Руководство по улучшению бизнес процессов

Улучшение бизнес-процессов через ответы на базовые вопросы

Чтобы провести улучшение бизнес-процессов, вам понадобится найти ответы на три базовых вопроса:

• Какие процессы необходимо улучшить?
  
• Есть ли в процессе возможность для улучшения?
  
• Как провести улучшение?
  

Ответить на эти вопросы весьма не сложно, следуя алгоритму.

Какие процессы необходимо улучшить?

Небольшая ремарка. Прежде чем приступить к поиску ответа на этот вопрос, необходимо определить свои процессы. О том, как это сделать, можно прочитать здесь и здесь. 

Следующий алгоритм исходит из предположения, что вам уже известны ваши процессы. Зачем в принципе выбирать процессы для улучшения? Можно ведь начать двигаться сразу по всем фронтам. Подвох заключается в том, что если в вашей компании достаточно ресурсов для того, чтобы улучшать сразу все процессы, вы скорее всего уже давно поставили процесс улучшения на поток. Проще говоря, улучшение бизнес процессов для вас уже часть самих процессов и вабще))) пройденный этап. В таком случае вы не найдете в этой статье ничего сокровенно нового. 

Но если вы только прикидываете возможности или встаете на путь наведения порядка и системного улучшения процессов, тогда идем дальше. Как понять, что должно попасть в фокус и пройти улучшение бизнес процессов, а какие стоит оставить на потом? Очень хочется ответить - самые важные. Но это слишком неопределенно. 

Важность, с точки зрения улучшения, может быть оценена очень по-разному. Важно и качество продуктов, и операционные затраты на их производство, и коммуникации с клиентами, и существующие риски, и еще множество факторов. Поэтому нам придется ответить на несколько вопросов, которые в совокупности помогут найти нужный ответ:

• Какие процессы являются наиболее затратными?
  
• Эффективность каких процессов оказывает наибольшее влияние на продукты, которые мы поставляем клиентами?
  
• Эффективность каких процессов оказывает наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов?
  
• Эффективность каких процессов оказывает наибольшее влияние на выручку?
  
• Какие процессы являются постоянным источником проблем?
  
• Какие процессы несут в себе наибольшие операционные риски для компании?
  

Вам может показаться, что некоторые вопросы пересекаются, а значит, на них можно не отвечать. Призываю вас не пренебрегать ответами на каждый вопрос. Список составлен таким образом, чтобы учесть самые важные факторы, но при этом сделать поиск ответов максимально простым и быстрым. Теперь о том, как найти ответы на эти вопросы.

Какие процессы являются наиболее затратными?

Ответ на этот вопрос можно найти в течение одного дня. Все, что вам понадобится, это P&L, он же отчет о прибылях и убытках или его аналог.

 Быстро и без использования сложных аналитических инструментов. Все затраты мы поделим на 4 типа: 

• затраты на содержание персонала, 
  
• затраты на сырье и материалы, 
  
• затраты на содержание инфраструктуры и 
  
• финансовые затраты. 
  

В каждом отдельном случае этот список будет уточнен - для производственной компании финансовые затраты могут быть незначительны, а у сервисной компании не будет затрат на сырье и материалы. Это зависит от конкретной компании. В любом случае улучшение бизнес процессов невозможно без понимания затрат. 

Распределите затраты на содержание персонала по процессам. 

В части одних процессов это будет сделать очень просто. Например, затраты на содержание отдела логистики могут полностью лечь на одноименный процесс. Сложности могут возникнуть при распределении затрат на процессы управления и сквозные процессы. 

По части последних, не считайте их отдельно. Все затраты, которые вы несете на сквозные процессы, будут учтены через другие процессы. К примеру, нет смысла (на данном этапе) отдельно считать затраты на процесс документооборота, потому как они будут учтены в самих процессах, порождающих и обрабатывающих документы. Ну если только у вас нет отдельного архива. 

Что касается процессов управления, то самый простой способ - это грубо оценить временные затраты персонала на данные процессы и высчитать стоимость этого времени. Простой пример - стоимость совещания = сумма стоимости часа каждого участника * длительность совещания. 

Затраты на сырье и материалы распределить очень просто 

Если процесс использует эти ресурсы, нужно просто суммировать их стоимость в расчете на выполнение одного экземпляра процесса. Стоит ли высчитывать небольшие затраты, связанные, к примеру, с использованием офисной бумаги, канцелярии и т.д.? Это зависит от вас. Если в структуре ваших расходов данные статьи занимают существенное место, тогда, конечно, стоит. 

