Удаленное управление бизнес процессами в организации

Так уж получилось, что бОльшая часть моей деятельности была связана с удаленным управлением. Начиная от координации небольших команд и заканчивая управлением десятком филиалов по всей России. И если особенности дистанционного управления более-менее понятны, о них не писал только ленивый, то составляющие эффективности остаются нераскрытыми. Устраняю этот пробел.

Дистанционное управление бизнес-процессами в организации — основы эффективности

Вероятно, вы уже задумывались об удаленном управлении, если:

• Ваши сотрудники находятся в разных местах + вы не можете просто прогуляться до любого из них
  
• Вы планируете расширяться (новые офисы, магазины, филиалы и т.д.)
  
• Вы работаете в команде, которая разбросана по всему миру (стране, городу и т.п.)
  

Удаленное управление бизнес процессами в организации опирается на 7 составляющих:

Текущее состояние бизнес-процессов

Состояние процессов с точки зрения управления, а также состояние управленческих бизнес процессов. Нас интересует то, насколько бизнес процессы автономны, могут адаптироваться и зависят от прямого управления. Это основа нормального управления в принципе.

• Автономность бизнес процессов - независимость процесса от личностей, специфических условий или процессов. Чем выше зависимость процесса от конкретных людей и/или условий, тем ниже автономность. Например, если процесс продаж эффективен только потому, что его реализует классный продажник, то автономность процесса низкая, т.к. если этот человек уйдет, то эффективность снизится.
  
• Гибкость бизнес процессов - способность процесса меняться под определенные условия. Например, если в процессе меняется алгоритм обслуживания по причине смены местоположения, то процесс можно считать гибким в том случае, если замена происходит безболезненно и быстро.
  
• Зависимость от прямого управления - тут все просто. Если ваши процессы зависят от прямого управления, то это снижает эффективность управления прямого. Объясню. Если вы как руководитель привыкли держать все под контролем, самостоятельно утверждать многие действия и принимать решения в одиночку, то вы занимаетесь ручным (прямым) управлением. Если в процессах многое зависит от вашего мнения, прямого распоряжения , то процесс фактически не управляется.
  

Описание бизнес-процессов

Дистанционное управление компанией требует, чтобы все работало на удаленном месте так же, как и у вас.  А для этого необходимо иметь полное и подробное описание... всего.

Как написал один мой знакомый, нужно уметь отделить себя... от себя. Иными словами, бизнес процессы, методики, принципы, философия и т.д. должны быть тщательнейшим образом описаны. Нужно «скопировать» всю суть для того, чтобы можно было «развернуть» ее в новом теле, на новом месте. Описание должно быть таким, чтобы его могли понять все, кому оно предназначено. Чем проще и доступнее, тем лучше. Это, наверное, основополагающий принцип для успешного переноса и масштабирования деятельности.

Тот же принцип работает при подготовке франшизы. По сути, это просто принципы нормального масштабирования. Это особенности дистанционного управления.

Позаботьтесь о хорошем описании. Управление бизнес процессами в организации без него затруднительно.

Бизнес-процессы

Описание бизнес-процессов

Комплексное и детальное описание процессов представляет собой совокупность графических моделей, сопутствующих описаний и ряда документов. Описание покрывает потребности в управлении и выполнении процессов всех участников и заинтересованных сторон.

Читать

Система принятия решений

Система принятия решений должна быть основана на KPI. Ключевые показатели эффективности - это НЕ показатели, которые связаны с мотивацией персонала. Да, они могут быть связаны, а могут и не быть. Суть KPI в том, что это система взаимосвязанных показателей, которые отражают реальную «жизнь» системы. С помощью нее вы должны иметь возможность в любое время понять, что происходит и если что-то идет не так, то найти причину. Система KPI - это приборная панель всех бизнес процессов и бизнеса как такового.

Коммуникации

Коммуникации - это клей, который держит бизнес процессы вместе. Оттого, насколько система коммуникаций удобна, быстра, какими правилами коммуникации пользуются в компании, зависит их эффективность. Эффективность коммуникаций заключается в поступлении актуальной и полной информации в нужное время. Ну и естественно в реакции и принятых решениях, о которых, кстати, очень важно информировать источник. В общем, оттого, как быстро и свободно перемещается информация между процессами, зависит их эффективность и эффективность удаленного управления.

Управление бизнес процессами в организации зависит от скорости и качества коммуникаций. Особенности дистанционного управления очень часто упираются в коммуникации.

Принципы, правила и культура компании

Просто пример - если в компании принято ждать пинка начальства, то такова культура. И да, такой вариант губителен. Если процессы определяют «как делать», то принципы и культура определяет, «зачем делать». А ответ на вопрос «зачем?» дает эффективное решение вопросов, когда они выходят за рамки привычного. Это как в жизни, если человек нашел кошелек на улице, то только от его принципов и культуры зависит, вернет он его владельцу или нет.

Приверженцы

Наличие хотя бы одного приверженца «на земле». На месте всегда должен быть хотя бы один надежный человек. Это страховка при рисках. Именно поэтому, к примеру, в ДоДо Пицца франчайзи приезжают на обучение в Сыктывкар. Они не только учатся, но и перенимают культуру компании. Это вложение принципов, культуры и мотивации в головы и создание приверженцев «на земле». Дистанционное управление компанией требует наличия не только голов, но надежных рук на месте.

Скорость реакции

Отсутствие разрыва в связке «задача - выполнение». Отчасти это касается коммуникаций, но хочу акцентировать внимание. Если из центра пришла задача, то на нее должна быть соответствующая реакция. Лаг в реакции - это индикатор разрыва удаленного места от всей компании.

Обратите внимание, я нигде не сказал о контроле и информационных системах. Контроль не нужен, если отлажена система показателей и ее мониторинг. ИТ-системы - если процесс не завязан на выполнение операций с помощью ПО, т.е. не происходит машинный контроль показателей процессов, то весь вопрос заключается только в предпочтениях и бюджете. Если процесс в любом случае предполагает ручной ввод данных, например, количество неликвида по итогам дня, то совершенно без разницы куда эти данные вводить - в свою БД или супер мега навороченную SAP.

Удаленное управление бизнес процессами в организации зависит от того, насколько реализованы все семь пунктов.