Процессный подход - 10 фундаментальных принципов

Мне все чаще приходится наблюдать, как компании отчаянно бросаются описывать бизнес-процессы, считая, что одно описание заставит процессы работать как надо. Увы, так это не работает. Описание бизнес-процессов — очень важная часть и без нее сложно осуществлять управление бизнес-процессами. Но это лишь часть. Чтобы внедрить процессный подход к управлению, необходимо однозначно и полно понимать фундаментальные принципы. Нужно понимать, что скрывается за этими принципами, с точки зрения деятельности организации.

Процессный подход к управлению. Принципы

1. Любая организация — система взаимосвязанных процессов.
   
2. Каждый процесс имеет определенные и однозначные границы.
   
3. Каждый процесс производит продукты.
   
4. Для производства продуктов процесс использует входы, которые, в свою очередь, являются результатами других процессов
   
5. У каждого продукта процесса есть один или несколько клиентов
   
6. Клиенты процессов определяют требования к продуктам
   
7. Процесс-производитель гарантирует, что произведенный продукт соответствует требованиям клиента
   
8. Каждый процесс — компания внутри компании
   
9. Управление процессами осуществляется системно
   
10. Управление бизнес-процессами осуществляется с одной целью
    

Организация — система взаимосвязанных процессов

Совершенно не важно, чем занимается организация. Не имеет значения количество персонала, оборот, тип клиентов или география рынка. Организация может даже не имеет коммерческих целей и направленности. В любом случае деятельность организации будет представлять собой систему бизнес-процессов. 

Каждое действие, документ, событие или рабочая задача, связана и выполняется в рамках какого-то процесса. Если вы не можете идентифицировать процесс, это не значит, что его не существует. Процессный подход не создает процессы. Процессы есть в любом случае. Согласование договора, управление стратегией, разработка нового продукта, обслуживание клиентов, производство, планирование закупок, управление персоналом — все это бизнес-процессы. 

Процессы имеют разную длительность, трудозатраты и цикличность. Разработка стратегии — процесс. Он может требовать усилий множества сотрудников и иметь длительность в несколько месяцев. При этом процесс будет выполняться один раз в несколько лет. Обслуживание клиентов, наоборот, будет выполняться каждый день и занимать относительно небольшое время. Даже выполнение какого-то проекта — это процесс. Процесс под названием Управление проектами. Просто каждый проект — это одна из итераций процесса. 

Процессы взаимосвязаны. Иногда эта связь прозрачна и полностью понятна. Иногда связь не очевидна. Ну как связан процесс разработки стратегии с обслуживанием клиентов? Связь может быть разной, но вот простой пример: часть стратегии описывает стратегию обслуживания клиентов, которая, в свою очередь, принимается процессом управление обслуживанием и на выходе получаются конкретные инструкции по обслуживанию клиентов. И так можно проследить взаимосвязи всех процессов.

Можно сказать, что принцип процессного подхода работает в вашей компании, если любое действие в рамках организации можно отнести к какому-то процессу.

У каждого процесса есть границы

Границы бизнес-процесса — комплексное понятие. Классическая методология предлагает определять границы процессов на основании входов и выходов. То есть процесс начинается тогда, когда получил вход, и закончился тогда, когда произвёл продукт. Но данный подход уже не работает. 

Подробное объяснение можно прочитать в нашей статье "Как определить границы процесса". В самом простом варианте границы процесса определяются событиями начала и событиями окончания. Событие начала — событие, триггер, условие, при наступлении которого начинается выполнение процесса. Событие окончания — условие, при выполнении которого процесс считается завершенным. Естественно, границы определены правильно, если завершение одного процесса приводит к началу другого процесса. 

Процессный подход к управлению требует, чтобы границы были однозначно и точно определены. Да, границы процесса не возникают спонтанно. Нет каких-то «естественных» или «само собой разумеющихся» границ процессов. Границы бизнес-процесса — всегда результат договоренности лиц, осуществляющих управление бизнес-процессами в организации. Проще говоря — границы процессов находятся там, где мы решили и договорились, что они будут находиться. Полномочия и ответственность участников процесса определяется под процесс, а не наоборот.

