 сотрудников, если их несколько десятков.  
  

Сложность 3: Ошибки в фиксации результатов

Если данные записываются "на коленке" или вручную, возможны ошибки: пропущенные замеры, неправильные записи, путаница в цифрах.

Что делать:

• Используйте удобные инструменты для фиксации результатов. Это может быть таблица в Excel, специальное ПО или даже мобильное приложение. 
  
• Назначьте ответственного за фиксацию данных, чтобы избежать путаницы. 

Типовые ошибки

Замеры только у самых быстрых сотрудников.

Если вы замеряете время только у "звезд" команды, нормы будут нереалистичными для остальных. Равно как и если вы ориентируетесь на новичков.

Как избежать: Замеряйте время у разных сотрудников с разным уровнем опыта.

Игнорирование "мелких" операций.

Иногда кажется, что мелкие задачи (например, поиск документа или настройка оборудования) занимают мало времени. Но если их много, они могут "съесть" значительную часть рабочего дня.

Как избежать: Включите в хронометраж все операции, даже те, которые кажутся незначительными.

Отсутствие повторных замеров.

Один замер — это не показатель. Если вы провели только одно измерение, данные могут быть случайными.

Как избежать: Проведите минимум 5-10 замеров для каждой операции, чтобы получить достоверные данные.

Как перевести результаты хронометража в нормы

Итак, у вас есть результаты хронометража. Что дальше?

Шаг 1: Обработайте данные

Уберите "хвосты" — слишком короткие или длинные замеры, которые могут исказить среднее значение. Например, если большинство замеров укладываются в 5-7 минут, а один замер занял 15 минут, его стоит исключить из расчетов.

Проверьте, все ли замеры были проведены в одинаковых условиях. Если нет, разделите данные на группы (например, "обычный день" и "час пик").

Шаг 2: Рассчитайте среднее время

Сложите все замеры для одной операции и разделите на количество замеров. Например, если у вас 10 замеров: 5, 6, 5, 7, 6, 5, 6, 5, 6, 5 минут, среднее значение будет (5+6+5+7+6+5+6+5+6+5) / 10 = 5,6 минуты.

Шаг 3: Определите временные диапазоны

Иногда определение одного среднего значения может быть недостаточно. Например, если время выполнения операции сильно варьируется, лучше использовать временные диапазоны. Это поможет учесть естественные колебания и сделать нормы более гибкими.

Как вывести временные диапазоны:

3.1 Определите минимальное и максимальное время.

Найдите самое короткое и самое длинное время выполнения операции из ваших замеров (исключив хвосты).

Например, для замеров 5, 6, 5, 7, 6, 5, 6, 5, 6, 5 минут: минимальное время — 5 минут, максимальное — 7 минут.

3.2 Рассчитайте диапазон.

Установите диапазон, который охватывает большинство замеров. Например, можно взять 80% замеров, исключив самые короткие и самые длинные.

Для этого отсортируйте замеры по возрастанию и выберите значения, которые попадают в середину. Например, для 10 замеров: 5, 5, 5, 5, 5, 6, 6, 6, 6, 7 минут. Исключите 10% самых коротких и 10% самых длинных (в данном случае один самый короткий и один самый длинный замер). Получаем диапазон 5-6 минут.

3.3 Учтите возможные отклонения.

Добавьте небольшой запас времени к верхней границе диапазона. Например, если диапазон 5-6 минут, можно установить норму 5-7 минут, чтобы учесть возможные задержки.

Пример:

Вы замеряли время обработки заказов в интернет-магазине. После обработки данных вы получили следующие результаты:

• Прием заказа: минимальное время — 1 минута, максимальное — 3 минуты. Диапазон (с учетом 80% замеров) — 1-2 минуты. 
  
• Сборка заказа: минимальное время — 5 минут, максимальное — 10 минут. Диапазон — 6-8 минут. 
  
• Упаковка: минимальное время — 2 минуты, максимальное — 4 минуты. Диапазон — 2-3 минуты. 
  
