Описание бизнес-процессов. Подготовка к интервью

Естественно, что проведение интервью имеет определенный порядок, требует подготовки и наличия определенных навыков у интервьюера. Давайте разберемся, что же необходимо для его проведения и как сделать его максимально эффективным с точки зрения описания бизнес процессов.

Описание бизнес процессов компании. Подготовка к интервью Основой для подготовки к интервью являются результаты, которые вы получили на этапе обработки и анализа документации процесса. Напомню, что итогом работы с документацией должны стать:

1. Структура документации
   
2. Выжимка информации из документов и заметки к ним
   
3. Набросок модели процесса
   

На основании этих документов и данных вы будете готовить вопросы для интервью. Вопросы для интервью можно разбить на 3 основных категории:

1. Вопросы по содержанию процесса
   
2. Вопросы по взаимодействию с другими сотрудниками и процессами
   
3. Вопросы об особенностях и сложностях в работе сотрудника
   

Вопросы по содержанию процесса

Для того чтобы составить максимально подробный список вопросов по содержанию бизнес процесса, нам придется еще раз вернуться к этапу обработки информации. Для того чтобы можно было понять и подробно описать процесс, вам для себя нужно ответить на следующие вопросы:

• Какие задачи и в каком порядке выполняются в процессе?
  
• Кто выполняет эти задачи?
  
• Сколько времени требуется на выполнение задач?
  
• Какие документы используются в процессе?
  
• Откуда появляются данные документы и кто несет ответственность за их предоставление?
  
• Какие документы и куда должны поступить по итогам и/или в ходе самого процесса?
  
• Что происходит с документами, когда их жизненный цикл в процессе завершен?
  
• Какие ресурсы (материалы, инструменты и пр.) и для чего необходимы для осуществления задач процесса? В каком количестве?
  
• Какие информационные системы используются в процессе? Как они используются?
  
• Какие показатели процесса отслеживаются? Когда и как они фиксируются, а также как часто их проверяют и кто это делает?
  
• И наконец, что является результатом процесса или его основным продуктом? Кто использует данный продукт в дальнейшем?
  
• Какие еще продукты (второстепенные) появляются в процессе?
  

Продукты процесса можно разделить на два типы - основные и второстепенные.

Основные продукты - это то, ради чего собственно весь процесс и существует.

Второстепенные - это продукты, которые появляются в результате процесса, но не ради них все затевалось.

К примеру, основным продуктом процесса «Производство пива» является непосредственно пиво. Но существует и побочный продукт, так называемая «дробина». По сути, это остаток после варки и отстаивания ячменного сусла. Кстати, используется в качестве корма для скота.

• Последний вопрос - какие продукты других процессов используются в данном процессе и кто отвечает за их передачу? Иными словами, что поступает на вход процесса, откуда и кто за это отвечает?
  

Когда вы нашли ответы на все эти вопросы, можно говорить о том, что вы имеете достаточно информации для подробного описания бизнес процесса. Но (и это вполне естественно) вряд ли вы сможете все это почерпнуть из полученной для изучения документации. А значит, именно эти вопросы и станут основой списка для проведения интервью. 

Вне зависимости от того, достаточно информации в полученной документации или нет, вы должны подготовить набросок диаграммы процесса. Из этого наброска сразу возникнут вопросы, связанные непосредственно с задачами процесса и порядком их выполнения. Это значит, что вам предстоит задать кучу вопросов, начинающихся со слов «А что происходит после…?».

Вопросы по взаимодействию с другими сотрудниками и процессами

Следующей группой вопросов являются вопросы, связанные со взаимодействием сотрудника с коллегами в рамках данного процесса и других процессов. Если мы говорим о взаимодействии в рамках одного процесса, то вы должны четко понимать - что, в каком виде, при каких условиях и кому передается в процессе. 

К примеру, если вы понимаете что сотрудник передает некую заготовку (информацию, документ, указание и т.д.) другому сотруднику, то необходимо выяснить, как это происходит - из рук в руки или через какой-то механизм? Или передается партия? Или оставляется в каком-то месте? Механизм взаимодействия необходимо понимать детально, так что готовьте вопросы. Это крайне важно, т.к. возможности оптимизации очень часто скрываются как раз в таких моментах. 

Если же мы говорим о взаимодействии между другими процессами, то нужно быть абсолютно уверенным, что вы точно можете ответить на следующие вопросы:

• Какие продукты других процессов используются в изучаемом процессе?
  
• Кто отвечает за передачу этих продуктов на стороне процесса-поставщика?
  
• Кто и как принимает данные продукты в текущем процессе?
  
• Сопровождается ли это какой-то документацией или требуется выполнение неких условий?
  
• Какие продукты появляются в результате текущего процесса?
  
• Кто использует данные продукты в дальнейшем?
  
• Как он их использует?
  
• Есть ли требования к нашему продукту со стороны процесса-клиента?
  
• Как происходит передача наших продуктов процессу-клиенту?
  
• Какие особенности существуют в процессе передачи?
  

Не смогли найти ответы на часть этих вопросов? Смело записывайте их в свой список для интервью. Также добавьте в список следующий вопрос «Как вы взаимодействуете с … (указать имя сотрудника)?» Понятное дело, что такой вопрос необходимо задать применительно ко всем сотрудникам, с которыми взаимодействует наш интервьюируемый в рамках изучаемого процесса. Такой вопрос или его вариации могут дать очень много полезной информации.

Вопросы об особенностях и сложностях в работе сотрудника

Одна из самых полезных категорий вопросов с точки зрения дальнейшей оптимизации. При этом крайне сложно эти вопросы реально подготовить. Но если вы знаете об определенных сложностях, с которыми сотруднику приходится сталкиваться в рамках изучаемого процесса, обязательно запишите эти сложности как вопросы. 

Просто начните фразу с «А как вы справляетесь с …» Также в рамках этой группы стоит задать один очень простой вопрос "Что бы вы хотели изменить, улучшить в процессе?" Ставьте данный вопрос в самый конец списка. Возможно, именно он станет настоящей золотой жилой с точки зрения оптимизации бизнес процесса. 

В результате смысловой подготовки к интервью у вас должен появиться список вопросов, который включает в себя:

• Вопросы по операциям процесса и порядку их выполнения - А что происходит после ... ?
  
• Вопросы, на которые вы не знаете ответа для полного описания процесса - Кто, что, когда, какие документы, ресурсы, KPI и т.д.?
  
• Вопросы по взаимодействию в рамках процесса - Как вы передаете отчет А?
  
• Вопросы по взаимодействию с другими процессами - Кто вам поставляет сырье?
  
• Вопросы о сложностях и особенностях работы сотрудника в процессе - А как вы справляетесь, когда покупателей очень много?
  

Подготовку к интервью можно разбить на две части - смысловая подготовка и коммуникационная. То, о чем я писал чуть выше, является смысловой подготовкой. Т.е. вы готовились к проведению интервью именно с точки зрения содержания процесса. 

Коммуникационная подготовка не менее важна и позволяет вам учесть особенности проведения интервью с конкретным человеком, но об этом в следующий раз.