Принцип процессного подхода работает в компании, если: границы процессов однозначно определены и закреплены в документах; границы определены таким образом, что не возникают разрывы между процессами; полномочия и ответственность сотрудников согласовывается с процессами, в которых они участвуют. В особенности это касается владельцев бизнес-процессов. 

Каждый бизнес-процесс — это «фабрика» по производству продуктов

Процессный подход предполагает, что каждый бизнес-процесс существует лишь для одной цели — производить свои продукты. Это сакральный смысл, цель и задача процесса. Вообще, процессный подход к управлению — это про продукты и результаты, а не про процессы. 

У процесса может быть несколько продуктов, но только один является основным. Основной продукт процесса — это тот результат, ради которого осуществляется весь процесс. Все остальные продукты являются второстепенными. Основной и второстепенные продукты должны быть известны всем заинтересованным сторонам. 

Процесс производит один и тот же, предсказуемый продукт из раза в раз. Это означает, что сколько бы процесс не выполнялся, он всегда будет производить одни и те же продукты. Если процесс организован эффективно, то он производит один и тот же продукт с одними и теме же характеристиками. Если продукт определён верно, то этот принцип срабатывает всегда.

Принцип процессного подхода работает в компании, если можно легко узнать, какие продукты производит каждый из процессов. И, естественно, участники процессов знают, какие продукты производят их процессы.

Для производства продуктов процессы используют входы и ресурсы

Нельзя произвести что-то из ничего. Любой процесс — это механизм преобразования входов в продукты. Чтобы получился продукт, нужен вход. Входом может быть что угодно: сырье, материалы, информация, полуфабрикаты, документы, электричество, даже люди. Отличительной особенностью определения «вход» в рамках процессного подхода к управлению является то, что он полностью видоизменяется в процессе. 

Для каждой единицы продукции требуется определённое количество входов. Входов может быть несколько, и все они понадобятся для производства продукта. 

Ресурсы нужны для того, чтобы выполнять операции процесса. Ресурсы не видоизменяются в процессе. После окончания процесса они остаются такими же по своим свойствам. К ресурсам относится все, что нужно для того, чтобы выполнить операции процесса и преобразовать входы в продукты. Инфраструктура, станки, компьютеры, инструменты, люди, модели и так далее. Очень важно не путать входы и ресурсы. Их путаница приводит к необоснованным затратам, связанным с выполнением процесса.

В компании работает принцип процессного подхода, если для каждого продукта известен перечень входов и ресурсов. 

У каждого продута есть клиент. Или несколько клиентов.

Процессный подход на самом деле — не про процессы. Он про результаты и клиентов. У каждого продукта, каждого процесса есть клиент. Клиент — тоже процесс. Клиент использует продукт процесса в качестве входа для себя. Соответственно, каждый процесс является и поставщиком, и клиентом. 

Клиенты существуют у основных и второстепенных продуктов. Это, собственно, неважно. Если процесс что-то производит, значит, должен быть клиент этого чего-то. Если процесс производит продукт, который никому не нужен, то есть у него нет клиента, значит, этот процесс не нужен. 

Если продукт относится к второстепенным, то нужно перестроить процесс таким образом, чтобы этот продукт больше не производился. Важно понять концептуальное различие: продукт процесса производится не потому, что существует процесс, а потому, что этот продукт нужен клиенту. У одного продукта может быть несколько клиентов. Это важно, с точки зрения следующего принципа.

Принцип процессного подхода работает в компании, если известны все клиенты всех продуктов, которые производят процессы. 

Клиенты задают требования продуктам процесса

Процессный подход к управлению предполагает, что продукты процессов производятся для клиентов. Поэтому именно клиенты определяют требования к продуктам. Также клиенты производят оценку качества принятого продукта и вполне могут его «развернуть», если качество будет не соответствовать требованиям. 

Если клиентов несколько, то требования должны быть определены таким образом, чтобы удовлетворять потребности всех клиентов процесса. Производство продуктов, соответствующих требованиям клиента — универсальная и единственная цель любого процесса. Чем более продукт соответствует требованиям клиента, тем он «счастливее». Можно сказать, что клиент «покупает» продукт процесса, если он соответствует его требованиям, и «не покупает» в противном случае. 

Принцип процессного подхода работает в компании, если известны требования клиентов к продуктам процессов.

