Что такое эффективный бизнес-процесс

Эффективный бизнес процесс - ключевые требования:

1. Продукт эффективного бизнес процесса имеет больше ценности, чем затраты на его реализацию.
   
2. В эффективном бизнес процессе нет ничего лишнего.
   
3. Эффективный бизнес процесс выполняется единым потоком работ.
   
4. Низкая или предсказуемая вариативность говорит об эффективности бизнес процесса.
   
5. Эффективный процесс может быть легко воспроизведен другими людьми
   
6. Эффективный бизнес процесс не зависит от ресурсов
   
7. В процессе заложены механизмы улучшения на основе обратной связи
   
8. Только управляемый процесс может быть эффективным
   
9. Плановые показатели процесса основаны на лучших практиках
   
10. Процесс стремится к идеальным значениям
    

Продукт эффективного бизнес процесса имеет больше ценности, чем затраты на его реализацию

В общем смысле эффективность - это соотношение затрат и полученного результата. Проще говоря, чем меньше потратил и больше поучил, тем выше эффективность. 

Ценность продукта процесса выше, чем затраты на выполнение процесса 

Это одновременно и самый простой, и самый сложный критерий. Простой потому, что его просто измерить. А сложный потому, что его…сложно измерить. Дело в том, что не все можно измерить достаточно простыми усилиями. Можно ли измерить ценность единичного разрешения вопроса клиента? Или ценность консультации внутреннего сотрудника? А попробуйте измерить ценность отчета… Не просто, правда? Не невозможно, на самом деле все это можно привести к цифрам - в самых простых единицах измерения - деньгах. Но ценность этого действия будет ниже, чем затраты на его реализацию. Именно поэтому мы говорим о ценности, а не стоимости. Стоимость измеряется в деньгах, а ценность дает простор для маневра.

Так вот. Мы говорим о том, что процесс скорее всего эффективен, если ценность его продукта выше, чем затраты на реализацию процесса.

В процессе нет затрат, которые не направлены на формирование ценности 

Все затраты процесса в идеале должны формировать какую-то ценность. Т.е. все затраты процесса направлены на получение основного продукта процесса и второстепенных продуктов, которые используются другими процессами, а значит, имеют для них ценность. Если какой-то из продуктов нигде не используется, значит, он не нужен и затраты на его получение не имеют смысла. Эффективный процесс производит только востребованные и ценные продукты, а это означает, что продукты должны соответствовать требованиям клиентов процесса.

Отсутствие отходов

Логический вывод из предыдущего пункта - если все затраты процесса должны создавать ценность, то у процесса не должно быть отходов. Отход - это то, что дальше не используется и не имеет ценность. Если какие-то отходы используются дальше, то это уже не отход, а второстепенный продукт. У эффективного процесса нет отходов.

Отсутствие брака

Еще одно логическое следствие предыдущих пунктов - если процесс эффективен, когда ценность продукта выше понесенных затрат, то процесс, который произвел брак, эффективным не является. Тут все просто - бракованная продукция не может быть реализована, значит, ее ценность стремится к нулю, а деньги на производство уже потрачены. Эффективный бизнес процесс не производит брак.

В эффективном бизнес процессе нет ничего лишнего

Нет лишних действий 

Что такое лишнее действие с точки зрения бизнес процесса? Это любое действие, которое не обязательно делать, чтобы получить ожидаемые результаты. Если от какого-то действия, операции и подпроцесса можно избавиться без потери качества, от них нужно избавиться. К таким действиям чаще всего можно отнести:

• Ненужные перемещения ресурсов, сырья, документов, информации в процессе
  
• Ненужные согласования и множественные операции подтверждения
  
• Избыточные точки контроля
  
• Действия, направленные на получение чего-то, что необходимо для выполнения процесса
  
• Операции, которые вроде зачем-то нужны, потому что так «исторически сложилось», но никто точно не знает, зачем они
  
• Операции, которые проще автоматизировать
  

Точно в срок 

Эффективный бизнес процесс получает все, что ему необходимо для выполнения тогда, когда это нужно, причем в необходимом количестве и качестве. Участникам процесса не нужно предпринимать какие-то действия, которые являются лишними, для получения необходимых ресурсов, инструментов и т.д. Фактически реализация одного этого требования может обеспечить колоссальную эффективность всей бизнес системы. Причина проста - как только вы начнете выстраивать принцип «точно в срок» применительно к одному процессу, это потянет за собой изменения во всей цепочке процессов.

