Описание. Схема описания бизнес-процессов
Схема описания бизнес-процессов
Изучение документации
Начинать описание бизнес процессов можно как с проведения интервью с участниками, так и с изучения документации процесса. Я рекомендую начинать с документации по нескольким причинам:
- Изучение документации поможет вам начать вникать в процесс и сформировать вопросы для интервью.
- При проведении интервью многие участники будут говорить, что тот или иной вопрос описан в таком-то документе. В этом случае вам будет чем оперировать, а еще вы сможете задать уточняющие вопросы.
- Продемонстрировав осведомленность в документации процесса, вы облегчите проведение интервью.
Вопреки расхожему мнению, наличие документации бизнес-процесса никоим образом не говорит о качестве процесса и управления.
Процесс может выполняться безукоризненно и с высокой эффективностью, при этом не имея никаких формальных документов.
Кстати, мне часто доводилось слышать фразу: "Мы хотим, чтобы у нас были процессы". На мой удивленный вопрос: "А разве у вас их нет?" я получал не менее удивленный ответ "Нет".
Бизнес-процессы есть в любой компании. Даже компания, основанная на проектом управлении, имеет бизнес процессы. Просто они не формализованы, т.е. не зафиксированы в документах.
Проведение интервью
Для подробного описания процессов необходимо проводить интервью его участников. Начинать лучше всего не с владельца процесса, как принято считать, а с рядовых исполнителей. Только исполнители знают участки своей работы досконально, а подробное понимание процесса и является вашей целью. Далее необходимо переходить на уровень выше - вплоть до владельца бизнес процесса. При этом у каждого участника необходимо узнавать информацию не только о том участке работы, за который он несет ответственность, но и о работе других участников. То, как один участник процесса видит работу другого участника, может во многом раскрыть текущие и потенциальные проблемы процесса.
Хорошим вариантом станет просьба описать участников бизнес-процесса простыми словами. Но только после проведения интервью и только с предоставлением примера описания. Сами понимаете, у каждого понятие "подробно" свое;)
Наблюдение
Изучения процесса по документам и описаниям недостаточно. Важно увидеть, как проходит процесс. Вы как наблюдатель сможете заметить много из того, что скрыто от "замыленного" взгляда участника процесса. Только таким образом вы сможете действительно погрузиться в процесс и понять его изнутри. Необходимо просмотреть выполнение всех операций.
Еще лучше - это самому выполнить все операции процесса.
При возможности я часто выбираю второй путь. Поэтому мне доводилось лазить по чердакам и подвалам вместе с монтажниками, продавать, собирать заказы, обслуживать клиентов как в фронт офисе, так и по телефону и многое-многое другое. Собственноручное выполнение процесса, проведенное после изучения документов, интервью и наблюдения, является лучшим подходом для описания бизнес процесса.
Набросок диаграммы процесса
Теперь у вас есть все, что необходимо для построения первого наброска диаграммы бизнес процесса. Не стоит сразу пытаться сделать чистовой вариант. Чтобы построить диаграмму, надо знать нотацию построения. В большинстве своем я использую BPMN.
Построение диаграммы процесса
После создания первого наброска диаграммы необходимо сверить то, что получилось, с полученной ранее информацией. Если в процессе или по итогам построения возникли вопросы, их необходимо решить, получив информацию у участников процесса. Если вопросов нет, можно приступать к построению детальной и окончательной модели процесса.
Согласование диаграммы процесса
Следующим шагом должно стать согласование полученной модели с участниками процесса. Как правило, согласование достаточно проводить на уровне команды процесса. Согласование проводится для того, чтобы проверить модель на соответствие действительности.
Если модель соответствует полученной информации и прошла проверку на реалистичность - можно идти дальше. В противном случае необходимо внести поправки. Главное, чтобы модель была согласована всеми участниками команды процесса.
Воздержитесь от попыток оптимизации модели бизнес процесса на данном уровне. Однако записывайте возникшие варианты и идеи. На этапе оптимизации эти записи пригодятся.
Подготовка регламента
Модель бизнес-процесса отражает большинство необходимой информации. Но регламент все равно необходим как расширение и пояснение к модели. Регламент является набором всей документации процесса. Иными словами, из данного документа можно почерпнуть исчерпывающую информацию о бизнес процессе.
Вопреки бюрократическим традициям, регламент не обязательно распечатывать и подписывать всеми возможными сторонами. Самое важное, чтобы документ был удобен для внутреннего использования и выполнялся.
Лучше всего регламент иметь в электронном виде. Так намного удобнее и проще работать с ним.
Регламент - это свод правил и условий выполнения бизнес-процесса.
Согласование регламента
Заключительным шагом является согласование получившегося регламента. Согласование необходимо получить на уровне команды процесса. Последнее слово, конечно же, остается за владельцем процесса. Подробное описание является самой длительной и трудоемкой частью второго этапа управления бизнес процессами. Далее я буду подробно рассказывать о каждом подпроцессе.
