Стандартные операционные процедуры. Руководство по разработке

Что такое СОП?

Существует простое определение, данное IBM для стандартных операционных процедур: Инструкции, описывающие шаги и действия процедуры.

Стоит отметить, что под процедурой мы понимаем простую последовательность действий. Проще говоря, процедура отличается от процесса линейностью и однозначностью операций.

Шаг 0: С чего начать?

Процедура – это, в первую очередь, о действиях, которые необходимо выполнить в рамках определенного процесса. Поэтому начать нужно с того, что необходимо определить состав и порядок выполнения действий. Проще всего это сделать, ответив на следующие вопросы:

• Какие действия нужно выполнить?  
  
• Кому нужно их сделать?  
  
• Каковы наилучшие способы решения этих задач? 

Шаг 1: Выберите формат представления СОП

Можно выбрать один из нескольких форматов структурирования и представления стандартных рабочих процедур. К примеру, можно использовать международный стандарт ISO 9000 или какой-то его вариант.

Однако не обязательно следовать международным правилам, чтобы создать подходящую процедуру.

Выбор формата представления стандартной операционной процедуры зависит от нескольких факторов:

• Соответствие внутренних политикам и стандартам 
  
• Целевая аудитория, пользователи СОП 
  
• Внутренние инструменты, которые используются для хранения и использования процедур 
  
• Наличие описанных бизнес-процессов и их форма 
  

Существует три основных подхода к отображению СОП:

1. Простой контрольный список

Можно сделать простой контрольный список, который описывает порядок действий – чек-лист.

Такой подход полезен для индивидуальных предпринимателей или небольших команд, которым не требуются подробные инструкции. Этот подход является самым простым. Он позволяет людям создавать стандартные операционные процедуры при выполнении новых задач, быстро записывая шаги, которые они предприняли, для дальнейшего использования.

Гибкость и простота может помочь регулярно обновлять чек-листы.

Недостаток подхода заключается в том, что отсутствие деталей приводит к проблемам при попытке проанализировать процесс. Другими словами, без подробных зарегистрированных фактов добиться оптимизации и улучшения труднее.

2. Сложный линейный контрольный список

Это усиленная версия чек-листа.

Такой контрольный список должен отражать гораздо больше подробностей. В частности, помимо пунктов чек-листа в таком документе должно быть:

• Описание шагов и их характеристик 
  
• Сроки и ответственные: плановые и фактические 
  
• Поля для фиксации данных и полученных результатов 
  
• Поля для фиксации наблюдений, отклонений и сложностей 
  
• Возможно, также потребуется добавить поле для фиксации дальнейших задач, связанных с решением возникшей проблемы 

При данном подходе вы сможете понять, как документировать рабочие процессы, когда в задачах участвуют несколько человек, и как они будут взаимодействовать друг с другом. Также, включение деталей означает, что у вас есть больше переменных для оптимизации процесса.

3: Схема процесса

Блок-схема является ценным средством визуализации стандартных операционных процедур и понимания того, как составные части собираются вместе.

Кроме того, блок-схемы удобна для отображения связи процессов. Она поможет объяснить структуру процесса, а также облегчит его анализ для последующего улучшения.

Откровенно говоря, схема процесса — это уже не стандартная операционная процедура. Это именно процесс. Более того, необходимо четко понимать, где заканчивается процесс и начинается процедура. Однако схема позволяет показать взаимосвязи процедур, что скорее является дополнением к комплексу процедур, описанных одним из двух вышеперечисленных способов.

Шаг 2: Соберите соответствующие заинтересованные стороны

Если вы создаете стандартные операционные процедуры для конкретных задач или процессов, вам следует поговорить с людьми, которые будут или уже несут ответственность за эти задачи.

Если есть команда людей, каждый день работающая над набором задач, вам нужно понять мысли команды в отношении этих задач: как они их решают, на что опираются, как совершенствуют. В конце концов, это люди, которым вы платите за ежедневное выполнение повторяющихся задач.

Совместное построение процедур также позволяет более экспертно подойти к описанию СОП и проверить достоверность описываемых шагов.

Кроме того, это дает чувство собственности над процессом для людей, которые его выполняют. Работая таким образом, процесс кажется не столько приказом, сколько соглашением.

Несомненно, командная работа жизненно важна для любого бизнеса, в том числе при описании процессов и процедур.

Шаг 3: Определите цель

Чего вы хотите достичь, создавая стандартные операционные процедуры?

Если они будут совершенно новыми, то вы попытаетесь превратить их в инструкции. При этом вы же хотите, чтобы все сразу работало хорошо, верно?

Это означает, что цели СОП должны соответствовать целям бизнеса и процесса, в рамках которого они выполняются.

Если вы хотите создать стандартные операционные процедуры, охватывающие существующие процессы, то также необходимо учесть болевые точки.