Эффективный бизнес процесс выполняется единым потоком работ

Единый поток операций и подпроцессов 

Эффективный бизнес- процесс организован в соответствии с принципом единого и непрерывного потока. Это значит, что все операции и подпроцессы выполняются один за одним, без перерывов. То есть окончание одной операции является началом другой операции. Также эффективность процесса напрямую зависит от возможности участников прервать процесс. Если участник не может прервать выполнение процесса, это наиболее эффективно.

Отсутствие простоев 

В соответствии с предыдущей характеристикой в эффективном процессе отсутствуют простои и ожидания. 

Однозначное начало 

Чем меньше вариантов событий начала процесса, тем лучше. Идеальный процесс имеет только одно однозначное событие начала. Кроме того, событие начала процесса сразу стартует выполнение последующей за ним операции или подпроцесса.

Мяч в игре - передача от одного к другому 

Когда поток процесса переходит от одного участника к другому, второй участник сразу узнает об этом и приступает к выполнению своих операций. Это похоже на игру в баскетбол - получение мяча вынуждает игрока действовать соответствующим образом.

Понятные промежуточные продукты вместо подвисших процессов 

В реальной жизни в бизнес процессах участвует множество людей, и наибольшие препятствия эффективности возникают в момент, когда процесс переходит от одного участника к другому. Поэтому эффективный бизнес процесс проектируется и выполняется таким образом, чтобы от одного участника к другому переходил не просто поток работ, но промежуточный продукт. Это позволяет задать требования к продукту, обеспечить их выполнение и убрать проблемы, связанные с транзакциями процесса.

Один ответственный 

Конечно, наиболее эффективный бизнес процесс выполняется одним исполнителем. Но самым важным критерием эффективности является наличие конкретного (и только одного!) ответственного за весь процесс. При этом совершенно не важно, какого уровня или масштаба процесс.

Низкая или предсказуемая вариативность говорит об эффективности бизнес процесса

Предсказуемая повторяемость бизнес процесса. 

Эффективность бизнес процесса в том числе определяется одной из основных характеристик - повторяемостью. Одна из главных задач бизнес процесса - получать устойчивый и предсказуемый результат из раза в раз. Это и есть повторяемость.

Чем меньше ветвлений, тем лучше. 

Чем меньше в процессе сценариев или ветвлений, тем лучше. Это связано с двумя вещами: 1) чем меньше ветвлений, тем ниже вариативность процесса, а значит, выше предсказуемость 2) чаще всего ветвлению предшествуют операции, которые должны определить, по какому сценарию процесс будет развиваться дальше. А это потенциально лишняя операция.

Минимальный разброс значений процесса. 

Для понимания хода, результатов и других характеристик используются показатели эффективности процесса. Они могут варьироваться в определенном диапазоне - процесс обслуживания клиента может занять от 10 до 30 минут. Чем меньше диапазон значений показателей эффективности, тем эффективнее процесс.

Механизм реакции на отклонения процесса. 

Нет смысла пытаться предусмотреть и включить в процесс все возможные отклонения процесса. Но эффективный процесс включает в себя механизм обработки и реакции на возникающие отклонения. Эффективная работа с отклонениями - эффективный бизнес процесс. Типичный пример отклонения - поломка оборудования.

Предотвращение отклонений. 

Риски бизнес процесса - это тоже отклонения. Потенциальные. Некоторые риски могут быть настолько значимыми, что в случае их наступления под угрозой может оказаться не только эффективность единичного процесса, но и вся система. Возникновение таких рисков необходимо предотвращать, а значит, включать в процесс механизм, направленный на минимизацию риска и предотвращение отклонения. К примеру, профилактика и техническое обслуживание оборудования предотвращает поломку оборудования.