• Передача в доставку: минимальное время — 1 минута, максимальное — 2 минуты. Диапазон — 1-2 минуты. 
  

Теперь у вас есть не только средние значения, но и гибкие нормы, которые учитывают естественные колебания времени выполнения операций.

Шаг 4. Утвердите нормы

Обсудите нормы с сотрудниками. Объясните, как они были рассчитаны и зачем они нужны.

Внедрите нормы в процессы. Например, если вы установили диапазон времени на обработку заказа, убедитесь, что все сотрудники знают об этом и понимают, как его соблюдать.

Как внедрить нормы в операционную деятельность

Итак, вы провели хронометраж, обработали данные и определили нормы. Что дальше? Теперь самое время внедрить эти нормы в операционную деятельность.

Шаг 1: Ознакомьте сотрудников с нормами

Проведите встречу или тренинг, на котором объясните, какие нормы были установлены и зачем они нужны.

Расскажите, как нормы помогут сделать работу более предсказуемой и комфортной. Например: "Теперь вы точно будете знать, сколько времени у вас есть на выполнение задачи, и не придется торопиться в последний момент".

Ответьте на вопросы сотрудников. Если они поймут, что нормы — это не способ контроля, а инструмент для улучшения процессов, они будут более лояльны к изменениям.

Шаг 2: Интегрируйте нормы в рабочие процессы

Внесите нормы в должностные инструкции, регламенты или стандарты работы. Например, если вы установили норму времени на обработку заказа, добавьте ее в инструкцию для операторов.

Используйте визуализацию. Например, разместите плакаты с нормами на рабочих местах или добавьте их в цифровые системы (CRM, ERP и т.д.).

Если нормы связаны с технологическими процессами (например, время сборки продукта), внедрите их в установки оборудования или программного обеспечения.

Шаг 3: Обучите сотрудников работать по нормам

Проведите обучение, чтобы сотрудники понимали, как соблюдать нормы. Например, если норма на обработку заказа — 6 минут, покажите, как оптимизировать действия, чтобы укладываться в это время.

Используйте чек-листы или пошаговые инструкции. Например: "Шаг 1: Проверьте заказ — 1 минута. Шаг 2: Соберите товары — 4 минуты. Шаг 3: Упакуйте заказ — 1 минута".

Шаг 4: Внедрите систему контроля и обратной связи

Установите систему контроля за соблюдением норм. Например, используйте отчеты в CRM или данные с оборудования.

Регулярно собирайте обратную связь от сотрудников. Спросите, насколько нормы реалистичны, и что можно улучшить.

Если нормы регулярно нарушаются, разберитесь, в чем причина. Возможно, они слишком жесткие или процесс требует доработки.

Шаг 5: Постоянно совершенствуйте нормы

Нормы — это не догма. Они должны периодически пересматриваться, особенно если меняются технологии, процессы или условия работы.

Проводите регулярный хронометраж, чтобы убедиться, что нормы остаются актуальными.

Внедрите культуру постоянного улучшения. Например, поощряйте сотрудников предлагать идеи по организации нормирования рабочего времени и по оптимизации процессов.

Пример внедрения норм:

• Проводите встречу с операторами, объясняете, зачем нужна эта норма. 
  
• Добавляете норму в CRM-систему, чтобы операторы видели таймер во время звонка. 
  
• Проводите тренинг, где показываете, как укладываться в 5 минут без ущерба для качества. 
  
• Внедряете еженедельные отчеты, которые показывают, сколько звонков уложилось в норму. 
  
• Собираете обратную связь и при необходимости корректируете норму. 

Заключение

Нормирование операций и хронометраж — это не просто "бумажная работа". Это мощные инструменты, которые помогают сделать ваш бизнес более эффективным, предсказуемым и прибыльным. Если вы еще не внедрили их в своей компании, самое время начать. Ведь, как говорится, "время — деньги". А с хронометражем и нормированием вы сможете сэкономить и то, и другое.

Так что берите секундомер, собирайте команду и начинайте замерять. Ваш бизнес скажет вам спасибо!