Чтобы определить болевые точки, нужно понять, в чем существующие процессы подводят вас, и что вы можете сделать, чтобы изменить это.

Распространенными болевыми точками является то, что текущая система слишком медленна или конечный продукт не всегда необходимого качества. Болевая точка – это одновременно и точка роста.

Пример из практики

Управляющий сетью ресторанов здорового питания рассказал о болевой точке, с которой он столкнулся в процессе, присущем любой компании. Процесс «Начисление заработной платы» шел не так, как хотел управляющий, и всегда возникали ошибки.

Он создал подробную разбивку процесса на операции. В качестве иллюстрации он каждый раз выполнял операции по порядку. Следовательно, он сам прочувствовал весь процесс на себе и смог четко отреагировать на плохое качество операций, что в итоге привело к необходимости удлинить процесс.

По окончании управляющий создал стандартную операционную процедуру начисления заработной платы, был доволен результатом и добился 100 % устранения ошибок.

5 почему

Если у вас возникнут проблемы с определением первопричины болевых точек, то попробуйте прибегнуть к практике 5 Почему?

Сакичи Тойода, основатель Toyota Industries, создал «5 Почему». С тех пор он стал невероятно популярным методом, используемым всей Toyota и бесчисленным множеством других компаний.

Самое приятное то, что процесс «5 почему» очень прост.

Сначала вы указываете вопрос/проблему, с которой столкнулись, а затем спрашиваете: «Почему?». Затем вы спрашиваете: «Почему?» еще четыре раза, но каждый вопрос «Почему?» является ответом на последний ответ, который вы дали.

Тойода обнаружил, что «Почему?» пришлось спрашивать 5 раз, прежде чем первопричина будет найдена.

Шаг 4: Определите структуру СОП

Стандартные операционные процедуры крупной компании могут быть отражены в виде матрицы процессов.

Такой подход включает формирование процессов верхнего уровня с разбивкой на основные процессы, вспомогательные процессы и процессы управления с соответствующими подпроцессами.

Шаг 5: Определите границы процедур

Если вы формируете набор стандартных операционных процедур для определенной функциональной области, например, для отдела маркетинга, то необходимо сосредоточиться на нем и его потребностях. Здесь важно понять, где провести черту, чтобы не блуждать в других отделах. Иными словами, определить границы функций, процессов и процедур.

Возможно, процедура будет охватывать несколько отделов, но необходимо с самого начала это понимать и правильно определить границы.

Следующие вопросы помогут с определением границ:

• Что конкретно вы описываете? 
  
• Какое действие инициирует процесс? 
  
• Какое действие завершает процесс? 
  

Весьма полезно будет для этого использовать модель SIPOC.

Шаг 6: Используйте единый стиль

Степень формальности в описании стандартных операционных процедур зависит от правил конкретной организации. Тем не менее вот несколько советов, которые помогут в разработке единого стиля СОП.

1. Начинайте с действий. Всегда используйте глагол в начале утверждения задачи. Такая формулировка сразу акцентирует внимание на том, что необходимо сделать. 
   
2. Будьте лаконичны. Указывайте только необходимую информацию в СОП.  
   
3. Сделайте процедуру легко читаемой. Используйте простой язык, избегайте сложных оборотов, предложений, жаргонизмов и формальных слов. Обязательно структурируйте текст: используйте заголовки, абзацы и списки.   
   
4. Используйте формы. Разработайте единую форму СОП, которую можно было бы использовать при каждой разработке.  
   

Ознакомьтесь с нашими рекомендациями по тому, как сделать рабочий регламент бизнес-процесса. Многие рекомендации применимы и для стандартных операционных процедур.

Шаг 7: Используйте специализированные программы

СОП – часть комплексного описания бизнес-процессов. А современные реалии предполагают использование специализированных программ в данных целях.

Крайне важно, чтобы:

• Процедуры были привязаны к конкретным бизнес-процессам 
  
• СОП располагались в одном месте 
  
• Можно было легко найти процедуры, по ключевым словам, названиям, тегам и другим признакам 
  
• Можно было работать с электронными версиями процедур, особенно если они предполагают внесение каких-то данных 
  
• Учитывать и контролировать выполнение процедур 
  

Выполнить все эти условия можно, если использовать специализированные программы и сервисы. Такие как: Visual Paradigm, Confluence, Битрикс24 и т.д.

Шаг 8: Проработайте все необходимые этапы процесса

Теперь пришло время поработать.

Совместно пройдите всю процедуру от начала до конца, отмечая каждый шаг на пути. Здесь мнения людей могут не сойтись, допускайте возможность обсуждения шагов командой. Записывайте все изменения и пожелания.