Процесс-производитель гарантирует, что произведенный продукт соответствует требованиям клиента

Как известно, многие проблемы возникают на стыках между процессами. В том числе при передаче-приеме продуктов от одного процесса другому. Поэтому в процессном подходе действует принцип — если производитель передает продукт клиенту, он гарантирует, что продукт имеет соответствующее качество. 

Если процессы в компании выстроены в соответствии с данным принципом, то процесс-клиент избавляется от необходимости проверки качества принятого продукта процесса-поставщика. Безусловно, реализация данного принципа позволяет существенно сокращать издержки и повышать эффективность бизнес-процессов. Это и есть процессный подход в действии. 

Пример: доверительная приемка в логистике. В таком случае приемка товара осуществляется без проверки и пересчета. Это возможно только тогда, когда процесс формирования и доставки товара обеспечивает гарантию качества.

Этот принцип — один из ключевых. Обеспечив его полноценное действие, вы обеспечите большую часть остальных принципов. 

Каждый процесс — компания внутри компании

Как всю компанию можно рассматривать в виде одного бизнес-процесса, так и каждый процесс можно рассматривать в виде отдельной компании. Это означает, что у каждого бизнес-процесса, как и у каждой компании, есть:

1. Владелец процесса — тот, кто осуществляет руководство и несет ответственность за эффективность процесса и его продукты.
   
2. Входы — то, из чего производится продукт процесса.
   
3. Основной продукт — цель существования процесса.
   
4. Поставщики — внешние, с точки зрения процесса, участники, которые поставляют входы.
   
5. Клиенты — также внешние участники, которые «покупают» и используют продукт процесса
   
6. Ресурсы — все то, что необходимо для производства продукта и осуществления процесса
   
7. Механизмы управленческого цикла: планирование, организация, контроль и так далее.
   
8. Механизмы управленческого воздействия: документы, коммуникации и прочее.
   

Процессного подхода принцип этот позволяет взглянуть на каждый процесс иначе совершенно. Иначе от того, как многие привыкли это делать. Зачем? Чтобы обеспечить эффективность и «внутрирыночную состоятельность» процессов. Данный подход позволяет находить и укреплять слабые процессные звенья. Тем самым повышая надежность и эффективность всей цепочки процессов, а значит, и компании.

Управление процессами осуществляется системно

Процессный подход к управлению — синоним системного управления. Говоря о системности, подразумевается, что:

1. Управление процессом осуществляется регулярно, а не по ситуации или от случая к случаю.
   
2. Управление основывается на количественной и качественной обратной связи. Количественная обратная связь - KPI процесса. Качественная — отзывы участников процесса.
   
3. Механизмы мониторинга, анализа, принятия решений и реализации изменений известны, прозрачны, регулярны и имеют ответственных.
   
4. Для управления используется формализованная база — описания и модели.
   
5. Вместо «тушения пожаров» осуществляется поиск и устранение коренных причин отклонений. Проблемы решаются таким образом, чтобы они не возникали повторно.
   
6. Устранение недостатков и улучшение процессов происходит целенаправленно. И это приводит нас к последнему принципу
   

Управление бизнес-процессами осуществляется с одной целью

Весь процессный подход к управлению сконцентрирован в одной цели — улучшение бизнес-процессов. Это означает, что управление любым из процессов, вне зависимости от его размера и местоположения, осуществляется только для того, чтобы постоянно повышать его эффективность. Важно понимать, что в таком случае улучшение процесса (каждого!) становится регулярной работой со своими измеримыми целями. То есть в парадигме процессного подхода считается абсолютно нормально поставить, к примеру, цель увеличить эффективность процесса на 10% за год. И так по каждому процессу. Из периода в период. Конечно, для этого должен работать механизм непрерывной оценки. Такой механизм должен быть понятен и объективен. 

Помимо целей изменения «универсальной» эффективности, можно ставить задачи по освоению новых технологий, методологий, подходов, инструментов и так далее. 

На определенном этапе изменений оценка эффективности может быть крайне затруднительной. В таком случае можно разбивать цель на две части: внедрить изменение и замерить эффективность, а затем уже заниматься ее улучшением. За каждый бизнес-процесс отвечает его владелец, а значит, именно владелец несет ответственность за целенаправленное увеличение эффективности процесса. 

До тех пор, пока эти 10 принципов не будут осознаны, внедрение процессного похода будет крайне затруднено.