Удаленное управление бизнес процессами в организации

Так уж получилось, что большая часть моей деятельности была связана с удаленным управлением. Начиная от координации небольших команд и заканчивая управлением десятком филиалов по всей России. И если особенности дистанционного управления более-менее понятны, о них не писал только ленивый, то составляющие эффективности остаются нераскрытыми. Устраняю этот пробел.

Дистанционное управление бизнес-процессами в организации — основы эффективности

Вероятно, вы уже задумывались об удаленном управлении, если:

• Ваши сотрудники находятся в разных местах + вы не можете просто прогуляться до любого из них
  
• Вы планируете расширяться (новые офисы, магазины, филиалы и т.д.)
  
• Вы работаете в команде, которая разбросана по всему миру (стране, городу и т.п.)
  

Удаленное управление бизнес процессами в организации опирается на 7 составляющих:

Текущее состояние бизнес-процессов

Состояние процессов с точки зрения управления, а также состояние управленческих бизнес процессов. Нас интересует то, насколько бизнес процессы автономны, могут адаптироваться и зависят от прямого управления. Это основа нормального управления в принципе.

• Автономность бизнес процессов - независимость процесса от личностей, специфических условий или процессов. Чем выше зависимость процесса от конкретных людей и/или условий, тем ниже автономность. Например, если процесс продаж эффективен только потому, что его реализует классный продажник, то автономность процесса низкая, т.к. если этот человек уйдет, то эффективность снизится.
  
• Гибкость бизнес процессов - способность процесса меняться под определенные условия. Например, если в процессе меняется алгоритм обслуживания по причине смены местоположения, то процесс можно считать гибким в том случае, если замена происходит безболезненно и быстро.
  
• Зависимость от прямого управления - тут все просто. Если ваши процессы зависят от прямого управления, то это снижает эффективность управления прямого. Объясню. Если вы как руководитель привыкли держать все под контролем, самостоятельно утверждать многие действия и принимать решения в одиночку, то вы занимаетесь ручным (прямым) управлением. Если в процессах многое зависит от вашего мнения, прямого распоряжения , то процесс фактически не управляется.
  

Описание бизнес-процессов

Дистанционное управление компанией требует, чтобы все работало на удаленном месте так же, как и у вас.  А для этого необходимо иметь полное и подробное описание... всего.

Как написал один мой знакомый, нужно уметь отделить себя... от себя. Иными словами, бизнес процессы, методики, принципы, философия и т.д. должны быть тщательнейшим образом описаны. Нужно «скопировать» всю суть для того, чтобы можно было «развернуть» ее в новом теле, на новом месте. Описание должно быть таким, чтобы его могли понять все, кому оно предназначено. Чем проще и доступнее, тем лучше. Это, наверное, основополагающий принцип для успешного переноса и масштабирования деятельности.

Тот же принцип работает при подготовке франшизы. По сути, это просто принципы нормального масштабирования. Это особенности дистанционного управления.

Позаботьтесь о хорошем описании. Управление бизнес процессами в организации без него затруднительно.

Бизнес-процессы

Описание бизнес-процессов

Комплексное и детальное описание процессов представляет собой совокупность графических моделей, сопутствующих описаний и ряда документов. Описание покрывает потребности в управлении и выполнении процессов всех участников и заинтересованных сторон.

Читать

Система принятия решений

Система принятия решений должна быть основана на KPI. Ключевые показатели эффективности - это НЕ показатели, которые связаны с мотивацией персонала. Да, они могут быть связаны, а могут и не быть. Суть KPI в том, что это система взаимосвязанных показателей, которые отражают реальную «жизнь» системы. С помощью нее вы должны иметь возможность в любое время понять, что происходит и если что-то идет не так, то найти причину. Система KPI - это приборная панель всех бизнес процессов и бизнеса как такового.

Коммуникации

Коммуникации - это клей, который держит бизнес процессы вместе. Оттого, насколько система коммуникаций удобна, быстра, какими правилами коммуникации пользуются в компании, зависит их эффективность. Эффективность коммуникаций заключается в поступлении актуальной и полной информации в нужное время. Ну и естественно в реакции и принятых решениях, о которых, кстати, очень важно информировать источник. В общем, оттого, как быстро и свободно перемещается информация между процессами, зависит их эффективность и эффективность удаленного управления.

Управление бизнес процессами в организации зависит от скорости и качества коммуникаций. Особенности дистанционного управления очень часто упираются в коммуникации.

Принципы, правила и культура компании

Просто пример - если в компании принято ждать пинка начальства, то такова культура. И да, такой вариант губителен. Если процессы определяют «как делать», то принципы и культура определяет, «зачем делать». А ответ на вопрос «зачем?» дает эффективное решение вопросов, когда они выходят за рамки привычного. Это как в жизни, если человек нашел кошелек на улице, то только от его принципов и культуры зависит, вернет он его владельцу или нет.

Эффективные принципы компании включают:

• Определение и формулирование чётких ценностей и миссии компании.
• Вовлечение сотрудников в процесс определения и формирования корпоративной культуры.
• Обучение и информирование сотрудников о принципах и правилах работы в компании.
• Создание символов и ритуалов, которые объединяют сотрудников и укрепляют корпоративную культуру.
• Внедрение и измерение уровня удовлетворённости сотрудников и клиентов работой компании.
• Регулярное обновление и адаптация корпоративной культуры в соответствии с изменениями внешней среды и потребностей компании.

Приверженцы

Наличие хотя бы одного приверженца «на земле». На месте всегда должен быть хотя бы один надежный человек. Это страховка при рисках. Именно поэтому, к примеру, в ДоДо Пицца франчайзи приезжают на обучение в Сыктывкар. Они не только учатся, но и перенимают культуру компании. Это вложение принципов, культуры и мотивации в головы и создание приверженцев «на земле». Дистанционное управление компанией требует наличия не только голов, но надежных рук на месте.

Скорость реакции

Отсутствие разрыва в связке «задача - выполнение». Отчасти это касается коммуникаций, но хочу акцентировать внимание. Если из центра пришла задача, то на нее должна быть соответствующая реакция. Лаг в реакции - это индикатор разрыва удаленного места от всей компании.

Обратите внимание, я нигде не сказал о контроле и информационных системах. Контроль не нужен, если отлажена система показателей и ее мониторинг. ИТ-системы - если процесс не завязан на выполнение операций с помощью ПО, т.е. не происходит машинный контроль показателей процессов, то весь вопрос заключается только в предпочтениях и бюджете. Если процесс в любом случае предполагает ручной ввод данных, например, количество неликвида по итогам дня, то совершенно без разницы куда эти данные вводить - в свою БД или супер мега навороченную SAP.

Удаленное управление бизнес процессами в организации зависит от того, насколько реализованы все семь пунктов:

• Определение текущего состояния бизнес-процессов.
• Полное представление о бизнес-процессах.
• Принятие решений на основе KPI (ключевых показателей эффективности).
• Развитие коммуникативных связей внутри компании.
• Формирование корпоративной культуры и философии.
• Привлечение сторонников и энтузиастов.
• Использование сервисов-помощников для удалённого управления бизнес-процессами (Skype, мессенджеры, база знаний, CRM-системы).