Управление процессами - определение целей и задач
Управление бизнес-процессами само по себе имеет ряд целей. К таким целям относится формализация процессов, увеличение управляемости, повышение эффективности процессов и т.д. Но сейчас нам необходимо подготовиться к этапу создания бизнес-процессов и определить, каких целей мы хотим достичь и какие задачи выполнить.
В качестве базовой информации необходимо использовать карту основных бизнес-процессов, список всех бизнес-процессов и цели / задачи компании.
Цели и задачи бизнес-процессов
Цели и задачи управления процессами должны быть полностью согласованы с целями и задачи всей компании.
- Цель – то, чего мы хотим достичь.
- Задача – то, что необходимо сделать, чтобы достичь цели.
И цели, и задачи должны быть сформулированы таким образом, чтобы было понятно - чего и когда необходимо достичь. Конечно же, здесь помогает уже избитая, но весьма эффективная методика SMART.
К примеру, цель «Увеличить эффективность производства» непонятна. Необходимо четко определить, на сколько нужно увеличить эффективность и в какой срок. Так что меняем формулировку «Увеличить эффективность производства на 10% к 1 апреля 2014 года».
При задании конкретных показателей и сроков будьте реалистичны. Крайне важно, чтобы цель была достижима. И еще. Когда вы говорите «увеличить эффективность» или про какой-то иной параметр, необходимо убедиться, что все понимают, что такое эта самая эффективность.
Если понятие спорно, дайте конкретную методику расчета данного показателя.
В противном случае каждый участник поймет данный показатель по-своему, а цель не будет достигнута. Итак, какие цели вы можете поставить исходя из текущей ситуации? Для этого необходимо просмотреть карту основных процессов и список всех бизнес процессов, а затем ответить на несколько вопросов:
- Что необходимо изменить в карте основных процессов? Какой она должна быть?
- Нужно ли изменить текущие процессы, участвующие в цепочке создания ценности? И если нужно, то как?
- Что в списке процессов вызывает сомнения и должно быть изменено?
- Как или на что это должно быть изменено?
- Позволяют ли текущие процессы эффективно достигать целей компании?
- Соответствуют ли текущие процессы нашему представлению о том, как это должно быть в компании?
В результате ответов на данные вопросы вы должны получить список конкретных целей или пожеланий. Теперь согласуйте полученные цели и пожелания с целями компании.
Если сформулировать конкретные цели не получилось, попробуйте проанализировать и задать конкретные цифры для полученных пожеланий относительно процессов.
Частые ошибки в определении целей и задач бизнес-процессов:
- Недостаток чёткости в определении целей процесса.
- Недостаток детализации шагов процесса.
- Игнорирование роли всех участников процесса.
- Недостаток ресурсов.
- Отсутствие метрик для измерения результатов.
Задать более конкретную методику постановки целей сложно, поэтому я приведу примерный список возможных областей целеполагания. Напомню, что цели определяются для этапа создания бизнес процессов.
Итак, можно ставить цели в следующих областях:
- Объединение процессов в один или, наоборот, разделение процессов.
- Изменение продуктов процессов или изменение рабочих потоков. Рабочий поток - это тот путь, который проходит продукт от начального материала до конечного продукта.
- Изменение владельцев процессов.
- Перераспределение (изменение компоновки) процессов.
- Внедрение новых процессов.
- Устранение процессов из структуры компании.
- Изменение вспомогательных процессов или процессов управления.
- Цели, связанные с конкретными изменениями тех или иных показателей процессов. К примеру, сокращение затрат на процесс.
Если цель - это то состояние, которого мы хотим достичь, то задача - это конкретный шаг, который необходимо выполнить для достижения цели.
Естественно, маловероятно, что цели будут достигаться посредством выполнения одной задачи, так что за каждой целью закрепляется целый список задач и подзадач. Задачи должны иметь более конкретную формулировку, чем цели.
Каждая задача должна иметь:
- Конкретный критерий ее выполнения: что именно должно быть выполнено и как станет понятно, что это, собственно, сделано.
- Срок выполнения.
- Исполнитель - кто конкретно своими ручками будет выполнять задачу.
- Ответственный - кто несет ответственность за данную задачу. Далеко не всегда исполнитель и ответственный - это одно лицо.
- Ресурсы на выполнение задачи. Нужно указать, что дается для того, чтобы выполнить задачу.
- Если необходимо, то указать возможные варианты, формы или пути выполнения задачи. К примеру, задача "Подготовить отчет" должна пояснять, в каком виде данный отчет должен быть выполнен, т.е. задаются определенные требования к задаче.
Пример. Цель - повысить эффективность процесса производства на 10% к 1 апреля 2014 года.
- Задача 1 - уменьшить использование расходных материалов на 15% к 1 января путем усовершенствования оборудования. Ответственный - Иванов.
- Задача 1.1 - Подобрать поставщика оборудования к 1 октября. Исполнитель - Т. Питерс
- Задача 1.2 - Согласовать бюджет закупки оборудования к 14 октября. Исполнитель - Т. Питерс И т.д.
Помимо целей, связанных с целями конкретной компании, необходимо формализовать цели и задачи, связанные непосредственно с созданием процессов.
Пример "создать модель и комплект сопутствующей документации процесса Производство к 1 ноября" - это цель. Задачи будут описывать конкретные шаги по созданию модели и документации. Об этом я буду рассказывать в дальнейшем.
Таким образом, цели и задачи бизнес процессов приобретают вид конкретного списка , шагов по достижению целей. Соответственно, при создании бизнес процессов вы будете ориентироваться на данный список.
Роль владельца бизнес-процесса на данном этапе - определить цели и задачи. Владелец отвечает за разработку и внедрение стратегии управления процессом, контролирует его выполнение и достижение поставленных целей. Он должен обладать необходимыми знаниями и навыками для успешного выполнения своих обязанностей.
Цели и задачи бизнес процессов должны быть согласованы со всеми заинтересованными лицами.
К заинтересованным лицам относятся не только исполнители и ответственные, но и те, на чью работу это может повлиять.
К примеру, при согласовании бюджета на закупку оборудования необходимо согласовать задачу не только с тем, кто будет готовить бюджет, но и с тем, кто будет его рассматривать и утверждать.
Только в таком случае задача будет выполнена без проволочек. Точнее, вероятность возникновения рисков и пресловутого человеческого фактора существенно снижается. Зачастую к постановке целей и задач подходят очень формально. Результатом является большое количество "непредвиденных обстоятельств" в процессе достижения цели и несоответствие полученного результата ожиданиям. Не допускайте таких ошибок.
При определении целей и задач бизнес-процессов важно учитывать следующие особенности:
- Чёткое и понятное название и цель бизнес-процесса для всех участников.
- Владельцев бизнес-процессов, ответственных за результаты и контролирующих деятельность сотрудников.
- Ресурсы, необходимые для создания продукта, такие как оборудование, материалы и персонал.
- Вход — ресурсы, используемые в процессе производства, и выход — готовый продукт, соответствующий требованиям.
- Дополнительные характеристики, такие как поставщики ресурсов, последовательность действий, конечный пользователь и риски.
Цели и задачи бизнес-процессов должны быть определены и согласованы на всех уровнях организации для эффективной работы и достижения стратегических задач предприятия.
