Основы бизнес процессов - тезисы вебинара

Основы бизнес процессов - тезисы вебинара

Предлагаю освежить в памяти основы бизнес процессов и ознакомиться с тезисами вебинара, который прошел 4 марта совместно с компанией МИГ Бизнес и ее владельцем Дмитрием Соловьевым. Собственно вебинар так и назывался - Основы бизнес процессов для digital бизнеса. И хоть в названии указано digital, принципы, о которых мы говорили, применимы в любой сфере.
Основы бизнес процессов - тезисы вебинара

Основы бизнес процессов - это вообще о чем?)) Об управлении, о бизнесе, или процессах?

  • Процесс - это цепочка действий, которая выполняется для достижения какого-то результата. Главное в процессе то, что он выстроен таким образом, чтобы получать заданный результат при каждом повторении. При этом совершенно не важно ни то, как часто выполняется процесс, ни его продолжительность.
  • Бизнес он потому, что итоговой целью является извлечение прибыли. Но конечно, не просто какой-то прибыли, но конкретной. А для этого к бизнес процессам предъявляются дополнительные требования, связанные с результативностью и эффективностью.

Основы бизнес-процессов - тезисы вебинара Процесс  цепочка деиствии.jpg
Процесс - цепочка действий

  • Об управлении же часто забывают. Хотя в этом вся соль. Процесс - это как. Бизнес - это куда. А управление - это посредством чего. Ну и еще зачем.
  • Можно определить бизнес процессы, потратить кучу времени и сил на описание и надеяться, что все как-то заработает. Но просто так оно не заработает.
  • Цикл управления "планирование - выполнение - контроль - корректировка" очень часто неправильно воспринимается. Много внимания уходит на планирование и контроль, а про остальное забывают. Цикл должен быть полным и даже расширенным "планирование - организация - выполнение - проверка - поправка".
  • Так что управление бизнес процессами - это все, что связано с управленческим циклом того, что и как делает компания. Это основа управления бизнес процессами.

Основы бизнес-процессов - тезисы вебинара Цикл управления.jpg
Цикл управления

Продукты и клиенты или компании внутри компаний

  • Управление бизнес процессами, область очень конкретная. Для того, чтобы можно было сказать, что вы занимаетесь управлением бизнес процессами, нужно делать очень конкретные действия, которые можно разбить на 3 этапа: разграничение, описание, улучшение.

Основы бизнес-процессов - тезисы вебинара Этапы управления бизнес-процессами.jpg
Этапы управления бизнес-процессами

  • Значимость этапа разграничения часто недооценивают и пытаются пропустить. А ведь именно здесь закладываются основы бизнес процессов.
  • В основе процессного управления лежит очень простая идея - результатом процесса является продукт, который используется поселяющим процессом - клиентом. Клиенты бывают как внутренние, так и внешние.

Построение диаграммы SIPOC - Диаграмма SIPOC.jpg
Диаграмма SIPOC

  • Требования к продукту задает клиент - не важно, какой. Если продукт процесса никем не используется, значит, он не нужен. Через эту связку все процессы связаны между собой.
  • Промежуточные продукты - основной критерий для определения границ процессов. Не функциональная структура, не зоны влияния - именно продукт.
  • С точки зрения промежуточных продуктов, а точнее, их дальнейшего использования процессы делятся на основные, вспомогательные и процессы управления.
  • Бизнес процесс - это компания внутри компании.
  • В компании не должно быть выделено больше 22 - 25 бизнес- процессов.
  • Карта основных процессов - это точка фокуса приложения усилий компании.

Почему процесс, бизнес процесс, процедура и операция - это разные вещи

  • На верхнем уровне мы рассматриваем бизнес процессы. Дальше делим их на подпроцессы и операции.
  • Почему важно понимать деление на уровни ? Потому что бизнес процесс - это большой жирный кусок работ, в результате которого получается офигенно значимый продукт. И в котором может участвовать много департаментов, отделов и просто людей. Вы же не будете плоскодонку называть яхтой?
  • Эта концепция крайне важна. Это основы бизнес процессов, когда мы начинаем рассматривать цепочку процессов, в которой участвует не только наша компания.

