Набросок модели бизнес-процесса перед интервью

Если именно вы занимаетесь описание бизнес процессов в компании, то наверняка есть большое количество процессов, с которыми вы не сталкивались в работе, а значит, описать их будет непросто. Непросто по одной причине - вы не знаете, как эти процессы происходят. Поэтому первое, что надо сделать - понять, в чем заключается сам процесс. Для этого существует определенный алгоритм.

Описание бизнес-процессов предприятия. Краткий алгоритм

1. Определите границы бизнес процесса
   
2. Выясните, что из себя представляют продукты процесса и что процесс использует в качестве входа
   
3. Узнайте из каких подпроцессов / операций состоит процесс и составьте простую схему процесса
   
4. Попытайтесь ответить на вопросы целостного описания бизнес процесса
   
5. Проверьте полученную схему
   
6. Дайте другим проверить вашу схему
   
7. Переходите к этапу подготовки вопросов на основании полученной информации
   

Бизнес-процессы

Описание бизнес-процессов

Комплексное и детальное описание процессов представляет собой совокупность графических моделей, сопутствующих описаний и ряда документов. Описание покрывает потребности в управлении и выполнении процессов всех участников и заинтересованных сторон.

Читать

Определите границы процесса

На данном этапе границы бизнес процесса можно не привязывать к организационной структуре и структуре ролей. Нас интересует 4 момента:

• С чего начинается бизнес процесс - какое событие является «спусковым крючком», после наступления которого процесс запускается
  
• Чем заканчивается процесс - что должно произойти, чтобы мы считали что процесс завершен
  
• Что поступает на вход бизнес процесса - какие объекты должны поступить в процесс, чтобы можно было его выполнить
  
• Что является продуктом бизнес процесса - что появляется в результате процесса
  

К примеру, процесс «Обработка клиентской заявки» имеет следующие границы: Начало процесса - уведомление о поступлении заявки клиента Вход процесса - заявка Окончание процесса - заявка закрыта Продукт процесса - решенная проблема клиента, запись в CRM

Управление бизнес-процессами

Как правильно определить границы процесса

По моим наблюдениям, порядка 90% компаний, приступающих к управлению бизнес процессами, сталкиваются с одной проблемой - они могут составить список бизнес процессов, но не могут связать их в систему на уровне описания. Причина проста - чтобы получить систему процессов, необходимо их связать между собой. А для этого необходимо четко определить границы бизнес-процессов.

Читать

Входы и продукты процесса

Узнайте, что поступает на вход процесса. Иными словами, что должно появится в процессе для того, чтобы он мог стартовать. Помимо самого определения, также необходимо понять количественные и качественные характеристики входов. Т.е. нужно знать, какое количество необходимо для начала процесса и какими характеристиками должен обладать объект входа. 

К примеру, на вход процесса поступает заявка. Достаточно ли одной заявки для начала процесса? Может да, а может, и нет. Заявки могут обрабатываться пакетами. 

Идем далее, заявка должна иметь строго определенный набор информации - нужно знать, что это за набор и каковы требования к его заполнению. На выходе процесса появляются продукты. Продукты могут быть основными и второстепенными. Основные продукты - это то, ради чего существует весь процесс. 

Все остальное - второстепенные выходы. Соответственно также нужно понять количественные и качественные характеристики этих продуктов. И что самое важное, нужно знать, какие требования предъявляет последующий клиент этих продуктов.

Управление бизнес-процессами

Подготовка к интервью c участниками бизнес-процесса

Описание бизнес процессов компании начинается с изучения документации процесса. Но какой бы полной и качественной ни была информация в документах, вам не избежать этапа проведения интервью с участниками процесса. Более того, именно проведение интервью и наблюдение являются самыми ценными этапами в процессе описания бизнес-процессов.

Читать

 Иными словами, вы должны четко знать - что, в каком количестве и качестве нужно для начала процесса, а также что, в каком количестве и качестве производится вашим бизнес процессом.

