Подготовка к интервью c участниками бизнес-процесса
Естественно, что проведение интервью имеет определенный порядок, требует подготовки и наличия определенных навыков у интервьюера. Давайте разберемся, что же необходимо для его проведения и как сделать его максимально эффективным с точки зрения описания бизнес процессов.
Основой для подготовки к интервью являются результаты, которые вы получили на этапе обработки и анализа документации процесса. Напомню, что итогом работы с документацией должны стать:
- Структура документации
- Выжимка информации из документов и заметки к ним
- Набросок модели процесса
На основании этих документов и данных вы будете готовить вопросы для интервью. Вопросы для интервью можно разбить на 3 основных категории:
- Вопросы по содержанию процесса
- Вопросы по взаимодействию с другими сотрудниками и процессами
- Вопросы об особенностях и сложностях в работе сотрудника
Описание бизнес процессов предприятия в обязательном порядке включает в себя проведение интервью с участниками процесса. Интервью станет практически единственным источником информации, а значит, подготовка к нему становится более значимой и сложной. Итак, как подготовиться к интервью с участниками бизнес-процесса, если о самом процессе вам ничего не известно?
ЧитатьВопросы по содержанию процесса
Для того чтобы составить максимально подробный список вопросов по содержанию бизнес процесса, нам придется еще раз вернуться к этапу обработки информации. Для того чтобы можно было понять и подробно описать процесс, вам для себя нужно ответить на следующие вопросы:
- Какие задачи и в каком порядке выполняются в процессе?
- Кто выполняет эти задачи?
- Сколько времени требуется на выполнение задач?
- Какие документы используются в процессе?
- Откуда появляются данные документы и кто несет ответственность за их предоставление?
- Какие документы и куда должны поступить по итогам и/или в ходе самого процесса?
- Что происходит с документами, когда их жизненный цикл в процессе завершен?
- Какие ресурсы (материалы, инструменты и пр.) и для чего необходимы для осуществления задач процесса? В каком количестве?
- Какие информационные системы используются в процессе? Как они используются?
- Какие показатели процесса отслеживаются? Когда и как они фиксируются, а также как часто их проверяют и кто это делает?
- И наконец, что является результатом процесса или его основным продуктом? Кто использует данный продукт в дальнейшем?
- Какие еще продукты (второстепенные) появляются в процессе?
Продукты процесса можно разделить на два типы - основные и второстепенные.
Основные продукты - это то, ради чего собственно весь процесс и существует.
Второстепенные - это продукты, которые появляются в результате процесса, но не ради них все затевалось.
К примеру, основным продуктом процесса «Производство пива» является непосредственно пиво. Но существует и побочный продукт, так называемая «дробина». По сути, это остаток после варки и отстаивания ячменного сусла. Кстати, используется в качестве корма для скота.
- Последний вопрос - какие продукты других процессов используются в данном процессе и кто отвечает за их передачу? Иными словами, что поступает на вход процесса, откуда и кто за это отвечает?
Когда вы нашли ответы на все эти вопросы, можно говорить о том, что вы имеете достаточно информации для подробного описания бизнес процесса. Но (и это вполне естественно) вряд ли вы сможете все это почерпнуть из полученной для изучения документации. А значит, именно эти вопросы и станут основой списка для проведения интервью с бизнесменом.
Вне зависимости от того, достаточно информации в полученной документации или нет, вы должны подготовить набросок диаграммы процесса. Из этого наброска сразу возникнут вопросы, связанные непосредственно с задачами процесса и порядком их выполнения. Это значит, что вам предстоит задать кучу вопросов, начинающихся со слов «А что происходит после…?».
Эффективность проведения интервью при описании бизнес процесса зависит не только от того, насколько вы разбираетесь в бизнес процессе и как тщательно подготовили вопросы. Анализ бизнес процессов требует проведения интервью с сотрудниками, участниками процесса, а значит, нужно учитывать их особенности поведения и возможные реакции на ваше стремление вникнуть в их работу.