Основы бизнес-процессов - тезисы вебинара Бизнес-процессы и внешнии мир.jpg
Бизнес-процессы и внешнии мир

  • Процессы декомпозируются на подпроцессы, которые тоже могут быть декомпозированы на подпроцессы. И так далее. Каждый подпроцесс можно рассматривать в виде процесса.

Основы бизнес-процессов - тезисы вебинара Уровни декомпозиции процессов.jpg
Уровни декомпозиции процессов

  • Соблюдая границы и связи, процессы можно рассматривать без потерь.
  • Декомпозиция должна соответствовать целям.
  • Операция - самое простое действие в системе. На разных уровнях и в разных процессах, размер операций может быть разным.
  • Процедура - классное понятие для упрощения. Это череда операций, выполняемых почти без ветвлений.
  • Каждый процесс включает в себя кучу разных сущностей: люди, действия, продукты, документы, информационные системы, инструменты, материалы, сырье, показатели и т.д. Каждая сущность может рассматриваться как отдельная совокупность и система. Но именно в процессах это все работает вместе.

Основы бизнес-процессов - тезисы вебинара Составляющие процессов.jpg
Составляющие процессов

Система бизнес процессов - с чего начинается порядок в компании

  • Чтобы навести в компании порядок, нужно сначала разграничить процессы. А для этого нужно провести инвентаризацию.
  • Какие продукты и сервисы вы производите для конечных клиентов? Из чего они состоят?
  • Кто ваши клиенты?
  • Какие требования ваши клиенты предъявляют к продуктам и сервисам?
  • Бизнес процессы - это о клиентах и продуктах. Это история о лучших продуктах и настоящей клиентоориентированности.
  • Инвентаризация промежуточных процессов и продуктов - как вы делаете ваши продукты и как соответствуете требованиям клиентов.
  • Какими ресурсами вы располагаете? Люди, знания, навыки, методики, инструменты, оборудование, технологии, финансы?
  • Что обеспечивает работу основных процессов и чего не хватает?
  • Как вы всем этим управляете? Документы, показатели, события, правила, системы работы с данными?
  • А теперь свяжите это все через призму процессов. И вы увидите дыры в работах, информации и управлении. Вы увидите дублирование функций и неправильное распределение ресурсов. Риски, узкие места и пожары.
  • Чтобы все это связать, процессы нужно подробно описать. Описание процессов - это инструмент управления.

Как разложить компанию по полочкам - карта основных процессов

  • И просто начать инвентаризацию было бы очень заманчиво, но все же идти надо поступательно. Начните с карты основных процессов.
  • Продукты, клиенты, требования к продуктам.
  • Определите основные процессы и промежуточные продукты.
  • Поймите, что нужно для того чтобы работали основные процессы.
  • Подумайте через что этим всем нужно управлять.
  • Создание карты основных процессов - это расчерчивание квадратиков на шахматной доске. Только клеток гораздо больше, чем 64. Они не квадратные, а шестиугольные. И играем мы не в шахматы, а в цивилизацию.
  • Карта основных процессов, да и любое описание, не вырубается в граните. Мир меняется постоянно. Это единственное, что постоянно. Так что будьте готовы постоянно пересматривать карту и описания. Двигая квадратики на карте, вы двигаете людей и системы. И наоборот.

Зачем и как описывать бизнес процессы. И почему стикеры - это лучший инструмент для проектирования

  • Как уже было сказано, документы в общем и описание бизнес процессов в частности - это инструменты управления. Управление работает тогда, когда работает связка "описание - реальность, реальность - описание".
  • Описание нужно для того, чтобы собрать воедино разрозненные сущности. Для того, чтобы можно было сделать стоп-кадр и проанализировать его.
  • В самом простом виде описание процесса - это текстовое описание того, что-как-в каком порядке и с использованием чего происходит. Текстовое описание - далеко не самый лучший вариант. У него множество минусов и недостатков.
  • Лучшей методикой описания является создание моделей бизнес процессов. Модель, конечно, может сопровождаться дополнительным описанием, но нет такой задачи, которую нельзя было бы решить с помощью моделирования.
  • Для моделирования используется специальное ПО. Сейчас существует множество вариантов - как платных, так и бесплатных.
  • Модели позволяют не только создавать, редактировать и связывать схемы бизнес процессов воедино, но и работать с данными, с показателями. Например, проводить симуляцию процессов.
  • Хорошая модель и описание бизнес процесса позволяет условному человеку с улицы выполнить процесс. Описания - основы бизнес процессов. При моделировании используйте нотации.
  • Самый простой способ описать процесс - это идти от частного к общему. Поэтому надо взять пару упаковок стикеров, освободить стену и начать выстраивать цепочки действий, которые выполняются для того, чтобы создать продукт. Фишка - используйте нитки и кнопки для соединения листочков. Для тех, кто только начинает упражняться в описании и моделировании - это лучший инструмент.