Цепочка процесса

После того как границы и продукты определены, нам необходимо соединить их цепочкой работ самого процесса. Представьте, что начало процесса - это одна точка, а окончание процесса - это другая точка. Между собой они соединены линией. На данной линии располагаются подпроцессы и операции бизнес процесса. Они располагаются в определенном порядке - порядке выполнения в процессе. Вот эту цепочку и необходимо создать. Ничто не мешает это сделать, даже если вы совершенно ничего не знаете о процессе. Сейчас нам нужен лишь основной набросок, с которым вы будете работать дальше. 

Используйте знания других людей, логику и доступные источники информации для создания цепочки бизнес процесса. Но только на данном этапе. По возможности постарайтесь самостоятельно разобраться в процессе и максимально детализировать его. Не бойтесь, если цепочка процесса будет сильно ближе к идеальной, нежели к реальной. Как раз с помощью интервью вы сможете преобразовать идеальный процесс в реальной.

Говоря о «реальном процессе», я имею в виду, что описанный бизнес процесс соответствует реально выполняемому. Также стоит выделить «необходимые процессы». Это идеальные бизнес процессы, которые изменены в соответствии с жесткими ограничениями бизнеса. Иными словами, это нечто среднее между идеальным и реальным процессом.

Попытайтесь ответить на вопросы целостного описания бизнес процесса. К таким вопросам относятся:

• Какие задачи и в каком порядке выполняются в процессе?
  
• Кто выполняет эти задачи?
  
• Сколько времени требуется на выполнение задач?
  
• Какие документы используются в процессе?
  
• Откуда появляются данные документы и кто несет ответственность за их предоставление?
  
• Какие документы и куда должны поступить по итогам и/или в ходе самого процесса?
  
• Что происходит с документами, когда их жизненный цикл в процессе завершен?
  
• Какие ресурсы (материалы, инструменты и пр.) и для чего необходимы для осуществления задач процесса? В каком количестве?
  
• Какие информационные системы используются в процессе? Как они используются?
  
• Какие показатели процесса отслеживаются? Когда и как они фиксируются, а также как часто их проверяют и кто это делает?

Управление бизнес-процессами

Схема описания бизнес-процессов

Подробное описание бизнес процессов является самой важной частью второго этапа. Схема описания бизнес-процессов - это процесс, который заключает в себе ряд подпроцессов. К ним относятся изучение документации, проведение интервью, наблюдение и т.д. Каждый из подпроцессов я буду подробно рассматривать в дальнейшем, а пока предлагаю окинуть взглядом предстоящую работу.

Читать

Проверьте полученную схему

Это делать строго обязательно. Есть один нюанс, на который я хочу обратить ваше внимание - после того как вы создали набросок схемы бизнес процесса самостоятельно, отложите его на день-два. Только после этого приступайте к проверке. В нашем деле крайне важно сохранять беспристрастность и свежесть взгляда, что может теряться при длительной работе над одним бизнес процессом. Еще раз поищите информацию о процессе, прочтите то, что еще не получилось прочитать. Откройте модель процесса и пробегитесь по своим записям. Мысленно пройдите все шаги бизнес процесса и удостоверьтесь, что логика стройна и будет понятна другим людям.

Дайте проверить модель процесса другим людям

Одно из важнейших требований к описанию бизнес процесса - простота. В идеале по описанию модели бизнес процесса посторонний человек сможет его выполнить. Так что дайте проверить вашу модель кому-то, кто не имеет к нему отношение. Пусть этот человек задаст свои вопросы. Зачастую таким путем можно найти интересные решения по оптимизации или представлению процесса. 

Вторая часть проверки заключается в том, чтобы ее осуществил человек из компании, в которой вы проводите описание бизнес процессов. При этом желательно, чтобы человек имел представление об описываемом бизнес процессе, но не являлся его участником. Таким образом вы проверите модель с двух точек зрения - содержания и ясности. Теперь можно переходить к процессу подготовки вопросов к интервью.