Улучшение процессов организации - с чего начать

С одной стороны, оптимизация бизнеса через призму бизнес процессов интуитивно понятна. С другой стороны, подходы и методики кажутся сложными и громоздкими. Но они являются таковыми до тех пор, пока вы не приняли для себя план из простых и понятных действий. Итак, с чего стоит начинать управлять бизнес процессами.

В учебной литературе рекомендуется начинать с вопросов идеологии управления, видения, миссии и стратегии. Это действительно важные вопросы, однако с них нужно начинать тогда, когда вы готовы безоговорочно встать на путь управления бизнес процессами и рассматривать проект как долгосрочный. 

Если же решение повседневных задач является для вас более актуальным, то и начинать нужно с другого. 

Давайте для начала определим вот какой вопрос - подходы к оптимизации бизнеса через процессы имеют три горизонта. Один является долгосрочным и направлен на кардинальное изменение подходов к управлению и организации работы. Это и есть то, что называют оптимизацией наши зарубежные коллеги. 

Второй горизонт - это быстрое улучшение того, что можно сделать в процессах. О нем мы сейчас не будем говорить. 

Третий же подход, который я называю наведением порядка, и есть то, с чего необходимо начинать. Если вы хотите что-то оптимизировать, т.е. существенно улучшить качественное и количественное выполнение процесса, начинать нужно с наведения порядка. Тут как с вашим рабочим местом - если хотите сделать так, чтобы оно было эффективно, т.е. оптимизировать его, то начинать нужно с разбора завалов. 

Итак, для того чтобы управлять, нужно понимать, чем вам предстоит управлять. А значит, управление бизнес процессами начинается с наведения порядка. А с чего начинается наведение порядка? Правильно, с разбора того, что у вас имеется. С инвентаризации.

Улучшение процессов организации начинается с инвентаризации

По сути моделирование бизнес процессов и иное их описание - это и есть инвентаризация. В самом правильном и лучшем исполнении. Но даже мы, специалисты в управлении бизнес процессами, не начинаем описание без предварительного сбора информации о том, что у нас имеется. Даже в черновом варианте. Что необходимо определить:

1. Продукты и услуги
   
2. Функции, работы и задачи, которые выполняют сотрудники
   
3. Сами сотрудники
   
4. Инструменты, которыми пользуются сотрудники
   
5. Правила, регламенты, принципы, подходы, которые определяют деятельность сотрудников.
   

Продукты и услуги

В первую очередь, необходимо собрать и рассмотреть все ваши продукты, услуги и разбить их на составляющие. Зачем это делать? Тут есть 2 причины:

1. Необходимо понять, насколько то, что вы производите соответствует вашему представлению и требованиям рынка.
   
2. Все ли продукты и услуги должны находится в вашем продуктовом портфеле.
   

Не редкость, когда собственники и/или менеджмент компании считает, что они производят продукты с определенным качеством, хотя на самом деле оно отличится от этого представления. Вы же понимаете, что и продукт, и услуга представляют из себя не просто основной товар, но весь комплекс сервиса и дополнительных товаров, которые продаются вместе с ним. 

Так вот, если вы считаете, что, например, при покупке кофе ваш клиент должен получать 2 пакетика сахара, то стоит проверить, действительно ли это так. На деле может оказаться, что клиент получает 3 пакетика и это приводит к лишним затратам с вашей стороны, или ничего не получает, в таком случае клиенту надоест дополнительно просить сахар, что не есть гут. 

Еще пример. Менеджмент компании уверен, что клиент всегда получает благодарственное письмо после приобретения продукта. Де-факто этого не происходит. То есть состав продукта несколько иной, чем вы себе это представляете. 

Это что касается проверки вашего представления о продукте. Но еще нужно проверить, насколько продукт соответствует потребностям клиента. Для этого нет необходимости проводить комплексные исследования, зачастую достаточно посмотреть на поведение конкурентов на рынке и понаблюдать, поговорить с клиентами. Вы можете удивиться.

Обязательно нужно оценить продукт с двух точек зрения:

1. Экономика, т.е. насколько продукт или услуга являются экономически выгодными для вас.
   
2. Привлекательность для клиента. Не все продукты в портфеле могут быть экономически выгодными, но это еще не повод сразу избавляться от них. Существуют такие продукты, услуги или их составляющие, которые привечают клиентов и тем самым способствуют продаже ваших основных продуктов. Нужно понять, какие продукты или услуги являются такими драйверами.
   

После того, как структура продуктов стала понятной, сделайте две простые вещи: избавьтесь от того, что не создает ценности для клиента и не приносит вам прибыли, и удостоверьтесь в том, что работа персонала обеспечивает производство продуктов и услуг в нужном составе и качестве.

Функции, работы и задачи, которые выполняют сотрудники

Теперь нужно наводить порядок в том, что делают ваши сотрудники. А для этого нужно точно знать, нуу…, что они делают. Я бы не рекомендовал проводить такую инвентаризацию с помощью письменного опроса, но вы сами вольны выбирать методы исследования. Главное, чтобы каждый сотрудник ответил на 3 вопросы:

• Что вы делаете?
  
• Как часто вы это делаете?
  
• Сколько времени это занимает?
  

Таким образом, вы получите список того, что делают ваши сотрудники. А вот дальше самое интересное. Сделать нужно следующее:

1. Разделите задачи сотрудников на те, что производят продукты и услуги, и на те, что не имеют к этому отношения.
   
