Как устранить узкое место в бизнес-системе?
Что такое узкое место?
Довольно часто узкое место также называют «бутылочным горлышком». Причина очень проста: диаметр горлышка бутылки определяет скорость, с которой жидкость может выливаться из бутылки. Тоже самое с узким местом в бизнес-системе: оно определяет скорость, с которой система бизнес-процессов способа производить результаты.
Узким место является потому, что какими бы производительными не были предшествующие или последующие процессы, узкое место ограничивает поток из-за своей пропускной способности.
Согласно «Теории ограничений» в момент времени в системе может быть только одно узкое место. Это абсолютно логично и верно, так как узкое место как раз является таковым именно потому, что от него зависит производительность всей системы. Остальные ограничения относительного узкого места таковыми не являются. По крайне мере до тех пор, пока это «самое и единственное» узкое место не было «расширено».
Очень рекомендую ознакомиться с работами Элияху Голдрата, который и разработал «Теорию ограничений».
Даже если ваша система бизнес-процессов близка к идеальной, в ней все-равно будет узкое место. Поиск и устранение узких мест — это подход, который позволяет системно увеличивать производительность всей компании.
Признаки наличия узких мест в компании
Большинство менеджеров знает о проблемах и узких местах в компании, но вполне могут потерять лес за деревьями. Поэтому неплохо понимать признаки узких мест.
Вот несколько явных индикаторов, которые свидетельствуют о наличии узких мест:
- Неудовлетворенные или демотивированные сотрудники
- Накопление излишков продукции и полуфабрикатов
- Плохая обратная связь от клиентов: негативные отзывы, медленно поступают, в принципе мало обратной связи.
- Возникновение пожаров и повторяющихся ошибок.
- Перегруженный бэклог задач
- Задержки в выполнении работ или согласовании
- Снижение уровня производительности
- Наличие дубликатов операций и многократное выполнение один и тех же работ
Если что-то из вышеперечисленного относится к вашей компании, это должно послужить очень настойчивым сигналом к началу работы над узкими местами.
Повышение эффективности тепличных комплексов
Группа тепличных комплексов поставила задачу по оптимизации операционных процессов. В рамках проекта проанализированы основные функциональные блоки, проведено измерение показателей, выявлены отклонения и разработаны предложения по повышению эффективности. Эффект оптимизации – сокращение операционных расходов на 7%.
Типы узких мест
В общем-то существует два типа узких мест, о которых точно стоит знать:
Системные узкие места
Системное узкое место основано на том, как выстроены процессы, производительности оборудования или ИТ системы. Вот несколько примеров системных узких мест:
- Отмена "через Галю" – отмена товара в магазине происходит только с привлечением сотрудника, который имеет право на отмену товара
- Одна касса в магазине с высокой проходимостью
- Сканер штрих-кода может сканировать товар не чаще чем 1 раз в 2 секунды.
Изменение процесса или модернизация оборудования позволяет запросто устранять такого рода узкие места.
Узкие места исполнения
Узкое место исполнения возникает тогда, когда исполнители процесса не могут достигнуть необходимого уровня производительности. И вопрос не в том, что сотрудники ленивы или не хотят выполнять свои обязанности. Как правило, проблемы лежат в плоскости:
- Недостатка ресурсов для исполнения
- Несоответствующего качества ресурсов, которые используются для исполнения
- Недостатка или несоответствия компетенций, навыков исполнителя
- Непонимания исполнителем процесса, способа исполнения
- Перегрузки исполнителей
- Недостатка полномочий исполнителей
Справедливости ради стоит отметить, что могут быть также ситуации целенаправленного занижения производительности.
Обнаружение узкого места исполнения требует дополнительной работы, связанной с определением причин его возникновения.
Определить причину можно совместно с заинтересованными сторонам и исполнителями процесса. Например, используя подход «5 почему».
Как обнаружить узкие места в процессе?
«5 почему» - конечно хороший способ для определения причин узких мест. Но остается открытым вопрос, как же идентифицировать сами узкие места?
Давайте будем честным – это крайне сложно сделать, если у вас нет формального описания того, что происходит в процессах. Модели, схемы, регламенты, описания процедур и прочая процессная документация, позволяют провести причинно-следственный анализ.
Идентификация и работа с узкими местами основывается на причинно-следственном анализе и выполняется в 3 шага:
- Картирование процессов
- Разработка решений
- Внедрение и оценка
Шаг 1. Картирование процессов
Картирование, а иначе говоря, моделирование процессов – лучший способ для обнаружения узких мест.
Когда модель готова, все что необходимо, это внимательно ее изучить. Карта процесса, на которой указана длительность и пропускная способность каждого подпроцесса или операции, дает полное понимание узких мест. А точнее одного, того самого узкого места.
