Описание бизнес процесса «Проведение интервью»

Описание бизнес процесса «Проведение интервью»

Вы сделали большую работу и основательно подготовились к проведению интервью. Никто так эффективно не готовился к интервью, как вы. В вашем распоряжении есть наброски модели бизнес процесса, который исследуете, список вопросов по бизнес процессу, вы много знаете об интервьюируемом и сделали все, чтобы иметь достаточно времени и вам никто не мешал. Вы берете все необходимые документы и направляетесь на встречу.
Описание бизнес процесса «Проведение интервью»

Пора провести интервью и получить всю недостающую информацию по бизнес процессу. И помните, качественные методы анализа бизнес процессов обязательно предполагают проведение интервью.

Пока вы идете к месту встречи, пытаетесь придумать, как лучше начать разговор. Варианты типа «Расскажите мне о своей работе…» или «Чем вы занимаетесь в компании…» вы отбрасываете сразу. 

Правильно. Открытые вопросы не подходят для начала интервью, пока собеседник еще не сконцентрировался и нить разговора не создана. Тогда вы начинаете перебирать в голове все, что знаете о бизнес процессе, роли интервьюируемого и его участии в процессе. 

Пожалуй, лучшим вариантом будет начать разговор с того, чтобы кратко рассказать о том, что вы знаете. Этим вы покажете свою осведомленность. Это располагает. Грамотные комплименты тоже располагают, поэтому перед тем, как рассказать о процессе, дайте знать своему собеседнику, к примеру, что он, видимо, очень ценный сотрудник и получить его время для проведения интервью было крайне непросто. Отличное начало. Но для вас важно говорить как можно меньше, а слушать как можно больше. В конце концов, именно так вы получите необходимую информацию. 

Поэтому после краткого рассказа о процессе вам необходимо задать конкретный, желательно закрытый вопрос, который позволит собеседнику начать свой рассказ.

Начало интервью - это связка «Расположение собеседника + краткий рассказ о том, что вы знаете о процессе + закрытый вопрос с продолжением»

Вы дали собеседнику точку для начала разговора. Теперь просто дайте ему рассказывать и поощряйте разговор дополнительными вопросами. У вас их целая куча, помните? 

В первую очередь пускайте в ход простые вопросы. Обязательно помечайте все, что рассказывает интервьюируемый. Помечайте как в вопроснике, так и на схеме. Когда пройдетесь по основным вопросам, которые позволят устранить пробелы в выполнении процесса, покажите схему собеседнику и еще раз вместе проговорите ее. Не смотря на то, что вам необходимо поощрять рассказ, одновременно необходимо и направлять. Возможно, что ваш собеседник будет иногда отклоняться от темы и его придется возвращать к интересующим вас вопросам. Это нормально. Главное, делайте это аккуратно.

Обязательно выясняйте моменты, связанные с расхождением вашего описания и действительного выполнения процесса.

Ваше описание в большинстве своем получено из третьих источников - руководителей, документов и т.д. В действительности процесс будет выполняться по-другому. Расхождения отсутствуют крайне редко. 

Так вот, обязательно помечайте эти моменты и всегда узнавайте причину расхождения. Это позволит понять, как избежать того, чтобы ваш процесс лег на полку красивой стопкой документов. 

Кроме того, сотрудники не просто так делают что-то определенным образом, на это есть причины. И эти причины могут указать вам на возможности оптимизации или предостеречь от лишних ошибок. Даже выполнение процессов «исторически сложившимся» образом говорит о многом. 

После основных вопросов по механизму реализации процесса переходите к более «тонким» материям - взаимоотношениям, ответственности и мотивации. Это позволит выявить скрытые, но отлично действующие механизмы процесса.

Все скользкие вопросы оставляйте напоследок.

Если вопросы имеют компрометирующий или даже угрожающий характер - перефразируйте. Обязательно. Не «А почему вы нарушаете регламент процесса?», а «А почему так делать удобнее?». Не «Почему вы постоянно не достигаете целевых показателей?», а «Что нужно сделать, чтобы их достигнуть?». Ну и так далее. Принцип вы поняли. 

Может, это и выглядит несколько наивно и «по учебнику», но это реально работает. Фиксируйте все, что слышите. Исправляйте модели процесса, помечайте ответы в вопроснике, просто делайте заметки о процессе, ваших мыслях и возникающих идеях. Это критически важно. Обменяйтесь контактами с сотрудником и попросите разрешения обратиться к нему за консультацией в случае необходимости. Обязательно скажите, что он получит описание процесса для проверки еще до его руководителя.

После интервью непременно напишите письмо с благодарностями собеседнику.

 В копию поставьте его руководителя. Кстати, возьмите себе на заметку - всегда пишите благодарственные письма. Только искренне и не по шаблону. Фальшь чувствуется, как селедка во фруктовом салате. Лучше пара искренних строчек, чем полстраницы «Благодарю вас за проделанную работу и бла-бла-бла». После интервью внесите поправки в описание процесса. Как можно скорее. Это позволит ничего не упустить и не забыть.

Наблюдение: если вы можете закончить описание бизнес процесса в течение 24 часов после интервью - это признак того, что весь процесс описания сделан правильно, скорее всего, качественно, а вы эффективно достигли результата.

Статьи по теме
Как устранить потери и улучшить процессы

Первое, что необходимо сделать, чтобы улучшить процессы — устранить потери. Некоторые потери можно устранить относительно просто. Другие потребуют серьёзных организационных и процессных изменений.

Читать
Как найти потери в процессах

Потери в процессах есть всегда. Потери отсутствуют только в идеальных процессах. Но с идеальными процессами есть одна проблема — они не существуют. Поэтому крайне важно обладать навыками, которые позв...

Читать
7 потерь, которые убивают эффективность бизнеса

7 потерь — действия, которые существуют в бизнес-процессах организации, не создают ценности, но требуют денег.

Читать
Производительность и эффективность: что важнее?

… на мой вопрос, что для вас важнее, производительность или эффективность, я снова получил ответ: разве это не одно и то же? Нет. Производительность и эффективность это разные вещи и в этой стат...

Читать
Построение диаграммы SIPOC

Диаграмма SIPOC представляет собой высокоуровневое представление процесса. Диаграмма позволяет определить и компактно отобразить самое главное: поставщиков, входы, процессы, продукты и клиентов процес...

Читать
Анализ разрывов

Анализ разрывов - инструмент, который позволяет определить шаги, для повышения эффективности не только отдельных процессов, но и бизнеса в целом. Проще говоря, анализ разрывов позволяет понять, ...

Читать
Диаграммы и поиск потерь в бизнес-процессах

Поиск потерь в процессах может начинаться с анализа диаграмм. С точки зрения управления бизнес-процессами, потеря – то, что не создает ценности для внешнего или внутреннего клиента. Потери приводят к ...

Читать
Процессный подход - 10 фундаментальных принципов

Наверное, я никогда устану повторять фундаментальные принципы, на которых основывается процессный подход к управлению. Причина тому проста — не усвоив принципы, нет смысла двигаться дальше.

Читать
Регламент взаимодействия. Что нужно знать

Регламент взаимодействия - документ, который определяет порядок взаимодействия участников бизнес-процессов. Например, вы можете создать регламент, определяющий состав и порядок взаимодействия между по...

Читать
Комментарии
Комментировать

Данный сайт использует cookie-файлы, а также собирает данные об IP-адресе и местоположении с целью предоставления наиболее корректной информации по Вашему запросу. Продолжая использовать данный ресурс, Вы автоматически соглашаетесь с использованием данных технологий.