Содержание инфраструктуры. 

Сюда отнесем все затраты, связанные с арендой, коммунальными услугами, обслуживанием техники, ремонту, питьевой воды, кофе и т.д. Суммируем все затраты и распределяем... по людям. А уже через людей переносим на процессы. Это может показаться грубым, но чаще всего вполне достаточно для текущих целей. 

Финансовые затраты. 

К данной категории относятся как финансовые затраты в классическом понимании, так и использование денег в качестве ресурса. Но в том случае, если они не были еще учтены в одном из предыдущих пунктов. Сюда можно отнести, например, представительские расходы, выплаты комиссий дистрибьюторам и т.д. Подобного рода затраты очень просто отнести на конкретный процесс. 

Суммируем цифры по процессам 

И получаем весьма объективную картину по стоимости каждого процесса. 

Выводим долю стоимости каждого процесса в общей сумме 

и преобразуем их в баллы. В сумме все процессы должны давать 100 баллов.

Эффективность каких процессов больше всего влияет на продукты?

Мы можем производить суперпродукт, но низкая эффективность логистики сведет на нет все усилия. Или наоборот, мы можем быстро и удобно доставлять продукт, который никому не нужен. В конце концов, если вы гарантируете доставку пиццы за 30 минут, то время доставки является такой же неотъемлемой частью продукта, как и сама пицца. 

И в этом примере включается огромное количество процессов - от выбора локации производства до процесса доставки клиенту. Улучшение бизнес процессов направлено на улучшение продуктов. Поэтому крайне важно понимать, какие процессы могут оказать наибольшее влияние на производимые продукты. Как же это сделать? 

Ответ может показаться вам слишком простым, но для этого нужно сделать всего три вещи:

1. Составить список процессов, оказывающих прямое влияние на продукты.
   
2. Выбрать из этого списка процессы, которые оказывают непосредственное влияние на производство каждой единицы продукции. Это позволит убрать "тяжелые", управляющие процессы, как, например, "Разработка нового продукта".
   
3. Разделить 100 баллов между выбранными процессами, с точки зрения - чем больше баллов, тем большее влияние оказывает процесс на продукты. Вашей экспертной оценки в данном вопросе более чем достаточно.
   

Эффективность каких процессов влияет на удовлетворенность клиентов?

От ряда процессов, а точнее от того, насколько они эффективны, зависит насколько клиенты будут счастливы. Чем эффективнее процесс обслуживания в банке, тем счастливее клиенты. По аналогии с предыдущим пунктом, составьте список процессов и проранжируйте их влияние эффективности на удовлетворенность клиентов, разделив между ними 100 баллов.

От эффективности каких процессов зависит выручка?

Если вы считаете, что выручка зависит только от процесса продаж - вы ошибаетесь. То, сколько денег придет в компанию в качестве выручки, зависит от множества процессов. Все, что вам нужно, это понять, от каких именно и распределить в этом списке 100 баллов. Так же, как и в предыдущих двух пунктах.

Какие процессы являются постоянным источником проблем в компании?

Получить эту информацию проще простого - что-то вы сами знаете, остальное подскажут ваши сотрудники.

Иными словами, когда вы выявили проблему, вам также нужно понять, как часто эта проблема возникает и как часто выполняется процесс. Если проблема возникает в одном случае из миллиона экземпляров процесса, это одна история. Если же проблемы возникают в каждом экземпляре процесса - это совершенно другое дело.

Так что вам нужно будет:

1. Составить список проблем
   
2. Определить, к какому процессу относится каждая проблема
   
3. Определить, на какое количество экземпляров процесса приходится проблема
   
4. Суммировать частоту проблем по процессам
   
5. Распределить 100 баллов в соответствии с суммами в п.4
   

Что касается понимания термина "проблема", тут вам самостоятельно придется решить, что является таковой, а что нет. Но улучшение бизнес процессов и проблемы в процессах - понятия взаимоисключающие.

Какие процессы несут в себе наибольшие операционные риски для компании?

Любой риск, который может привести к нежелательным последствиям в операционной деятельности, является операционным. Проще говоря, если в каком-то процессе есть вероятность того, что что-то пойдет не так, при этом потом придется приложить усилия, чтобы разгрести последствия и вернуть процесс к нормальному сценарию - мы говорим, что в данном процессе существуют операционные риски. Необходимо понять, какие процессы являются источниками подобного рода рисков. 

