Описание бизнес процесса «Проведение интервью»
Пора провести интервью и получить всю недостающую информацию по бизнес процессу. И помните, качественные методы анализа бизнес процессов обязательно предполагают проведение интервью.
Пока вы идете к месту встречи, пытаетесь придумать, как лучше начать разговор. Варианты типа «Расскажите мне о своей работе…» или «Чем вы занимаетесь в компании…» вы отбрасываете сразу.
Правильно. Открытые вопросы не подходят для начала интервью, пока собеседник еще не сконцентрировался и нить разговора не создана. Тогда вы начинаете перебирать в голове все, что знаете о бизнес процессе, роли интервьюируемого и его участии в процессе.
Пожалуй, лучшим вариантом будет начать разговор с того, чтобы кратко рассказать о том, что вы знаете. Этим вы покажете свою осведомленность. Это располагает. Грамотные комплименты тоже располагают, поэтому перед тем, как рассказать о процессе, дайте знать своему собеседнику, к примеру, что он, видимо, очень ценный сотрудник и получить его время для проведения интервью было крайне непросто. Отличное начало. Но для вас важно говорить как можно меньше, а слушать как можно больше. В конце концов, именно так вы получите необходимую информацию.
Поэтому после краткого рассказа о процессе вам необходимо задать конкретный, желательно закрытый вопрос, который позволит собеседнику начать свой рассказ.
Начало интервью - это связка «Расположение собеседника + краткий рассказ о том, что вы знаете о процессе + закрытый вопрос с продолжением»
Описание бизнес процессов компании начинается с изучения документации процесса. Но какой бы полной и качественной ни была информация в документах, вам не избежать этапа проведения интервью с участниками процесса. Более того, именно проведение интервью и наблюдение являются самыми ценными этапами в процессе описания бизнес-процессов.
ЧитатьВы дали собеседнику точку для начала разговора. Теперь просто дайте ему рассказывать и поощряйте разговор дополнительными вопросами. У вас их целая куча, помните?
В первую очередь пускайте в ход простые вопросы. Обязательно помечайте все, что рассказывает интервьюируемый. Помечайте как в вопроснике, так и на схеме. Когда пройдетесь по основным вопросам, которые позволят устранить пробелы в выполнении процесса, покажите схему собеседнику и еще раз вместе проговорите ее. Не смотря на то, что вам необходимо поощрять рассказ, одновременно необходимо и направлять. Возможно, что ваш собеседник будет иногда отклоняться от темы и его придется возвращать к интересующим вас вопросам. Это нормально. Главное, делайте это аккуратно.
Обязательно выясняйте моменты, связанные с расхождением вашего описания и действительного выполнения процесса.
Ваше описание бизнес-процесса в большинстве своем получено из третьих источников - руководителей, документов и т.д. В действительности процесс будет выполняться по-другому. Расхождения отсутствуют крайне редко.
Так вот, обязательно помечайте эти моменты и всегда узнавайте причину расхождения. Это позволит понять, как избежать того, чтобы ваш процесс лег на полку красивой стопкой документов.
Кроме того, сотрудники не просто так делают что-то определенным образом, на это есть причины. И эти причины могут указать вам на возможности оптимизации или предостеречь от лишних ошибок. Даже выполнение процессов «исторически сложившимся» образом говорит о многом.
После основных вопросов по механизму реализации процесса переходите к более «тонким» материям - взаимоотношениям, ответственности и мотивации. Это позволит выявить скрытые, но отлично действующие механизмы процесса.
Все скользкие вопросы оставляйте напоследок.
Описание бизнес процессов предприятия в обязательном порядке включает в себя проведение интервью с участниками процесса. Интервью станет практически единственным источником информации, а значит, подготовка к нему становится более значимой и сложной. Итак, как подготовиться к интервью с участниками бизнес-процесса, если о самом процессе вам ничего не известно?
ЧитатьЕсли вопросы имеют компрометирующий или даже угрожающий характер - перефразируйте. Обязательно. Не «А почему вы нарушаете регламент процесса?», а «А почему так делать удобнее?». Не «Почему вы постоянно не достигаете целевых показателей?», а «Что нужно сделать, чтобы их достигнуть?». Ну и так далее. Принцип вы поняли.
Может, это и выглядит несколько наивно и «по учебнику», но это реально работает. Фиксируйте все, что слышите. Исправляйте модели процесса, помечайте ответы в вопроснике, просто делайте заметки о процессе, ваших мыслях и возникающих идеях. Это критически важно. Обменяйтесь контактами с сотрудником и попросите разрешения обратиться к нему за консультацией в случае необходимости. Обязательно скажите, что он получит описание процесса для проверки еще до его руководителя.
После интервью непременно напишите письмо с благодарностями собеседнику.
Эффективность проведения интервью при описании бизнес процесса зависит не только от того, насколько вы разбираетесь в бизнес процессе и как тщательно подготовили вопросы. Анализ бизнес процессов требует проведения интервью с сотрудниками, участниками процесса, а значит, нужно учитывать их особенности поведения и возможные реакции на ваше стремление вникнуть в их работу.
ЧитатьВ копию поставьте его руководителя. Кстати, возьмите себе на заметку - всегда пишите благодарственные письма. Только искренне и не по шаблону. Фальшь чувствуется, как селедка во фруктовом салате. Лучше пара искренних строчек, чем полстраницы «Благодарю вас за проделанную работу и бла-бла-бла». После интервью внесите поправки в описание процесса. Как можно скорее. Это позволит ничего не упустить и не забыть.
Наблюдение: если вы можете закончить описание бизнес процесса в течение 24 часов после интервью - это признак того, что весь процесс описания сделан правильно, скорее всего, качественно, а вы эффективно достигли результата.
