Виды бизнес процессов и их составляющие
Бизнес-процесс — это основа для получения постоянных результатов. Всё, что происходит в компании, объединяется в бизнес-процессы. Можно сказать, что это основа организационной деятельности. Виды бизнес-процессов бывают разные, но целью абсолютно всех бизнес-процессов является производство продуктов. Отчёт, заявка, полуфабрикат - все это продукты процессов. Продукты производятся для кого-то, а значит, ориентированы на клиентов. Привычное для нас деление организации на функциональные области (маркетинг, бухгалтерский учёт, продажи, производство и т.д.) ориентировано на выполнение как таковое. Бизнес-процесс ориентирован на удовлетворение клиента.
Виды бизнес-процессов
Допустим, у нас есть мини-компания «Мама». Компания занимается производством жидкости для мыльных пузырей. Основным (и единственным) клиентом является мальчик Ваня. Компания располагается в ванной комнате одной из квартир дома в уездном городе Н. Итак, основной бизнес-процесс у нас так и называется – Производство жидкости для мыльных пузырей. Почему процесс называется основным? Потому что этот процесс непосредственно производит продукт, который хочет наш клиент – Ваня. Существует 3 вида процессов:
- Основные процессы. Направлены на производство товаров и услуг для конечного потребителя, т.е. именно для того, кто в итоге покупает и использует результаты процесса. Основные процессы создают добавочную стоимость. Результат процесса (его продукт) добавляет ценность конечному продукту. К примеру, помимо непосредственно производства, нам необходимо ещё "упаковать" жидкость для мыльных пузырей так, чтобы это понравилось клиенту. Упаковка добавляет ценность продукту, а значит, данный процесс является основным.
- Вспомогательные процессы. Этот вид бизнес-процессов обеспечивают всю компанию ресурсами и позволяет основным процессам выполнять свою работу. В компании «Мама» такими процессом является подготовка ингредиентов для жидкости.
- Процессы управления. Это все процессы, связанные с вопросами управления ходом процесса, его результатами и организацией в целом. При изготовлении жидкости используется процесс управления по названием «Рецепт». Да, да, определение рецепта, конкретных ингредиентов и их пропорций управляет всем процессом.
Иногда я целенаправленно выделяю 4-ый вид процесса. Процессы совершенствования. Это процессы, направленные на улучшение хода и результатов процессов или деятельности компании. «Мама» очень заботится о своём клиенте и постоянно старается улучшать качество производимого средства для пузырей. Для этого в организации существуют процессы совершенствования – поиск новых рецептов и тестирование найденных решений.
Основы и составляющие бизнес-процессов
Итак, мы определили, что основным процессом нашей компании является «Производство жидкости для мыльных пузырей». Он имеет начало и конец. А если точнее, процесс по какой-то причине должен начаться и на каком-то результате остановиться.
Началом производства жидкости для пузырей является желание клиента эту самую жидкость получить. Будем считать, что процесс завершён, когда Ваня получил желаемый продукт. Определив условия начала и завершения процесса, мы сделали важное дело – выделили процесс. Мы установили его границы, что необходимо для управления.
Об определении границ мы будем говорить в последующих постах. Между началом и окончанием процесса находится цепочка действий – взять, добавить, смешать и так далее. Важно помнить, что в любом процессе данная цепочка имеет определённый порядок. При этом порядок не меняется. Почему? Расскажу чуть дальше. Цепочку действий называют механизмом реализации.
Процесс - это любая последовательность действий, которая с чего-то началась и имеет какой-то результат в итоге.
Приставка -Бизнес делает акцент на то, что результат процесса используется в бизнесе и в бизнес-целях.
Но идём дальше. Каждый процесс использует определённые ресурсы. Без них невозможно что-то произвести. Ресурсы откуда-то поступают. Как правило, такими поставщиками являются другие, вспомогательные процессы компании или внешние поставщики.
Кстати, поставщики могут быть не только внешними, но и внутренними. Внешние поставщики - это все те люди и организации, которые что-то делают для нашей компании, но не являются её частью. Магазин является таким внешним поставщиком для организации «Мама». Внутренние поставщики тоже что-то делают, но результаты труда используются другими, внутренними, процессами. Полностью автоматизированный перерабатывающий агрегат, в простонародье ПАПА, является внутренним поставщиком готового сырья для процесса изготовления жидкости. При этом менеджер по активному смешиванию обмылков :-), который использует это сырье в процессе приготовления, является клиентом. И если внутреннего клиента что-то не устроит в полученном продукте, то он просто обязан уведомить об этом внутреннего поставщика.
Эффективность процессного подхода основана на взаимоотношениях «клиент – изготовитель – клиент» внутри компании.
Только удовлетворяя внутренних клиентов, можно удовлетворить внешнего. При этом требования к продукту диктует клиент. К внутреннему промежуточному продукту диктует условия внутренний клиент.
За процесс должен кто-то отвечать. Самый главный человек в процессе называется Владелец процесса.
Самый главный он не потому, что делает больше всего. Нет. Но именно он принимает решения, несёт ответственность за процесс в целом, его результат и удовлетворённость клиента. Мама является владельцем процесса и именно она отвечает за то, чтобы у Вани получались большие и крепкие мыльные пузыри.
Но мама у нас не только владелец процесса. Она также специалист по приготовлению смеси, упаковщик и продавец. Это роли бизнес-процесса, которые она выполняет в процессе. Роли определяются на основании схожих цепочек работ внутри процесса. Такие цепочки работ можно выделять в подпроцессы. Как вы заметили, один человек может выполнять несколько ролей.
Для того, чтобы управлять процессом, необходимо понимать, на что воздействовать, чтобы управление имело эффект. Для этого у нас существуют показатели. Показатели бизнес-процесса — параметры, которые мы можем измерить или оценить качественно. К примеру:
- Количество производимой жидкости в час (или другой промежуток времени)
- Расход сырья на литр жидкости
- Крепость получаемых пузырей
- И т.д.
Показатели делят на 3 вида: показатели процесса, показатели продукта процесса и показатели удовлетворённости клиента. Такое деление необходимо для того, чтобы понимать и не забывать, что и где измерять. Мы ещё будем об этом говорить.
Возвращаемся к причинам неизменности цепочки работ в процессе. Делается это для того, чтобы процесс из раза в раз производил продукт с одинаковым качеством. Т.е. процесс должен иметь один и тот же результат, от повторения к повторению.
А как же изменения процесса? А изменение цепочки работ относится к процессам управления. Об этом будем говорит позже. Подведём небольшой итог:
- Бизнес-процесс — это цепочка действий, которая выполняется в определённом порядке
- Бизнес-процесс имеет начало и окончание
- В основе бизнес-процесса лежит цель удовлетворения потребности клиента. Для этого производится продукт, который использует клиент процесса
- Если продукт никто не использует — процесс не имеет смысла
- Для производства бизнес-процесс использует ресурсы, которые получаются от поставщиков бизнес-процесса
- Владелец процесса несёт всю ответственность за его ход, результаты и удовлетворённость клиента. Владелец должен быть обязательно!
- Для управления процессом необходимо измерять его показатели
- Процесс должен многократно и устойчиво производить продукт с одинаковым качеством