Не стоит подходить к данной задаче с точки зрения уже проделанной работы, а именно с точки зрения возникающих проблем и отклонений. Сейчас мы говорим о рисках, которые могут возникнуть или даже иногда возникают, но не перешли в разряд постоянной проблемы.

Подход для определения рисковых процессов похож на предыдущий пункт:

1. Составить список рисков
   
2. Определить, к какому процессу относится каждый риск
   
3. Определить вес риска. Для этого необходимо определить вероятность возникновения и значимость последствий риска, в диапазоне от 0.1 до 0.95, а полученные цифры перемножить. Если вы считаете это слишком сложным, просто перейдите к п.4
   
4. Распределить 100 баллов в соответствии с суммами в п.3.
   

В итоге у вас должна получиться вот такая таблица:

Сумма значений всех столбцов и есть числовая оценка приоритетов улучшения бизнес процессов.

Как теперь выбрать - сколько процессов брать в работу? Опять же, не надо усложнять. Используйте принцип Парето - улучшение бизнес процессов, дающих в сумме 80% от суммы баллов, даст наибольший эффект.

В принципе, данный подход позволяет расставить приоритеты не только для улучшения, но и для оптимизации бизнес процессов. Нюансы есть, но для оценки верхнего уровня этого будет достаточно.

Можно переходить к выявлению возможностей улучшения.

Определение возможности улучшения бизнес процессов

Подход улучшения бизнес процессов отличается от той же оптимизации тем, что мы оперируем только теми ресурсами, которые уже есть в процессе. Это существенное ограничение, которое накладывает определенные обязательства - можно упростить процесс или уменьшить количество используемых ресурсов, а вот увеличить или заменить нельзя. Поэтому нужно понять, можно ли в принципе что-то улучшить в бизнес процессе.

Для того, чтобы оценить возможности улучшения, нам необходимо ответить на следующие вопросы:

1. Существуют ли в процессе такие подпроцессы и операции, которые дублируются в каком-то другом процессе?
   
2. Существуют ли дублирующие подпроцессы и операции внутри процесса?
   
3. Есть ли такие операции, которые не приносят существенной пользы и которые можно просто не делать?
   
4. Возможно ли улучшить процесс, изменив порядок операций?
   
5. Существует ли ожидание и простои в процессе, которые можно было бы устранить?
   
6. Ведется ли учет и расчет использования ресурсов процесса?
   
7. Можно ли сказать, что для выполнения каких-то операций в процессе ресурсы используются нерационально или используются с избытком?
   
8. Есть ли в процессе перемещения ресурсов, информации или продуктов, которых можно было бы не делать? Множественное согласование относится к такому перемещению.
   
9. Есть ли операции ненужной обработки ресурсов, информации в процессе?
   
10. Можно ли сказать, что какие-то операции в процессе можно назвать и отнести к бюрократическим?
    
11. Не считаете ли вы, что какие-то операции в процессе выполняются неоправданно долго?
    

Далее необходимо последовательно задать эти вопросы ко всем выбранным на первом этапе процессам. Не ленитесь и оцените каждый вопрос еще и с количественной точки зрения. 

Для процесса может быть несколько ответов по какому-то вопросу. Например, вы видите в процессе две потенциально лишних операции, от которых можно избавиться. Ответ на вопрос номер три будет - 2. Не забывайте делать заметки по своим находкам, это пригодится на следующем этапе. Такой подход позволит чуть точнее расставить приоритеты и провести улучшение бизнес процессов эффективнее.

Дополните таблицу столбцом «Приоритет улучшения" из предыдущей таблицы и выведите суммарный приоритет.

Еще раз внимательно посмотрите список процессов, возможно, вы захотите что-то из него убрать, применив принцип Парето к итоговой оценке.

Теперь можно приступать к оценке и планированию улучшений процессов из нашего списка.

Как провести улучшение?

По большому счету, проводя оценку возможности улучшения, вы определяли и состав предметов улучшений. Если вы делали заметки о находках возможностей улучшения, то у вас есть список, который нужно преобразовать в задачи по улучшению. Если такого списка нет, то сделайте его через ответы на вопросы из предыдущего этапа. 

Измените формулировки найденных возможностей в задачи по улучшению. Теперь к каждой задаче - в зависимости от ее типа - необходимо задать следующие вопросы: 

Дубликат в другом процессе

• Нужно ли, чтобы операция выполнялась в нескольких процессах?
  
• Если да, можно ли все таки устранить дубликаты?
  
• Если да, то в каком процессе необходимо оставить операцию, а в каком - убрать?
  
