Набросок модели бизнес процесса перед интервью

Набросок модели бизнес процесса перед интервью

Описание бизнес процессов предприятия в обязательном порядке включает в себя проведение интервью с участниками процесса. Интервью станет практически единственным источником информации, а значит, подготовка к нему становится более значимой и сложной. Итак, как подготовиться к интервью с участниками бизнес-процесса, если о самом процессе вам ничего не известно?
Набросок модели бизнес процесса перед интервью

Если именно вы занимаетесь описание бизнес процессов в компании, то наверняка есть большое количество процессов, с которыми вы не сталкивались в работе, а значит, описать их будет непросто. Непросто по одной причине - вы не знаете, как эти процессы происходят. Поэтому первое, что надо сделать - понять, в чем заключается сам процесс. Для этого существует определенный алгоритм.

Описание бизнес-процессов предприятия. Краткий алгоритм

  1. Определите границы бизнес процесса
  2. Выясните, что из себя представляют продукты процесса и что процесс использует в качестве входа
  3. Узнайте из каких подпроцессов / операций состоит процесс и составьте простую схему процесса
  4. Попытайтесь ответить на вопросы целостного описания бизнес процесса
  5. Проверьте полученную схему
  6. Дайте другим проверить вашу схему
  7. Переходите к этапу подготовки вопросов на основании полученной информации

Определите границы процесса

На данном этапе границы бизнес процесса можно не привязывать к организационной структуре и структуре ролей. Нас интересует 4 момента:

  • С чего начинается бизнес процесс - какое событие является «спусковым крючком», после наступления которого процесс запускается
  • Чем заканчивается процесс - что должно произойти, чтобы мы считали что процесс завершен
  • Что поступает на вход бизнес процесса - какие объекты должны поступить в процесс, чтобы можно было его выполнить
  • Что является продуктом бизнес процесса - что появляется в результате процесса

К примеру, процесс «Обработка клиентской заявки» имеет следующие границы: Начало процесса - уведомление о поступлении заявки клиента Вход процесса - заявка Окончание процесса - заявка закрыта Продукт процесса - решенная проблема клиента, запись в CRM

В первую очередь, крайне важно определить границы процесса.

Входы и продукты процесса

Узнайте, что поступает на вход процесса. Иными словами, что должно появится в процессе для того, чтобы он мог стартовать. Помимо самого определения, также необходимо понять количественные и качественные характеристики входов. Т.е. нужно знать, какое количество необходимо для начала процесса и какими характеристиками должен обладать объект входа. 

К примеру, на вход процесса поступает заявка. Достаточно ли одной заявки для начала процесса? Может да, а может, и нет. Заявки могут обрабатываться пакетами. 

Идем далее, заявка должна иметь строго определенный набор информации - нужно знать, что это за набор и каковы требования к его заполнению. На выходе процесса появляются продукты. Продукты могут быть основными и второстепенными. Основные продукты - это то, ради чего существует весь процесс. 

Все остальное - второстепенные выходы. Соответственно также нужно понять количественные и качественные характеристики этих продуктов. И что самое важное, нужно знать, какие требования предъявляет последующий клиент этих продуктов.

Одна из основных мыслей процессного подхода заключается в том, что каждый процесс производит продукты. У каждого продукта есть свой клиент, который и задает требования к продукту. Если продукт процесса никем не используется, то процесс является лишним и его следует упразднить.

 Иными словами, вы должны четко знать - что, в каком количестве и качестве нужно для начала процесса, а также что, в каком количестве и качестве производится вашим бизнес процессом.

Цепочка процесса

После того как границы и продукты определены, нам необходимо соединить их цепочкой работ самого процесса. Представьте, что начало процесса - это одна точка, а окончание процесса - это другая точка. Между собой они соединены линией. На данной линии располагаются подпроцессы и операции бизнес процесса. Они располагаются в определенном порядке - порядке выполнения в процессе. Вот эту цепочку и необходимо создать. Ничто не мешает это сделать, даже если вы совершенно ничего не знаете о процессе. Сейчас нам нужен лишь основной набросок, с которым вы будете работать дальше. 

Используйте знания других людей, логику и доступные источники информации для создания цепочки бизнес процесса. Но только на данном этапе. По возможности постарайтесь самостоятельно разобраться в процессе и максимально детализировать его. Не бойтесь, если цепочка процесса будет сильно ближе к идеальной, нежели к реальной. Как раз с помощью интервью вы сможете преобразовать идеальный процесс в реальной.

Идеальный бизнес процесс - это то, как должен проходить процесс в идеальных условиях.

Говоря о «реальном процессе», я имею в виду, что описанный бизнес процесс соответствует реально выполняемому. Также стоит выделить «необходимые процессы». Это идеальные бизнес процессы, которые изменены в соответствии с жесткими ограничениями бизнеса. Иными словами, это нечто среднее между идеальным и реальным процессом.