Затем, когда у вас появилась основа процедуры, просмотрите каждую задачу. Подумайте, следует ли добавить подзадачи, чтобы описание было более подробным. Подзадачей может оказаться важный элемент или действие, которое стоит рассматривать, как отдельную задачу.

Шаг 9: Попытайтесь оценить потенциальные проблемы и риски в процедуре

Подумайте, что может пойти не так в ходе выполнения процедуры прежде, чем оформите документ (даже если это будет электронный вариант). И если что-то может пойти не так, где, вероятно, произойдет этот сбой?

Стоит проверить расчетами описание СОП для управления производственными процессами, которые можно легко объяснить цифрами. Например, может быть, ваш процесс приводит к высокой производительности, с точки зрения производства, но создает нагрузку на логистику?

Попытайтесь оценить проблемы не только с гуманитарной точки зрения, но и с математической.

Также крайне важно помнить о безопасности. Рассмотрите процедуру с этой точки зрения. Не жертвуете безопасностью в пользу скорости.

Шаг 10: Определите показатели, по которым можно оценивать СОП

Чтобы узнать, хорошо или плохо работает процедура, вам нужны метрики, по которым можно оценить ее эффективность.

Недостаточно полагать, что стандартная операционная процедура просто работает. Нам нужно понять, как она работает, чтобы иметь возможность оптимизировать.

Если вы разрабатываете СОП для процесса продаж, вам могут понадобиться такие показатели, как:

• Количество лидов в единицу времени 
  
• Средняя продолжительность телефонного разговора 
  
• Конверсия в единицу времени 
  
• Объем продаж в единицу времени 
  

Определив метрики, вы можете оценить эффективность и производительность процедуры, в том числе в отношении более широких целей компании.

Шаг 11: Протестируйте процесс

Теперь, когда вы сформировали стандартные операционные процедуры, нужно применить их на практике.

Тестирование должно проходить по принципу А/В теста – часть сотрудников работает в соответствии со старой процедурой, а часть по-новому. Такой подход позволит сравнить производительность и эффективность процедур, выявить упущенные возможности, повести количественное сравнение и принять решение о внедрении новой процедуры.

Тест на совершенство

Один из методов, который мы используем, чтобы проверить, насколько легко следовать стандартной операционной процедуре, заключается в том, чтобы попросить новых сотрудников выполнить процедуру, следуя разработанному описанию. Это как боевое крещение. Как для новых сотрудников, так и для разработанной СОП. Работа будет выполнена хорошо независимо от опыта, если процедура достаточно хороша.

Шаг 12: «Продайте» процедуру руководителям и заинтересованным сторонам

Здесь речь идет о том, чтобы кто-то с опытом рассмотрел стандартные операционные процедуры и дал вам обратную связь. Кроме того, кто-то, кто не участвует в процессе, может взглянуть на недостатки свежим взглядом. Если вы представитель малого бизнеса, это может быть инвестор, кто-то из вашей области деятельности или даже ценный клиент.

Отправьте описание, результаты тестирования и сравнительный анализ. Расскажите о преимуществах новой процедуры. Если необходимо, потратьте время на презентацию или рассказ. Таким образом, вы сможете «продать» изменение заинтересованным сторонам. А от этого, в свою очередь, зависит успех и устойчивость изменений.

Шаг 13: Определите подход к оптимизации процедуры

Стандартная операционная процедура – рабочий, но живой документ. Процессы и процедуры будут меняться с течением времени и по мере изменения различных факторов. Поэтому нужно сразу разобраться с тем, как вы будете подходить к процессу изменений.

Это означает, что существует бесчисленное количество организаций, упускающих свои возможности из-за того, что их процессы обесцениваются и устаревают.

Не дайте пострадать вашему бизнесу.

Целенаправленно оптимизируете свои процессы и процедуры.

Также важно помнить, что люди, которые участвуют в процессе, могут выявлять его отклонения и находить точки оптимизации.

Одним из важных шагов по улучшению является рассмотрение возможности интеграции различных инструментов и автоматизированных компонентов в рабочий процесс.

Шаг 14. Завершите разработку и внедрите СОП

Вы завершили разработку стандартной операционной процедуры. Если вы последовательно выполнили все шаги данного руководства, вы гарантировано повысите эффективность СОП. И вот почему:

• Процедуры учитывают мнение участников и заинтересованных сторон 
  
• Процедуры разработаны в соответствии с конкретными целями 
  
• Вы предусмотрели и проработали возможные проблемы и риски 
  
• СОП прошли тестирование 
  
• Известны подходы к дальнейшей оптимизации и изменению процедур 
• Уровень сопротивления изменениям минимален, потому что вы «продали» решение заинтересованным сторонам 

Применяя данные рекомендации для внедрения СОП в повседневную деятельность, вы используете лучший подход, который был проверен временем. Сделайте ваши стандартные операционные процедуры по-настоящему эффективными.