• Что необходимо сделать, чтобы дублирующая операция больше не выполнялась?
  

Дубликат в этом процессе

• Действительно ли нужна дублирующая операция в этом процессе?
  
• Если да, то можно ли все-таки избавится от нее без потерь?
  
• Если да, то какую операцию оставить, а какую - убрать?
  

Лишняя операция

• На что влияет выполнение данной операции?
  
• Если ценность в операции все-таки есть, то насколько она оправдывает выполнение операции?
  
• Можно ли избавиться от нее без последствий?
  

Изменение порядка действий

• Каким образом необходимо изменить порядок действий?
  
• Не окажет ли изменение порядка действий негативного влияния на другие процессы?
  
• Что необходимо изменить, чтобы порядок действий в процессе изменился?
  
• Оправдано ли изменение?
  

Разрывы

• Зависит ли наличие разрыва от результатов других процессов?
  
• Если да, можно ли выровнять выполнение процессов таким образом, чтобы устранить разрыв?
  
• Если разрыв возникает внутри процесса, то по каким причинам?
  
• Что нужно сделать, чтобы устранить разрыв в процессе?
  
• Можно ли управлять разрывами процессов, комбинируя разные процессы или экземпляры процессов?
  
• Будет ли такая комбинация целесообразной? Не повлияет ли комбинирование на эффективность экземпляров процессов?
  
• Что нужно сделать, чтобы скомбинировать процессы?
  

Учет ресурсов

• Какие ресурсы использует процесс?
  
• Каким способом необходимо учитывать использование ресурсов?
  
• В каком месте процесса должен происходить учет ресурсов?
  

Снижение ресурсных затрат

• Ресурсы в процессе используются по потребности или согласно нормативам и расчетам?
  
• Известны ли потребности процесса в ресурсах?
  
• Соответствует ли расход ресурсов потребностям?
  
• Остаются ли излишки, остатки ресурсов после реализации процесса?
  
• Что происходит с остатками?
  
• Можно ли сократить потребности процесса в ресурсах?
  

Лишнее перемещение

• Можно ли не перемещать продукты, ресурсы, информацию в процессе?
  
• Как сделать перемещение минимальным?
  

Излишняя обработка

• Является ли данная обработка обязательным требованием, без выполнения которого продукт потеряет свои свойства или качество?
  
• Если нет, то как устранить операцию?
  

Устранение бюрократии

• Если избавиться от бюрократических операций, как это повлияет на процесс или продукт процесса?
  
• Как это может повлиять на другие процессы?
  
• Является ли операция требованием внешней стороны?
  
• Можно ли просто избавиться от операции или ее необходимо как-то изменить?
  
• Как можно сохранить функцию операции, но упростить ее?
  

Неоправданно длительная операция

• Можно ли выполнить операцию быстрее?
  
• Что для этого нужно?
  

Далее следует список вопросов, на которые нужно ответить вне зависимости от типа задачи улучшения:

• Нужно ли внести какие-то изменения в документы процесса. И если да, то в какие?
  
• Какие именно изменения в документацию необходимо внести?
  
• Нужно ли внести изменения в ИТ системы. И если да, то в какие?
  
• Что именно нужно изменить в ИТ системе?
  
• Нужно ли понести дополнительные затраты на изменение ИТ системы?
  
• Кого нужно проинформировать об изменениях в процессе?
  
• Как это сделать, чтобы информация была получена и усвоена?
  
• Как предотвратить выполнение процесса «по привычке»?
  
• Нужно ли внести изменения в учетную систему. И если да, то в какую?
  
• Какие именно изменения в учетную систему нужно внести?
  
• Нужно ли произвести перерасчетов нормативов и показателей?
  
• Если да, то где должен быть отражен перерасчет?
  
• Как изменение повлияет на другие бизнес процессы?
  
• Насколько сложно будет реализовать эти изменения? - чем проще, тем выше оценка
  

Ответ на последний вопрос занесите в таблицу оценки. В итоге она должна приобрести следующий вид

Безусловно, это далеко не исчерпывающий список типовых улучшений и вопросов для их реализации. Но этой базы будет достаточно, чтобы вы могли начать проводить улучшение бизнес процессов в своей компании.

Улучшение бизнес процессов - это технология и я постарался представить вам максимально простой алгоритм. Что делать, когда вы нашли ответы на вопросы? Все довольно просто: ответы - это набор действий, который необходимо реализовать для улучшения. Остается правильно распланировать выполнение и... сделать. 

А о том, как подготовить действенный план улучшения, я расскажу в следующий раз.