Эффективный процесс может быть легко воспроизведен другими людьми

Все ходы записаны 

Эффективный бизнес процесс обязательно должен быть описан. Описание процесса в обязательном порядке должно соответствовать тому, как процесс выполняется в действительности. В противном случае, описание не имеет ни смысла, ни ценности. Описание процесса должно быть доступно для всех заинтересованных лиц.

Описание для человека с улицы 

Описание процесса должно быть таким, чтобы условный человек «с улицы» мог выполнить его в соответствии с описанием. Проще говоря, описание процесса должно быть одновременно простым и достаточным. Описание процесса должно включать в себя все, что необходимо для реализации процесса - инструменты, ресурсы, системы и т.д. Обязательно необходимо указывать источник - где и каким образом это можно взять.

Организация выполнения процесса для человека "с улицы" 

Чтобы соответствовать предыдущим пунктам, эффективный бизнес процесс должен быть организован так, чтобы тот самый человек "с улицы» мог найти все, что ему понадобится. Как правило, этот пункт касается организации рабочих мест, мест хранения инструментов, ресурсов и информации. То есть если в процессе указано, что письмо поставщику оформляется по определенной форме, то эта форма должна быть в актуальном виде и человек должен понимать, где ее взять.

Эффективный процесс не зависит от ресурсов

Эффективный бизнес процесс гибок в использовании ресурсов. 

Это означает, что в процессе предусмотрены возможности замены одних ресурсов другими. Это относится как к ресурсам, которые необходимы для производства продукта процесса, например сырье, так и к ресурсам, необходимым для выполнения работ, например люди.

Независимость процессов от конкретных сотрудников 

- одна из целей выстраивания процессов и внедрения процессного подхода. Тем не менее не стоит рассматривать этот пункт только с одной точки зрения. В соответствии с концепцией заменимости ресурсов, они, ресурсы, должны назначаться для того, чтобы повышать эффективность процесса. Это означает, что если те или иные специалисты могут увеличить эффективность процесса своим участием, то это необходимо сделать.

Чтобы это работало, в процесс должен быть встроен соответствующий механизм адаптации.

Независимость ресурсов означает

что одни ресурсы не зависят от других. В жизни это очень часто встречается. Например, «обходной лист может подписать только главный бухгалтер». В случае его отсутствия это не получится сделать. Или решение может принять только конкретный специалист, при этом понятного механизма принятия решений нет. Так что независимость одних ресурсов процесса от других крайне важна и говорит об эффективности бизнес процесса.

В процессе заложены механизмы улучшения на основе обратной связи

Наличие обратной связи. Если в процессе нет обратной связи, он неэффективен. Если есть - эффективен. Вот так просто. Что такое обратная связь? Это мнение клиента процесса о том продукте, который он получил. Это мнение заинтересованных лиц о показателях процесса. И так далее. Иными словами, обратная связь процесса - это то, что думают о процессе и его результатах все, кого он затрагивает.

Механизм улучшения 

Обратная связь необходима для того, чтобы выстроить процессы улучшения и совершенствования бизнес процесса. Без обратной связи это фактически невозможно. Но в данном пункте важен именно механизм улучшения - в том или ином виде. Эффективный бизнес процесс такой механизм имеет, а значит, такой процесс постоянно развивается как в сторону повышения ценности своего продукта, так и в сторону повышения эффективности.

Заинтересованность участников процесса в улучшении 

Какие бы то ни было улучшения крайне затруднительны, если участники процесса не заинтересованы в них. Так что процесс будет эффективен только в том случае, если сотрудники поддерживают и инициируют улучшения. Это должно встраиваться не только на уровне управляющих процессов, например, управление персоналом, но и на уровне отдельно взятого процесса.

Только управляемый процесс может быть эффективным

Нельзя управлять тем, что нельзя измерить. Билл Хьюлит. 

