Основы бизнес процессов - тезисы вебинара

Основы бизнес процессов - это вообще о чем?)) Об управлении, о бизнесе, или процессах?

• Процесс - это цепочка действий, которая выполняется для достижения какого-то результата. Главное в процессе то, что он выстроен таким образом, чтобы получать заданный результат при каждом повторении. При этом совершенно не важно ни то, как часто выполняется процесс, ни его продолжительность.
  
• Бизнес он потому, что итоговой целью является извлечение прибыли. Но конечно, не просто какой-то прибыли, но конкретной. А для этого к бизнес процессам предъявляются дополнительные требования, связанные с результативностью и эффективностью.
  

Процесс - цепочка действий

• Об управлении же часто забывают. Хотя в этом вся соль. Процесс - это как. Бизнес - это куда. А управление - это посредством чего. Ну и еще зачем.
  
• Можно определить бизнес процессы, потратить кучу времени и сил на описание и надеяться, что все как-то заработает. Но просто так оно не заработает.
  
• Цикл управления "планирование - выполнение - контроль - корректировка" очень часто неправильно воспринимается. Много внимания уходит на планирование и контроль, а про остальное забывают. Цикл должен быть полным и даже расширенным "планирование - организация - выполнение - проверка - поправка".
  
• Так что управление бизнес процессами - это все, что связано с управленческим циклом того, что и как делает компания. Это основа управления бизнес процессами.
  

Цикл управления

Продукты и клиенты или компании внутри компаний

• Управление бизнес процессами, область очень конкретная. Для того, чтобы можно было сказать, что вы занимаетесь управлением бизнес процессами, нужно делать очень конкретные действия, которые можно разбить на 3 этапа: разграничение, описание, улучшение.
  

Этапы управления бизнес-процессами

• Значимость этапа разграничения часто недооценивают и пытаются пропустить. А ведь именно здесь закладываются основы бизнес процессов.
  
• В основе процессного управления лежит очень простая идея - результатом процесса является продукт, который используется поселяющим процессом - клиентом. Клиенты бывают как внутренние, так и внешние.
  

Диаграмма SIPOC

• Требования к продукту задает клиент - не важно, какой. Если продукт процесса никем не используется, значит, он не нужен. Через эту связку все процессы связаны между собой.
  
• Промежуточные продукты - основной критерий для определения границ процессов. Не функциональная структура, не зоны влияния - именно продукт.
  
• С точки зрения промежуточных продуктов, а точнее, их дальнейшего использования процессы делятся на основные, вспомогательные и процессы управления.
  
• Бизнес процесс - это компания внутри компании.
  
• В компании не должно быть выделено больше 22 - 25 бизнес- процессов.
  
• Карта основных процессов - это точка фокуса приложения усилий компании.
  

Почему процесс, бизнес процесс, процедура и операция - это разные вещи

• На верхнем уровне мы рассматриваем бизнес процессы. Дальше делим их на подпроцессы и операции.
  
• Почему важно понимать деление на уровни ? Потому что бизнес процесс - это большой жирный кусок работ, в результате которого получается офигенно значимый продукт. И в котором может участвовать много департаментов, отделов и просто людей. Вы же не будете плоскодонку называть яхтой?
  
• Эта концепция крайне важна. Это основы бизнес процессов, когда мы начинаем рассматривать цепочку процессов, в которой участвует не только наша компания.
  

Бизнес-процессы и внешнии мир

• Процессы декомпозируются на подпроцессы, которые тоже могут быть декомпозированы на подпроцессы. И так далее. Каждый подпроцесс можно рассматривать в виде процесса.
  

Уровни декомпозиции процессов

• Соблюдая границы и связи, процессы можно рассматривать без потерь.
  
• Декомпозиция должна соответствовать целям.
  
• Операция - самое простое действие в системе. На разных уровнях и в разных процессах, размер операций может быть разным.
  
• Процедура - классное понятие для упрощения. Это череда операций, выполняемых почти без ветвлений.
  
• Каждый процесс включает в себя кучу разных сущностей: люди, действия, продукты, документы, информационные системы, инструменты, материалы, сырье, показатели и т.д. Каждая сущность может рассматриваться как отдельная совокупность и система. Но именно в процессах это все работает вместе.
  

Составляющие процессов

Система бизнес процессов - с чего начинается порядок в компании

• Чтобы навести в компании порядок, нужно сначала разграничить процессы. А для этого нужно провести инвентаризацию.
  
• Какие продукты и сервисы вы производите для конечных клиентов? Из чего они состоят?
  
• Кто ваши клиенты?
  