2. Проверьте, все ли составляющие продуктов и услуг производятся через задачи сотрудников. Например, если сотрудник не указал у себя в задачах выдачу сахара клиенту (ну вы поняли), то скорее всего он этого не делает, а значит, продукт производится не в том виде, в котором должен. Если нашли такие расхождения, их нужно устранять первыми. Да, вот еще что - обеспечьте максимально эффективное с точки зрения производства продуктов / услуг выполнение задач сотрудников. Если сотрудник занимается обслуживанием клиентов, то не надо делать так, чтобы он постоянно мотался на склад и искал товар. Это не создает ценности ни для продукта, ни для клиента.
   
3. Проверьте список задач, не имеющих отношение к производству, на необходимость. Вполне вероятно, что какие-то задачи не нужны вовсе. Избавьтесь от них.
   
4. Проверьте соответствие задач. Бывает так, что задачи выполняются не теми сотрудниками, а тот, кто должен их делать по должности, занят совсем другими вещами. Назовите наконец вещи своими именами и разложите по своим местам.
   
5. Подумайте о том, как можно облегчить работу сотрудников. Просто, да?
   

Как только вы проделали эту работу, не стоит бросаться писать тонны должностных инструкций. Улучшение процессов организации не с этого начинается. Достаточно сделать простые списки функций и задач, обсудить их с сотрудниками, и попробовать работать по-новому. В большинстве своем этого будет достаточно для начала.

Сотрудники

Если вы все правильно сделали на предыдущем шаге, то у вас есть стопроцентное понимание не только того, кто и что делает, но и его загрузки. Вы можете обнаружить, к примеру, что часть сотрудников перегружена, а часть халявит. Понятное дело, несправедливость должна быть устранена, а баланс восстановлен. Очень часто это становится просто глотком свежего воздуха и для сотрудников, и для компании.

Инструменты, которыми пользуются сотрудники

Составьте список всего, чем пользуются сотрудники в своей работе. И что важно, поймите - какие препятствия возникают в использовании этих инструментов. 

Использование инструментов часто связывается с тремя проблемами, показывающими влияние на эффективность процессов:

1. Неэффективное использование инструментов
   
2. Неправильное использование инструментов
   
3. Использование неправильных инструментов
   

Неэффективное использование инструментов 

Если инструмент позволяет существенно облегчить выполнение задач сотрудников или повысить эффективность процесса, необходимо сделать все, чтобы инструмент работал на полную. Например, очень часто сотрудники не пользуются всеми возможностями систем CRM и учета. Да что уж говорить, даже использование почтовых клиентов и календарей далеко от эффективности. Иметь инструменты и не использовать их возможности - это все равно что ездить на танке за хлебом: эффектно, расходно и бесполезно. 

Неправильное использование инструментов 

Отличается от неэффективного использования тем, что инструмент не используется по назначению. Это как забивать гвозди микроскопом. Например, система документооборота используется исключительно в целях архивирования вместо того, чтобы выполнять функции согласования и визирования. Ну или, ага, сделать скриншот и вставить его в файл word… Тут комментарии излишни. 

Использование неправильных инструментов 

Использовать обычный календарь в качестве инструмента управления проектами - вот типичный пример неправильного инструмента. Или пытаться выстроить систему управленческого учета, которая, к слову, сильно отличается от бухгалтерского (это для примера), на основной 1С.

Так вот. Проведите учет всех инструментов и их использования. Уберите ненужное и неэффективное, а далее сделайте акцент на максимальном использовании существующих инструментов. 

Ну и если есть возможность, купите наконец принтер девочкам в бухгалтерию, чтобы они не бегали каждый раз к секретарю))

Правила, регламенты и принципы

Один из важных, но самых простых пунктов. Начните с того, что соберите в кучу все приказы, регламенты, инструкции и прочее. Затем выясните, работает ли это все в жизни. Подумайте над тем, реально ли необходимо все то, что написано. 100% многое устарело и не работает. Все, что работает, вынесите в один список. Выпишите все правила, которые работают в компании (действительно работают). Причем обязательно внесите туда правила, которые существуют, но нигде не описаны. 

Например, вы не принимаете посетителей в понедельник вечером))) Поговорите с сотрудниками и выясните те принципы, по которым они работают и выстраивают отношения. Соберите все в один список. Отбросьте все ненужное, неактуальное, то, что не добавляет ценности вашим продуктам, не позволяет повысить эффективность, управляемость и конкурентоспособность. 

Перед вами управленческий скелет вашей компании. Именно так. Разбейте все это по категориям, согласно функциональных направлений. Отдельно вынесите категорию «Управление и принципы компании». Эти списки должны заменить все управляющие документы. Таким простым способом вы не только проведете инвентаризацию, но и существенно повысите уровень порядка по всем направлениям в компании. А значит, вы будете готовы к тому, чтобы улучшение процессов организации приобрело системную основу.

Краткий итог

1. Проведите инвентаризацию продуктов и услуг, функций и задач, сотрудников, инструментов, управляющих документов, правил и принципов.
   
2. Уберите все, что не работает, препятствует эффективности или не создает ценности для ваших клиентов и вас.
   
3. Сбалансируйте нагрузку сотрудников.
   
4. Научитесь эффективно использовать инструменты и избавьтесь от неработающих инструментов.
   
5. Сократите всю управляющую документацию до списков действующих правил, разбитых по функциональным направлениям.
   
6. Улучшение процессов организации начинается с наведения порядка