Описание. Схема описания бизнес-процессов

Описание. Схема описания бизнес-процессов

Подробное описание бизнес процессов является самой важной частью второго этапа. Схема описания бизнес-процессов - это процесс, который заключает в себе ряд подпроцессов. К ним относятся изучение документации, проведение интервью, наблюдение и т.д. Каждый из подпроцессов я буду подробно рассматривать в дальнейшем, а пока предлагаю окинуть взглядом предстоящую работу.
Описание. Схема описания бизнес-процессов

Схема описания бизнес-процессов

Изучение документации

Начинать описание бизнес процессов можно как с проведения интервью с участниками, так и с изучения документации процесса. Я рекомендую начинать с документации по нескольким причинам:

  1. Изучение документации поможет вам начать вникать в процесс и сформировать вопросы для интервью.
  2. При проведении интервью многие участники будут говорить, что тот или иной вопрос описан в таком-то документе. В этом случае вам будет чем оперировать, а еще вы сможете задать уточняющие вопросы.
  3. Продемонстрировав осведомленность в документации процесса, вы облегчите проведение интервью.

Вопреки расхожему мнению, наличие документации бизнес-процесса никоим образом не говорит о качестве процесса и управления.

Процесс может выполняться безукоризненно и с высокой эффективностью, при этом не имея никаких формальных документов.

Кстати, мне часто доводилось слышать фразу: "Мы хотим, чтобы у нас были процессы". На мой удивленный вопрос: "А разве у вас их нет?" я получал не менее удивленный ответ "Нет". 

Бизнес-процессы есть в любой компании. Даже компания, основанная на проектом управлении, имеет бизнес процессы. Просто они не формализованы, т.е. не зафиксированы в документах.

Проведение интервью

Для подробного описания процессов необходимо проводить интервью его участников. Начинать лучше всего не с владельца процесса, как принято считать, а с рядовых исполнителей. Только исполнители знают участки своей работы досконально, а подробное понимание процесса и является вашей целью. Далее необходимо переходить на уровень выше - вплоть до владельца бизнес процесса. При этом у каждого участника необходимо узнавать информацию не только о том участке работы, за который он несет ответственность, но и о работе других участников. То, как один участник процесса видит работу другого участника, может во многом раскрыть текущие и потенциальные проблемы процесса. 

Хорошим вариантом станет просьба описать участников бизнес-процесса простыми словами. Но только после проведения интервью и только с предоставлением примера описания. Сами понимаете, у каждого понятие "подробно" свое;)

Наблюдение

Изучения процесса по документам и описаниям недостаточно. Важно увидеть, как проходит процесс. Вы как наблюдатель сможете заметить много из того, что скрыто от "замыленного" взгляда участника процесса. Только таким образом вы сможете действительно погрузиться в процесс и понять его изнутри. Необходимо просмотреть выполнение всех операций.

Еще лучше - это самому выполнить все операции процесса.

При возможности я часто выбираю второй путь. Поэтому мне доводилось лазить по чердакам и подвалам вместе с монтажниками, продавать, собирать заказы, обслуживать клиентов как в фронт офисе, так и по телефону и многое-многое другое. Собственноручное выполнение процесса, проведенное после изучения документов, интервью и наблюдения, является лучшим подходом для описания бизнес процесса.

Набросок диаграммы процесса

Теперь у вас есть все, что необходимо для построения первого наброска диаграммы бизнес процесса. Не стоит сразу пытаться сделать чистовой вариант. Чтобы построить диаграмму, надо знать нотацию построения. В большинстве своем я использую BPMN.

Построение диаграммы процесса

После создания первого наброска диаграммы необходимо сверить то, что получилось, с полученной ранее информацией. Если в процессе или по итогам построения возникли вопросы, их необходимо решить, получив информацию у участников процесса. Если вопросов нет, можно приступать к построению детальной и окончательной модели процесса.

