Управление процессами - определение целей и задач

Управление процессами - определение целей и задач

Управление бизнес процессами проходит в 3 основных этапа. Первый – Разграничение, его можно считать подготовительным. Цели и задачи бизнес процессов определяют второй этап – Создание бизнес процессов.
Управление процессами - определение целей и задач

Управление бизнес-процессами само по себе имеет ряд целей. К таким целям относится формализация процессов, увеличение управляемости, повышение эффективности процессов и т.д. Но сейчас нам необходимо подготовиться к этапу создания бизнес-процессов и определить, каких целей мы хотим достичь и какие задачи выполнить. 

В качестве базовой информации необходимо использовать карту основных бизнес-процессов, список всех бизнес-процессов и цели / задачи компании.

Цели и задачи бизнес-процессов

Цели и задачи управления процессами должны быть полностью согласованы с целями и задачи всей компании.

  • Цель – то, чего мы хотим достичь.
  • Задача – то, что необходимо сделать, чтобы достичь цели.

И цели, и задачи должны быть сформулированы таким образом, чтобы было понятно - чего и когда необходимо достичь. Конечно же, здесь помогает уже избитая, но весьма эффективная методика SMART.

К примеру, цель «Увеличить эффективность производства» непонятна. Необходимо четко определить, на сколько нужно увеличить эффективность и в какой срок. Так что меняем формулировку «Увеличить эффективность производства на 10% к 1 апреля 2014 года».

При задании конкретных показателей и сроков будьте реалистичны. Крайне важно, чтобы цель была достижима. И еще. Когда вы говорите «увеличить эффективность» или про какой-то иной параметр, необходимо убедиться, что все понимают, что такое эта самая эффективность.

Если понятие спорно, дайте конкретную методику расчета данного показателя.

В противном случае каждый участник поймет данный показатель по-своему, а цель не будет достигнута. Итак, какие цели вы можете поставить исходя из текущей ситуации? Для этого необходимо просмотреть карту основных процессов и список всех бизнес процессов, а затем ответить на несколько вопросов:

  • Что необходимо изменить в карте основных процессов? Какой она должна быть?
  • Нужно ли изменить текущие процессы, участвующие в цепочке создания ценности? И если нужно, то как?
  • Что в списке процессов вызывает сомнения и должно быть изменено?
  • Как или на что это должно быть изменено?
  • Позволяют ли текущие процессы эффективно достигать целей компании?
  • Соответствуют ли текущие процессы нашему представлению о том, как это должно быть в компании?

В результате ответов на данные вопросы вы должны получить список конкретных целей или пожеланий. Теперь согласуйте полученные цели и пожелания с целями компании.

Если сформулировать конкретные цели не получилось, попробуйте проанализировать и задать конкретные цифры для полученных пожеланий относительно процессов.

Частые ошибки в определении целей и задач бизнес-процессов:

  1. Недостаток чёткости в определении целей процесса.
  2. Недостаток детализации шагов процесса.
  3. Игнорирование роли всех участников процесса.
  4. Недостаток ресурсов.
  5. Отсутствие метрик для измерения результатов.

Задать более конкретную методику постановки целей сложно, поэтому я приведу примерный список возможных областей целеполагания. Напомню, что цели определяются для этапа создания бизнес процессов.

Итак, можно ставить цели в следующих областях:

  • Объединение процессов в один или, наоборот, разделение процессов.
  • Изменение продуктов процессов или изменение рабочих потоков. Рабочий поток - это тот путь, который проходит продукт от начального материала до конечного продукта.
  • Изменение владельцев процессов.
  • Перераспределение (изменение компоновки) процессов.
  • Внедрение новых процессов.
  • Устранение процессов из структуры компании.
  • Изменение вспомогательных процессов или процессов управления.
  • Цели, связанные с конкретными изменениями тех или иных показателей процессов. К примеру, сокращение затрат на процесс.

Если цель - это то состояние, которого мы хотим достичь, то задача - это конкретный шаг, который необходимо выполнить для достижения цели.

Естественно, маловероятно, что цели будут достигаться посредством выполнения одной задачи, так что за каждой целью закрепляется целый список задач и подзадач. Задачи должны иметь более конкретную формулировку, чем цели.

Каждая задача должна иметь:

  • Конкретный критерий ее выполнения: что именно должно быть выполнено и как станет понятно, что это, собственно, сделано.
  • Срок выполнения.
  • Исполнитель - кто конкретно своими ручками будет выполнять задачу.
  • Ответственный - кто несет ответственность за данную задачу. Далеко не всегда исполнитель и ответственный - это одно лицо.
  • Ресурсы на выполнение задачи. Нужно указать, что дается для того, чтобы выполнить задачу.
  • Если необходимо, то указать возможные варианты, формы или пути выполнения задачи. К примеру, задача "Подготовить отчет" должна пояснять, в каком виде данный отчет должен быть выполнен, т.е. задаются определенные требования к задаче.

Пример. Цель - повысить эффективность процесса производства на 10% к 1 апреля 2014 года. 