Как правильно водить руками (руководить) или что такое "системное управление"

  • Часто управление ассоциируется с выдачей распоряжений. Типа, основная задача руководителя - это сидеть и непрерывно раздавать указания. Это называется ручное управление. Это источник 90% проблем в компаниях.
  • Управление - это цикл. Планирование - организация - выполнение - контроль - поправка.
  • Как бы то ни было, любое управление основывается на обратной реакции. Если обратной реакции нет, значит, управление не происходит. Именно поэтому при ручном управлении руководителям постоянно приходится спрашивать у подчиненных о том, как обстоят дела. И по этой же причине руководители часто выдают пистонов подчиненным, чтобы таким образом потыкать их палочкой и убедиться в том, что пациент скорее жив, чем мертв.
  • В бизнес процессах обратной связью являются показатели или индикаторы. А значит, управление процессами строится на показателях.
  • Для каждого бизнес процесса определяется набор показателей из трех типов: показатели хода процесса, показатели продукта процесса и клиентские показатели.
  • Показатели процессов связываются с системой показателей компании. Поэтому управление процессами позволяет управлять достижением целей компании.
  • Изменение целей компании должно менять набор показателей процессов. Показатели процессов должны соответствовать показателям целей.
  • Показателями управлять нельзя. Показатели лишь отражают то, как работают элементы системы. Поэтому управлять нужно элементами системы.

Оптимизация и системное улучшение процессов. Как встать на путь непрерывного совершенствования

  • Самая лучшая оптимизация - это наведение и поддержание порядка. Так что если вы последуете предыдущим советам, то первый шаг уже сделан.
  • Оптимизация - целенаправленное улучшение. Улучшение - изменение в рамках существующих условий и ресурсов.
  • Самые простые методы улучшения: устранение разрывов, схлопывание, распараллеливание, убрать лишние операции, подготовка и обеспечение, автоматизация.
  • Оптимизация. Обратное проектирование - инструмент реинжиниринга.

Основы бизнес-процессов - тезисы вебинара Обратное проектирование - инструмент реинжиниринга.jpg
Обратное проектирование - инструмент реинжиниринга

  • Анализ разрывов. Планирование проектов по внедрению.
  • Анализ условий достижения целей в рамках компании - способ подготовить долгосрочный план оптимизации
  • Обеспечение ежедневной работы, а точнее, времени и возможностей по ежедневной работе сотрудников над улучшением.
  • Отличие владельца процесса от функционального руководителя. Основная задача владельца процесса - улучшение процесса и управление изменениями.

Чему можно научиться у Брюса Ли в управлении изменениями.

  • Любое изменение вызывает сопротивление.
  • Чаще всего сопротивление пытаются преодолеть по-плохому: финансовая демотивация, наказания, показательные наказания и т.д. Это попытка сломать дерево вместо того, чтобы обойти его. Просто мало кто понимает, что сделать пару лишних шагов и пройти - это эффективнее, чем стоять на месте и долбить в стену.
  • Обойти препятствие - значит стать таким, как вода. Именно этому стоит поучиться у Брюса Ли в управлении изменениями. Нужно стать водой - обходить то, что можно обходить и постоянно точить то, что нужно точить.
  • Обходить препятствия - значит убирать то, что люди считают препятствиями и уступать там, где можно уступить. Быстрые победы - ваш союзник.
  • Подавать пример, показывать, учить и помогать осваивать - значит точить камень.
  • Опережать открытостью и вовлечением.

Информационные технологии на страже порядка.