Согласование диаграммы процесса

Следующим шагом должно стать согласование полученной модели с участниками процесса. Как правило, согласование достаточно проводить на уровне команды процесса. Согласование проводится для того, чтобы проверить модель на соответствие действительности. 

Если модель соответствует полученной информации и прошла проверку на реалистичность - можно идти дальше. В противном случае необходимо внести поправки. Главное, чтобы модель была согласована всеми участниками команды процесса.

Воздержитесь от попыток оптимизации модели бизнес процесса на данном уровне. Однако записывайте возникшие варианты и идеи. На этапе оптимизации эти записи пригодятся.

Подготовка регламента

Модель бизнес-процесса отражает большинство необходимой информации. Но регламент все равно необходим как расширение и пояснение к модели. Регламент является набором всей документации процесса. Иными словами, из данного документа можно почерпнуть исчерпывающую информацию о бизнес процессе.

Вопреки бюрократическим традициям, регламент не обязательно распечатывать и подписывать всеми возможными сторонами. Самое важное, чтобы документ был удобен для внутреннего использования и выполнялся.

Лучше всего регламент иметь в электронном виде. Так намного удобнее и проще работать с ним.

Регламент - это свод правил и условий выполнения бизнес-процесса.

Согласование регламента

Заключительным шагом является согласование получившегося регламента. Согласование необходимо получить на уровне команды процесса. Последнее слово, конечно же, остается за владельцем процесса. Подробное описание является самой длительной и трудоемкой частью второго этапа управления бизнес процессами. Далее я буду подробно рассказывать о каждом подпроцессе.

Статьи по теме
Как устранить потери и улучшить процессы

Первое, что необходимо сделать, чтобы улучшить процессы — устранить потери. Некоторые потери можно устранить относительно просто. Другие потребуют серьёзных организационных и процессных изменений.

Читать
Как найти потери в процессах

Потери в процессах есть всегда. Потери отсутствуют только в идеальных процессах. Но с идеальными процессами есть одна проблема — они не существуют. Поэтому крайне важно обладать навыками, которые позв...

Читать
7 потерь, которые убивают эффективность бизнеса

7 потерь — действия, которые существуют в бизнес-процессах организации, не создают ценности, но требуют денег.

Читать
Производительность и эффективность: что важнее?

… на мой вопрос, что для вас важнее, производительность или эффективность, я снова получил ответ: разве это не одно и то же? Нет. Производительность и эффективность это разные вещи и в этой стат...

Читать
Построение диаграммы SIPOC

Диаграмма SIPOC представляет собой высокоуровневое представление процесса. Диаграмма позволяет определить и компактно отобразить самое главное: поставщиков, входы, процессы, продукты и клиентов процес...

Читать
Анализ разрывов

Анализ разрывов - инструмент, который позволяет определить шаги, для повышения эффективности не только отдельных процессов, но и бизнеса в целом. Проще говоря, анализ разрывов позволяет понять, ...

Читать
Диаграммы и поиск потерь в бизнес-процессах

Поиск потерь в процессах может начинаться с анализа диаграмм. С точки зрения управления бизнес-процессами, потеря – то, что не создает ценности для внешнего или внутреннего клиента. Потери приводят к ...

Читать
Процессный подход - 10 фундаментальных принципов

Наверное, я никогда устану повторять фундаментальные принципы, на которых основывается процессный подход к управлению. Причина тому проста — не усвоив принципы, нет смысла двигаться дальше.

Читать
Регламент взаимодействия. Что нужно знать

Регламент взаимодействия - документ, который определяет порядок взаимодействия участников бизнес-процессов. Например, вы можете создать регламент, определяющий состав и порядок взаимодействия между по...

Читать
Комментарии
Комментировать

Данный сайт использует cookie-файлы, а также собирает данные об IP-адресе и местоположении с целью предоставления наиболее корректной информации по Вашему запросу. Продолжая использовать данный ресурс, Вы автоматически соглашаетесь с использованием данных технологий.