  • Задача 1 - уменьшить использование расходных материалов на 15% к 1 января путем усовершенствования оборудования. Ответственный - Иванов. 
  • Задача 1.1 - Подобрать поставщика оборудования к 1 октября. Исполнитель - Т. Питерс 
  • Задача 1.2 - Согласовать бюджет закупки оборудования к 14 октября. Исполнитель - Т. Питерс И т.д.

Помимо целей, связанных с целями конкретной компании, необходимо формализовать цели и задачи, связанные непосредственно с созданием процессов.

Пример "создать модель и комплект сопутствующей документации процесса Производство к 1 ноября" - это цель. Задачи будут описывать конкретные шаги по созданию модели и документации. Об этом я буду рассказывать в дальнейшем.

Таким образом, цели и задачи бизнес процессов приобретают вид конкретного списка , шагов по достижению целей. Соответственно, при создании бизнес процессов вы будете ориентироваться на данный список.

Роль владельца бизнес-процесса на данном этапе  - определить цели и задачи. Владелец отвечает за разработку и внедрение стратегии управления процессом, контролирует его выполнение и достижение поставленных целей. Он должен обладать необходимыми знаниями и навыками для успешного выполнения своих обязанностей.

Цели и задачи бизнес процессов должны быть согласованы со всеми заинтересованными лицами.

К заинтересованным лицам относятся не только исполнители и ответственные, но и те, на чью работу это может повлиять.

К примеру, при согласовании бюджета на закупку оборудования необходимо согласовать задачу не только с тем, кто будет готовить бюджет, но и с тем, кто будет его рассматривать и утверждать.

Только в таком случае задача будет выполнена без проволочек. Точнее, вероятность возникновения рисков и пресловутого человеческого фактора существенно снижается. Зачастую к постановке целей и задач подходят очень формально. Результатом является большое количество "непредвиденных обстоятельств" в процессе достижения цели и несоответствие полученного результата ожиданиям. Не допускайте таких ошибок.

При определении целей и задач бизнес-процессов важно учитывать следующие особенности:

  • Чёткое и понятное название и цель бизнес-процесса для всех участников.
  • Владельцев бизнес-процессов, ответственных за результаты и контролирующих деятельность сотрудников.
  • Ресурсы, необходимые для создания продукта, такие как оборудование, материалы и персонал.
  • Вход — ресурсы, используемые в процессе производства, и выход — готовый продукт, соответствующий требованиям.
  • Дополнительные характеристики, такие как поставщики ресурсов, последовательность действий, конечный пользователь и риски.

Цели и задачи бизнес-процессов должны быть определены и согласованы на всех уровнях организации для эффективной работы и достижения стратегических задач предприятия.

Статьи по теме
Хронометраж и нормирование операций. Инструкция

Представьте, что вы управляете call-центром. Звонки идут непрерывно, операторы работают в поте лица, но клиенты жалуются на долгое ожидание. Вы понимаете, что что-то не так, но не знаете, где именно &...

Читать
Что такое аудит системы менеджмента качества

Аудит системы менеджмента качества – проверка соответствия бизнес-системы, процессов или функций, на соответствие определенным требованиям. Требования может задавать стандарт, например из семейства ИС...

Читать
7 правил декомпозиции процессов

Декомпозиция процессов - вопрос, по которому довольно сложно найти конкретные рекомендации и правила. Мы сформулировали 7 правил декомпозиции бизнес-процессов на основании практики управления бизнес-п...

Читать
Что такое система менеджмента качества?

Качество – тоже объект управления. Обеспечить качество процессов, работ, продуктов и услуг, призвана система менеджмента качества. И сегодня мы кратко расскажем о том, что это такое и с чего стоит нач...

Читать
Как устранить узкое место в бизнес-системе?

Узкое место - это процесс, который ограничивает производительность всей бизнес-системы. Поиск и устранение узких мест – одна из важнейших задач для руководителей любого уровня. В данной статье мы расс...

Читать
Стандартные операционные процедуры. Руководство по разработке

Стандартные операционные процедуры (СОП) – неотъемлемый элемент системного управления бизнес-процессами. На первый взгляд разработка СОП может показаться сложной, но все не так уж и сложно.

Читать
Как вовлечь сотрудников в улучшение бизнес-процессов

Невозможно системно заниматься оптимизацией бизнес-процессов, если не знать, как вовлечь сотрудников в данный процесс. Но как это сделать? Как подтолкнуть на разработку идей? Как разбудить активность?...

Читать
Оптимизация рабочего процесса: полное руководство

Оптимизация рабочего процесса – приведение его к такому состоянию, когда процесс производит качественный продукт с наименьшими издержками. Любой процесс оптимизации можно свести к шести ключевым этапа...

Читать
Зачем и как описывать бизнес-процессы?

Есть процессы более сложные, есть более простые. В любом случае, вам может потребоваться их описать. Поэтому важно понимать: зачем и как описывать бизнес-процессы.

Читать
Комментарии
Комментировать

Данный сайт использует cookie-файлы, а также собирает данные об IP-адресе и местоположении с целью предоставления наиболее корректной информации по Вашему запросу. Продолжая использовать данный ресурс, Вы автоматически соглашаетесь с использованием данных технологий.