  • Информационные технологии в общем и инструменты автоматизации в частности - это лишь один из вариантов оптимизации.
  • Вопреки общему мнению, основная ценность информационных технологий заключается не в выполнении операций за человека, а в обеспечении их эффективного выполнения. А выполнение "за" далеко не всегда обеспечивает эффективность.
  • Основная задача информационных технологий - обеспечение надежной обратной связи. Иными словами, учет и обработка данных.
  • Почему индикаторы для операционного управления использовать лучше, чем данные.
  • Стоимость получения информации не должна превышать ценности ее использования.
  • Автоматизация принятия решений - высокорисковое решение.
  • Современные инструменты управления бизнес процессами и автоматизации. То, что вы во многом используете - это готовые изделия. Системы управления бизнес процессами - это 3D принтеры.

Автоматизируй это - почему прогорают проекты автоматизации.

  • Инструменты для процессов, а не процессы для инструментов.
  • Построение процессов вокруг фишки инструмента - распространенная ошибка, приводящая в итоге к отторжению.
  • Построение технологии вместо построения эффективности и удобства работы приводит к тому, что работа уходит на второй план.
  • Основная причина провала - не ответили на вопрос "Что нам надо получить, и как это будет решать наши задачи?"
  • Вторая причина - недозаправили ракету.
  • Третья причина - нет понимания, что системы решают разноуровневые задачи. Т.е. система должна по-разному решать задачи разных уровней. Для директора важно одно, а для исполнителя - другое. Просто сказать о том, что будет аналитика - недостаточно. Нужно, чтобы аналитика решала задачи.
  • Четвертая причина - не внедрили.
  • Наиболее востребованная функция автоматизации на рынке - учет информации, обеспечивающий скорость и точность в принятии решений.

Послесловие. Каждый дурак может сделать сложно. Делайте просто.

  • Чтобы управлять, нужно понимать, из каких элементов состоит система, как эти элементы взаимодействуют между собой и как изменение одного элемента повлияет на другое. Чтобы это сделать, нужно все осознать. Чтобы осознать, нужно разобрать на простые элементы.
  • Простота снижает сопротивление. Окунитесь в дивный новый мир.

Статьи по теме
Как устранить потери и улучшить процессы

Первое, что необходимо сделать, чтобы улучшить процессы — устранить потери. Некоторые потери можно устранить относительно просто. Другие потребуют серьёзных организационных и процессных изменений.

Читать
Как найти потери в процессах

Потери в процессах есть всегда. Потери отсутствуют только в идеальных процессах. Но с идеальными процессами есть одна проблема — они не существуют. Поэтому крайне важно обладать навыками, которые позв...

Читать
7 потерь, которые убивают эффективность бизнеса

7 потерь — действия, которые существуют в бизнес-процессах организации, не создают ценности, но требуют денег.

Читать
Производительность и эффективность: что важнее?

… на мой вопрос, что для вас важнее, производительность или эффективность, я снова получил ответ: разве это не одно и то же? Нет. Производительность и эффективность это разные вещи и в этой стат...

Читать
Построение диаграммы SIPOC

Диаграмма SIPOC представляет собой высокоуровневое представление процесса. Диаграмма позволяет определить и компактно отобразить самое главное: поставщиков, входы, процессы, продукты и клиентов процес...

Читать
Анализ разрывов

Анализ разрывов - инструмент, который позволяет определить шаги, для повышения эффективности не только отдельных процессов, но и бизнеса в целом. Проще говоря, анализ разрывов позволяет понять, ...

Читать
Диаграммы и поиск потерь в бизнес-процессах

Поиск потерь в процессах может начинаться с анализа диаграмм. С точки зрения управления бизнес-процессами, потеря – то, что не создает ценности для внешнего или внутреннего клиента. Потери приводят к ...

Читать
Процессный подход - 10 фундаментальных принципов

Наверное, я никогда устану повторять фундаментальные принципы, на которых основывается процессный подход к управлению. Причина тому проста — не усвоив принципы, нет смысла двигаться дальше.

Читать
Регламент взаимодействия. Что нужно знать

Регламент взаимодействия - документ, который определяет порядок взаимодействия участников бизнес-процессов. Например, вы можете создать регламент, определяющий состав и порядок взаимодействия между по...

Читать
Комментарии
Комментировать

Данный сайт использует cookie-файлы, а также собирает данные об IP-адресе и местоположении с целью предоставления наиболее корректной информации по Вашему запросу. Продолжая использовать данный ресурс, Вы автоматически соглашаетесь с использованием данных технологий.