Понятные показатели эффективности 

Нет более неэффективного способа контроля эффективности бизнес процесса, чем наиболее распространенный - через людей. У эффективного бизнес процесса определены четкие показатели эффективности, которые в своей совокупности представляют ясную картину о ходе и результатах процесса - в любой момент времени. Состав показателей определяется таким образом, чтобы их было немного, чтобы их было относительно просто измерить и зафиксировать, но чтобы они давали понимание бизнес процесса и позволяли работать на опережение - сигнализировать о возможных проблемах еще до их возникновения. Также важно, чтобы показатели разных процессов не путались и затрагивали только один процесс - на конкретном уровне.

Регулярные измерения и мониторинг показателей. 

Измерение и мониторинг показателей - это тоже обратная связь, о которой я говорил чуть ранее. Но показатели дают системную оценку, которая необходима для ряда шагов в области улучшения и работы с рисками и отклонениями. Показатели эффективного бизнес процесса подлежат постоянному мониторингу, так что действительно можно понять картину по любому экземпляру процесса, в любой момент времени. Если же мониторинг невозможен или нецелесообразен, в процессе налажена работа по регулярному измерению показателей эффективности.

Планирование процесса. 

Эффективный бизнес процесс не только спланирован в том, как он выполняется, но и в показателях, которые отражают деятельность процесса. Работы по улучшению, оптимизации и совершенствованию процесса также планируются заблаговременно. Плановые показатели сравниваются с фактическими, и это позволяет выполнить следующий пункт управленческого цикла - корректировку.

Петля корректировки - снова об улучшении. 

Эффективность процесса очень зависит от того, происходит ли корректировка процесса по результатам анализа показателей. Проще говоря, процесс улучшается или нет. Эффективный процесс постоянно повышает свою эффективность. Неэффективный - нет. Тут как в «Алиса в стране чудес» - чтобы стоять, нужно идти, а чтобы идти, нужно бежать.

Плановые показатели процесса основаны на лучших практиках

Что такое хорошо и что такое плохо. 

Участники эффективного бизнес процесса точно знают, что можно считать эффективным, а что - нет. Они понимают, что всегда есть «рыба побольше» и у кого-то процессы работают лучше. Они ориентируются на лучшие практики и прекрасно понимают разницу между тем, где они находятся сейчас и куда хотят прийти. Поэтому в эффективном процессе участники постоянно смотрят на других и ищут способы стать ближе к лучшему.

Целевые показатели процесса ориентированы на улучшение. 

С точки зрения управления процессом, ориентация на лучшее выражается в целевых показателях, которые устанавливаются на основании планов освоения лучших практик. Это значит, что владелец эффективного бизнес-процесса устанавливает такие показатели, которые потребуют от всех участников процесса реализовать планы развития процесса. А ему, владельцу процесса, потребуется организовать и обеспечить возможность реализации улучшения.

Процесс стремится к идеальным значениям

Даже небо не предел. Эффективный бизнес процесс стремится не только к лучшим практикам, но и к идеальному состоянию. Идеальное состояние процесса - это такое состояние, при котором процесс выполняется без каких либо ограничений. Такое состояние недостижимо. Тем не менее эффективный процесс выстраивается именно от идеального состояния, постепенно добавляя технологические и ресурсные ограничения, но останавливаясь на таком состоянии, которое будет лучше существующего. Такой подход позволяет целенаправленно приближаться к идеальному состоянию. Правда, достигнуть его все равно невозможно. Ведь единственное ограничение идеального состояния - воображение.

Вместо заключения. Объективно эффективный бизнес-процесс

Наверное, вы хотите сказать, что процесс, соблюдающий все вышеперечисленные требования - это сказка. Вы абсолютно правы. Такой процесс существовать не может. И дело даже не в том, что требования сложны в реализации, нет. А в том, что некоторые из них противоречат друг другу.

Подобные противоречия являются неотъемлемой частью многих идеальных картинок. Означает ли наличие противоречий, что идеал недостижим? Нет. Это означает, что мы или пока что не видим способ устранения противоречий, или наша картинка не так уж идеальна.

В любом случае объективно эффективный бизнес процесс в той или иной степени соответствует представленным требованиям. Вопрос лишь в соотношении выполнения требований.

Степень эффективности бизнес процесса зависит от соотношения соответствий требованиям эффективности.