Графическое представление процесса дает наглядное представление потока работ, проблем и помогает понять причины их возникновения.
Важно понимать, что картирование работает не только для отдельных процессов, но и для цепочек создания ценности и даже для всей системы бизнес-процессов.
Шаг 2. Разработка решений по устранению узкого места
После того, как вы выявили узкое место, необходимо разработать решение или набор решений, которые позволят его устранить.
Безусловно, поиск и сами решения напрямую зависят от конкретного узкого места и контекста. Вот несколько примеров:
Проблема: Причиной узкого места является недостаточная комплектация персонала
Решение: Если команда перегружена работой, необходимо рассматривать как краткосрочные, так и долгосрочные решения. В качестве решений можно рассматривать: увеличение сроков работ, изменение состава работ, аутсорсинг, изменение приоритетов, привлечение временного персонала, привлечение дополнительного персонала.
Важно учитывать все плюсы и минусы решений, а также учитывать контекст.
С долгосрочной точки зрения стоит пересмотреть процесс планирования, в том числе объем загрузки персонала, который используется для планирования. Без этих долгосрочных изменений даже увеличение команды может повлечь за собой лишь увеличение размера проблемы.
Проблема: Узкое место вызвано медленной реакцией клиентов
Решение: Доставка товаров может стать узким местом, если процесс зависит от обратной связи или подтверждения клиентом. Для устранения такого узкого места необходимо найти лучший способ получения обратной связи от клиента, а сначала найти причину, почему текущий способ не работает. Может быть, клиент пропускает электронные письма, не пользуется приложением или не берет трубку с незнакомых номеров.
Одной из составляющих системного решения будет выявление наилучшего канала связи для конкретного клиента. Или, как неплохой вариант, получение согласия клиента на стадии оформления заказа на получение сообщений в одном из сервисов сообщений.
Проблема: Устаревшие или не очень эффективные программные инструменты – распространенная причина возникновения узких мест
Решение: Если ИТ инструменты создают сложности, в них тяжело работать, они не обеспечивают достаточную скорость выполнения процессов и вообще не упрощают, а усложняют процессы, их нужно обновить. В данном случае препятствием может являться только отсутствие возможности инвестиций в ПО.
Проблема: Дублирующие работы и процессы формируют узкое место
Решение: Описание процесса, определение всех исполнителей и распределение ответственности за его выполнение – простой подход, который решит проблему.
Проблема: Узкое место – результат микроменеджмента
Решение: Если менеджер постоянно вмешивается в рабочий процесс сотрудников, это быстро приведет к возникновению узкого места. Проще говоря, если человек зацикливает что-то на себя, он сразу становится ограничением работы других людей. В таком случае необходимо точно распределить ответственность, возможно, снизить количество контрольных точек, а также однозначно распределить объем контрольных процедур. Делегирование, основанное на ответственности плюс выравнивание операций – то, что решит проблему.
Проекты оптимизации – результат глубокого анализа бизнес-процессов организации. Результат каждого проекта оптимизации заключается в улучшении эффективности и снижении стоимости процессов. Наиболее распространенный запрос, связанный с оптимизацией, заключается в уменьшении нагрузки на персонал.
ЧитатьШаг 3. Внедрение и оценка реализованных улучшений
После того, как вы выбрали решение и внедрили его, необходимо оценить его эффективность и устойчивость. Для этого необходимо наладить мониторинг улучшенного процесса и провести сравнение с тем, как он работал до этого.
Кстати, это неплохой вариант, который позволит получить информацию для предотвращения возникновения узкого места в будущем.
Конечно, не всегда можно предсказать узкие места, но есть вероятность существенно снизить их возникновение посредством правильного проектирования и внедрения бизнес-процессов.
Управление узкими местами: предотвращение лучше лечения
Узкие места могут стать серьезной проблемой. Некоторые из них напрямую оказывают влияние на выручку и прибыль. Наличие узких мест может означать, что вы буквально тратите ресурсы впустую и выбрасываете деньги на ветер.
Приведу еще один пример. Один банк стремился обеспечить максимально быстрое открытие расчетного счета и видел в этом конкурентное преимущества. И действительно, процедура открытия счета занимала не более 15 минут. Однако после заведения реквизитов организации, заявка на открытие счета уходила в отдел безопасности, который обрабатывал ее на протяжении 48 часов. Таким образом, все усилия на оптимизацию процессов, направленных на ускорение оказания услуги, уходили впустую. Это яркий пример того, как узкое место может не только нивелировать оптимизацию процессов, но и привести к финансовым потерям.
Поэтому настоятельно рекомендую создать комплексную модель бизнес-процессов, которая позволит работать с узкими местами на регулярной основе.
И да, чтобы это сделать, вы всегда можете обратиться к услугам профессионалов в области управления бизнес-процессами.