Попытайтесь ответить на вопросы целостного описания бизнес процесса. К таким вопросам относятся:

  • Какие задачи и в каком порядке выполняются в процессе?
  • Кто выполняет эти задачи?
  • Сколько времени требуется на выполнение задач?
  • Какие документы используются в процессе?
  • Откуда появляются данные документы и кто несет ответственность за их предоставление?
  • Какие документы и куда должны поступить по итогам и/или в ходе самого процесса?
  • Что происходит с документами, когда их жизненный цикл в процессе завершен?
  • Какие ресурсы (материалы, инструменты и пр.) и для чего необходимы для осуществления задач процесса? В каком количестве?
  • Какие информационные системы используются в процессе? Как они используются?
  • Какие показатели процесса отслеживаются? Когда и как они фиксируются, а также как часто их проверяют и кто это делает?

Проверьте полученную схему

Это делать строго обязательно. Есть один нюанс, на который я хочу обратить ваше внимание - после того как вы создали набросок схемы бизнес процесса самостоятельно, отложите его на день-два. Только после этого приступайте к проверке. В нашем деле крайне важно сохранять беспристрастность и свежесть взгляда, что может теряться при длительной работе над одним бизнес процессом. Еще раз поищите информацию о процессе, прочтите то, что еще не получилось прочитать. Откройте модель процесса и пробегитесь по своим записям. Мысленно пройдите все шаги бизнес процесса и удостоверьтесь, что логика стройна и будет понятна другим людям.

Дайте проверить модель процесса другим людям

Одно из важнейших требований к описанию бизнес процесса - простота. В идеале по описанию модели бизнес процесса посторонний человек сможет его выполнить. Так что дайте проверить вашу модель кому-то, кто не имеет к нему отношение. Пусть этот человек задаст свои вопросы. Зачастую таким путем можно найти интересные решения по оптимизации или представлению процесса. 

Вторая часть проверки заключается в том, чтобы ее осуществил человек из компании, в которой вы проводите описание бизнес процессов. При этом желательно, чтобы человек имел представление об описываемом бизнес процессе, но не являлся его участником. Таким образом вы проверите модель с двух точек зрения - содержания и ясности. Теперь можно переходить к процессу подготовки вопросов к интервью.

Статьи по теме
Как устранить потери и улучшить процессы

Первое, что необходимо сделать, чтобы улучшить процессы — устранить потери. Некоторые потери можно устранить относительно просто. Другие потребуют серьёзных организационных и процессных изменений.

Читать
Как найти потери в процессах

Потери в процессах есть всегда. Потери отсутствуют только в идеальных процессах. Но с идеальными процессами есть одна проблема — они не существуют. Поэтому крайне важно обладать навыками, которые позв...

Читать
7 потерь, которые убивают эффективность бизнеса

7 потерь — действия, которые существуют в бизнес-процессах организации, не создают ценности, но требуют денег.

Читать
Производительность и эффективность: что важнее?

… на мой вопрос, что для вас важнее, производительность или эффективность, я снова получил ответ: разве это не одно и то же? Нет. Производительность и эффективность это разные вещи и в этой стат...

Читать
Построение диаграммы SIPOC

Диаграмма SIPOC представляет собой высокоуровневое представление процесса. Диаграмма позволяет определить и компактно отобразить самое главное: поставщиков, входы, процессы, продукты и клиентов процес...

Читать
Анализ разрывов

Анализ разрывов - инструмент, который позволяет определить шаги, для повышения эффективности не только отдельных процессов, но и бизнеса в целом. Проще говоря, анализ разрывов позволяет понять, ...

Читать
Диаграммы и поиск потерь в бизнес-процессах

Поиск потерь в процессах может начинаться с анализа диаграмм. С точки зрения управления бизнес-процессами, потеря – то, что не создает ценности для внешнего или внутреннего клиента. Потери приводят к ...

Читать
Процессный подход - 10 фундаментальных принципов

Наверное, я никогда устану повторять фундаментальные принципы, на которых основывается процессный подход к управлению. Причина тому проста — не усвоив принципы, нет смысла двигаться дальше.

Читать
Регламент взаимодействия. Что нужно знать

Регламент взаимодействия - документ, который определяет порядок взаимодействия участников бизнес-процессов. Например, вы можете создать регламент, определяющий состав и порядок взаимодействия между по...

Читать
Комментарии
Комментировать

Данный сайт использует cookie-файлы, а также собирает данные об IP-адресе и местоположении с целью предоставления наиболее корректной информации по Вашему запросу. Продолжая использовать данный ресурс, Вы автоматически соглашаетесь с использованием данных технологий.