• Какие требования ваши клиенты предъявляют к продуктам и сервисам?
  
• Бизнес процессы - это о клиентах и продуктах. Это история о лучших продуктах и настоящей клиентоориентированности.
  
• Инвентаризация промежуточных процессов и продуктов - как вы делаете ваши продукты и как соответствуете требованиям клиентов.
  
• Какими ресурсами вы располагаете? Люди, знания, навыки, методики, инструменты, оборудование, технологии, финансы?
  
• Что обеспечивает работу основных процессов и чего не хватает?
  
• Как вы всем этим управляете? Документы, показатели, события, правила, системы работы с данными?
  
• А теперь свяжите это все через призму процессов. И вы увидите дыры в работах, информации и управлении. Вы увидите дублирование функций и неправильное распределение ресурсов. Риски, узкие места и пожары.
  
• Чтобы все это связать, процессы нужно подробно описать. Описание процессов - это инструмент управления.
  

Как разложить компанию по полочкам - карта основных процессов

• И просто начать инвентаризацию было бы очень заманчиво, но все же идти надо поступательно. Начните с карты основных процессов.
  
• Продукты, клиенты, требования к продуктам.
  
• Определите основные процессы и промежуточные продукты.
  
• Поймите, что нужно для того чтобы работали основные процессы.
  
• Подумайте через что этим всем нужно управлять.
  
• Создание карты основных процессов - это расчерчивание квадратиков на шахматной доске. Только клеток гораздо больше, чем 64. Они не квадратные, а шестиугольные. И играем мы не в шахматы, а в цивилизацию.
  
• Карта основных процессов, да и любое описание, не вырубается в граните. Мир меняется постоянно. Это единственное, что постоянно. Так что будьте готовы постоянно пересматривать карту и описания. Двигая квадратики на карте, вы двигаете людей и системы. И наоборот.
  

Зачем и как описывать бизнес процессы. И почему стикеры - это лучший инструмент для проектирования

• Как уже было сказано, документы в общем и описание бизнес процессов в частности - это инструменты управления. Управление работает тогда, когда работает связка "описание - реальность, реальность - описание".
  
• Описание нужно для того, чтобы собрать воедино разрозненные сущности. Для того, чтобы можно было сделать стоп-кадр и проанализировать его.
  
• В самом простом виде описание процесса - это текстовое описание того, что-как-в каком порядке и с использованием чего происходит. Текстовое описание - далеко не самый лучший вариант. У него множество минусов и недостатков.
  
• Лучшей методикой описания является создание моделей бизнес процессов. Модель, конечно, может сопровождаться дополнительным описанием, но нет такой задачи, которую нельзя было бы решить с помощью моделирования.
  
• Для моделирования используется специальное ПО. Сейчас существует множество вариантов - как платных, так и бесплатных.
  
• Модели позволяют не только создавать, редактировать и связывать схемы бизнес процессов воедино, но и работать с данными, с показателями. Например, проводить симуляцию процессов.
  
• Хорошая модель и описание бизнес процесса позволяет условному человеку с улицы выполнить процесс. Описания - основы бизнес процессов. При моделировании используйте нотации.
  
• Самый простой способ описать процесс - это идти от частного к общему. Поэтому надо взять пару упаковок стикеров, освободить стену и начать выстраивать цепочки действий, которые выполняются для того, чтобы создать продукт. Фишка - используйте нитки и кнопки для соединения листочков. Для тех, кто только начинает упражняться в описании и моделировании - это лучший инструмент.
  

Как правильно водить руками (руководить) или что такое "системное управление"

• Часто управление ассоциируется с выдачей распоряжений. Типа, основная задача руководителя - это сидеть и непрерывно раздавать указания. Это называется ручное управление. Это источник 90% проблем в компаниях.
  
• Управление - это цикл. Планирование - организация - выполнение - контроль - поправка.
  
• Как бы то ни было, любое управление основывается на обратной реакции. Если обратной реакции нет, значит, управление не происходит. Именно поэтому при ручном управлении руководителям постоянно приходится спрашивать у подчиненных о том, как обстоят дела. И по этой же причине руководители часто выдают пистонов подчиненным, чтобы таким образом потыкать их палочкой и убедиться в том, что пациент скорее жив, чем мертв.
  
• В бизнес процессах обратной связью являются показатели или индикаторы. А значит, управление процессами строится на показателях.
  
• Для каждого бизнес процесса определяется набор показателей из трех типов: показатели хода процесса, показатели продукта процесса и клиентские показатели.
  