ЧитатьВопросы по взаимодействию с другими сотрудниками и процессами
Следующей группой вопросов являются вопросы, связанные со взаимодействием сотрудника с коллегами в рамках данного процесса и других процессов. Если мы говорим о взаимодействии в рамках одного процесса, то вы должны четко понимать - что, в каком виде, при каких условиях и кому передается в процессе.
К примеру, если вы понимаете что сотрудник передает некую заготовку (информацию, документ, указание и т.д.) другому сотруднику, то необходимо выяснить, как это происходит - из рук в руки или через какой-то механизм? Или передается партия? Или оставляется в каком-то месте? Механизм взаимодействия необходимо понимать детально, так что готовьте вопросы. Это крайне важно, т.к. возможности оптимизации очень часто скрываются как раз в таких моментах.
Если же мы говорим о взаимодействии между другими процессами, то нужно быть абсолютно уверенным, что вы точно можете ответить на следующие вопросы:
- Какие продукты других процессов используются в изучаемом процессе?
- Кто отвечает за передачу этих продуктов на стороне процесса-поставщика?
- Кто и как принимает данные продукты в текущем процессе?
- Сопровождается ли это какой-то документацией или требуется выполнение неких условий?
- Какие продукты появляются в результате текущего процесса?
- Кто использует данные продукты в дальнейшем?
- Как он их использует?
- Есть ли требования к нашему продукту со стороны процесса-клиента?
- Как происходит передача наших продуктов процессу-клиенту?
- Какие особенности существуют в процессе передачи?
Не смогли найти ответы на часть этих вопросов? Смело записывайте их в свой список для интервью. Также добавьте в список следующий вопрос «Как вы взаимодействуете с … (указать имя сотрудника)?» Понятное дело, что такой вопрос необходимо задать применительно ко всем сотрудникам, с которыми взаимодействует наш интервьюируемый в рамках изучаемого процесса. Такой вопрос или его вариации могут дать очень много полезной информации.
Вопросы об особенностях и сложностях в работе сотрудника
Одна из самых полезных категорий вопросов с точки зрения дальнейшей оптимизации. При этом крайне сложно эти вопросы реально подготовить. Но если вы знаете об определенных сложностях, с которыми сотруднику приходится сталкиваться в рамках изучаемого процесса, обязательно запишите эти сложности как вопросы.
Просто начните фразу с «А как вы справляетесь с …» Также в рамках этой группы стоит задать один очень простой вопрос "Что бы вы хотели изменить, улучшить в процессе?" Ставьте данный вопрос в самый конец списка. Возможно, именно он станет настоящей золотой жилой с точки зрения оптимизации бизнес процесса.
В результате смысловой подготовки к интервью у вас должен появиться список вопросов о бизнесе, который включает в себя:
- Вопросы по операциям процесса и порядку их выполнения - А что происходит после ... ?
- Вопросы, на которые вы не знаете ответа для полного описания процесса - Кто, что, когда, какие документы, ресурсы, KPI и т.д.?
- Вопросы по взаимодействию в рамках процесса - Как вы передаете отчет А?
- Вопросы по взаимодействию с другими процессами - Кто вам поставляет сырье?
- Вопросы о сложностях и особенностях работы сотрудника в процессе - А как вы справляетесь, когда покупателей очень много?
Подготовку к интервью можно разбить на две части - смысловая подготовка и коммуникационная. То, о чем я писал чуть выше, является смысловой подготовкой. Т.е. вы готовились к проведению интервью бизнес аналитике именно с точки зрения содержания процесса.
Коммуникационная подготовка не менее важна и позволяет вам учесть особенности проведения интервью с конкретным человеком, но об этом в следующий раз.
Вы сделали большую работу и основательно подготовились к проведению интервью. Никто так эффективно не готовился к интервью, как вы. В вашем распоряжении есть наброски модели бизнес процесса, который исследуете, список вопросов по бизнес процессу, вы много знаете об интервьюируемом и сделали все, чтобы иметь достаточно времени и вам никто не мешал. Вы берете все необходимые документы и направляетесь на встречу.
Читать