• Показатели процессов связываются с системой показателей компании. Поэтому управление процессами позволяет управлять достижением целей компании.
  
• Изменение целей компании должно менять набор показателей процессов. Показатели процессов должны соответствовать показателям целей.
  
• Показателями управлять нельзя. Показатели лишь отражают то, как работают элементы системы. Поэтому управлять нужно элементами системы.
  

Оптимизация и системное улучшение процессов. Как встать на путь непрерывного совершенствования

• Самая лучшая оптимизация - это наведение и поддержание порядка. Так что если вы последуете предыдущим советам, то первый шаг уже сделан.
  
• Оптимизация - целенаправленное улучшение. Улучшение - изменение в рамках существующих условий и ресурсов.
  
• Самые простые методы улучшения: устранение разрывов, схлопывание, распараллеливание, убрать лишние операции, подготовка и обеспечение, автоматизация.
  
• Оптимизация. Обратное проектирование - инструмент реинжиниринга.
  

Обратное проектирование - инструмент реинжиниринга

• Анализ разрывов. Планирование проектов по внедрению.
  
• Анализ условий достижения целей в рамках компании - способ подготовить долгосрочный план оптимизации
  
• Обеспечение ежедневной работы, а точнее, времени и возможностей по ежедневной работе сотрудников над улучшением.
  
• Отличие владельца процесса от функционального руководителя. Основная задача владельца процесса - улучшение процесса и управление изменениями.
  

Чему можно научиться у Брюса Ли в управлении изменениями.

• Любое изменение вызывает сопротивление.
  
• Чаще всего сопротивление пытаются преодолеть по-плохому: финансовая демотивация, наказания, показательные наказания и т.д. Это попытка сломать дерево вместо того, чтобы обойти его. Просто мало кто понимает, что сделать пару лишних шагов и пройти - это эффективнее, чем стоять на месте и долбить в стену.
  
• Обойти препятствие - значит стать таким, как вода. Именно этому стоит поучиться у Брюса Ли в управлении изменениями. Нужно стать водой - обходить то, что можно обходить и постоянно точить то, что нужно точить.
  
• Обходить препятствия - значит убирать то, что люди считают препятствиями и уступать там, где можно уступить. Быстрые победы - ваш союзник.
  
• Подавать пример, показывать, учить и помогать осваивать - значит точить камень.
  
• Опережать открытостью и вовлечением.
  

Информационные технологии на страже порядка.

• Информационные технологии в общем и инструменты автоматизации в частности - это лишь один из вариантов оптимизации.
  
• Вопреки общему мнению, основная ценность информационных технологий заключается не в выполнении операций за человека, а в обеспечении их эффективного выполнения. А выполнение "за" далеко не всегда обеспечивает эффективность.
  
• Основная задача информационных технологий - обеспечение надежной обратной связи. Иными словами, учет и обработка данных.
  
• Почему индикаторы для операционного управления использовать лучше, чем данные.
  
• Стоимость получения информации не должна превышать ценности ее использования.
  
• Автоматизация принятия решений - высокорисковое решение.
  
• Современные инструменты управления бизнес процессами и автоматизации. То, что вы во многом используете - это готовые изделия. Системы управления бизнес процессами - это 3D принтеры.
  

Автоматизируй это - почему прогорают проекты автоматизации.

• Инструменты для процессов, а не процессы для инструментов.
  
• Построение процессов вокруг фишки инструмента - распространенная ошибка, приводящая в итоге к отторжению.
  
• Построение технологии вместо построения эффективности и удобства работы приводит к тому, что работа уходит на второй план.
  
• Основная причина провала - не ответили на вопрос "Что нам надо получить, и как это будет решать наши задачи?"
  
• Вторая причина - недозаправили ракету.
  
• Третья причина - нет понимания, что системы решают разноуровневые задачи. Т.е. система должна по-разному решать задачи разных уровней. Для директора важно одно, а для исполнителя - другое. Просто сказать о том, что будет аналитика - недостаточно. Нужно, чтобы аналитика решала задачи.
  
• Четвертая причина - не внедрили.
  
• Наиболее востребованная функция автоматизации на рынке - учет информации, обеспечивающий скорость и точность в принятии решений.
  

Послесловие. Каждый дурак может сделать сложно. Делайте просто.

• Чтобы управлять, нужно понимать, из каких элементов состоит система, как эти элементы взаимодействуют между собой и как изменение одного элемента повлияет на другое. Чтобы это сделать, нужно все осознать. Чтобы осознать, нужно разобрать на простые элементы.
  
• Простота снижает сопротивление. Окунитесь в дивный новый мир.